編者按：為更好地踐行“人民公交為人民”的宗旨，常州公交創(chuàng)新思路，以線路為單位建立專屬微信群，乘客只需掃碼加入對應線路群即可直通線上服務，由車隊長、服管員擔任微信群“群小二”，實時在線響應乘客的需求，串起了公交運行的實時脈動，更連接起了城市治理的溫度與精度。

　　近期，常州公交精心打造的“線小二”微信服務群再次擴容升級，微信群總數(shù)已突破100個，成功覆蓋全市120條公交線路，其中首次新增機場、孟河、嘉澤等7個云公交區(qū)域，編織起一張高效、溫情的出行服務網(wǎng)絡。“線小二”的誕生，源于對市民出行痛點的精準回應。

　　過去，乘客因等車焦慮、失物難尋、線路咨詢無門而頻繁撥打服務熱線，信息傳遞鏈條長、效率低。為此，常州公交創(chuàng)新思路，以線路為單位建立專屬微信群，由車隊長、服管員擔任“群小二”，實時在線響應。如今，乘客只需掃碼加入對應線路群即可直通線上服務，隨著擴容至“百群”規(guī)模，“線小二”的服務觸角已延伸至主城區(qū)及周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)的絕大多數(shù)骨干線路，日均服務活躍乘客超萬人。

　　在“線小二”群里，服務內(nèi)容遠不止實時查詢。工作人員會及時發(fā)布突發(fā)路況及臨時改道信息；遇極端天氣，群內(nèi)會推送安全乘車提示；乘客遺失物品，群內(nèi)能得到尋找反饋。更重要的是，“線小二”成為了收集民意的“直通車”。

　　有乘客建議調整某站點的?？课恢茫?jīng)實地調研后很快優(yōu)化；有家長反映校車接駁不便，群內(nèi)討論催生了新的定制公交方案。這種“指尖上的互動”，讓公交服務從“我開你坐”轉向了“共商共治”。擴容的背后，是一套成熟的管理機制在支撐。常州公交為每個“線小二”群配備了標準化操作手冊，要求“有問必答、有求必應、有諾必踐”，并建立“首問負責制”和“分級響應機制”——一般咨詢由工作人員即時回復，線路調整等專業(yè)問題由調度員解答，涉及跨部門協(xié)調的事項則快速上報轉辦。

　　數(shù)據(jù)顯示，自擴容以來，相關線路的乘客滿意度提升至95%以上，服務熱線咨詢量明顯下降。從“一個群”到“百個群”，從“一條線”到“一張網(wǎng)”，“線小二”不僅串起了公交運行的實時脈動，更連接起了城市治理的溫度與精度。未來常州公交將繼續(xù)深化“線小二”功能，探索與社區(qū)網(wǎng)格、交通樞紐的聯(lián)動，讓每一輛公交都跑出便民“加速度”。