編者按：為更好地踐行“人民公交為人民”的宗旨，常州公交創(chuàng)新思路，以線路為單位建立專屬微信群，乘客只需掃碼加入對應(yīng)線路群即可直通線上服務(wù)，由車隊(duì)長、服管員擔(dān)任微信群“群小二”，實(shí)時(shí)在線響應(yīng)乘客的需求，串起了公交運(yùn)行的實(shí)時(shí)脈動(dòng)，更連接起了城市治理的溫度與精度。

　　近期，常州公交精心打造的“線小二”微信服務(wù)群再次擴(kuò)容升級，微信群總數(shù)已突破100個(gè)，成功覆蓋全市120條公交線路，其中首次新增機(jī)場、孟河、嘉澤等7個(gè)云公交區(qū)域，編織起一張高效、溫情的出行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?！熬€小二”的誕生，源于對市民出行痛點(diǎn)的精準(zhǔn)回應(yīng)。

　　過去，乘客因等車焦慮、失物難尋、線路咨詢無門而頻繁撥打服務(wù)熱線，信息傳遞鏈條長、效率低。為此，常州公交創(chuàng)新思路，以線路為單位建立專屬微信群，由車隊(duì)長、服管員擔(dān)任“群小二”，實(shí)時(shí)在線響應(yīng)。如今，乘客只需掃碼加入對應(yīng)線路群即可直通線上服務(wù)，隨著擴(kuò)容至“百群”規(guī)模，“線小二”的服務(wù)觸角已延伸至主城區(qū)及周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)的絕大多數(shù)骨干線路，日均服務(wù)活躍乘客超萬人。

　　在“線小二”群里，服務(wù)內(nèi)容遠(yuǎn)不止實(shí)時(shí)查詢。工作人員會(huì)及時(shí)發(fā)布突發(fā)路況及臨時(shí)改道信息；遇極端天氣，群內(nèi)會(huì)推送安全乘車提示；乘客遺失物品，群內(nèi)能得到尋找反饋。更重要的是，“線小二”成為了收集民意的“直通車”。

　　有乘客建議調(diào)整某站點(diǎn)的?？课恢?，經(jīng)實(shí)地調(diào)研后很快優(yōu)化；有家長反映校車接駁不便，群內(nèi)討論催生了新的定制公交方案。這種“指尖上的互動(dòng)”，讓公交服務(wù)從“我開你坐”轉(zhuǎn)向了“共商共治”。擴(kuò)容的背后，是一套成熟的管理機(jī)制在支撐。常州公交為每個(gè)“線小二”群配備了標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊，要求“有問必答、有求必應(yīng)、有諾必踐”，并建立“首問負(fù)責(zé)制”和“分級響應(yīng)機(jī)制”——一般咨詢由工作人員即時(shí)回復(fù)，線路調(diào)整等專業(yè)問題由調(diào)度員解答，涉及跨部門協(xié)調(diào)的事項(xiàng)則快速上報(bào)轉(zhuǎn)辦。

　　數(shù)據(jù)顯示，自擴(kuò)容以來，相關(guān)線路的乘客滿意度提升至95%以上，服務(wù)熱線咨詢量明顯下降。從“一個(gè)群”到“百個(gè)群”，從“一條線”到“一張網(wǎng)”，“線小二”不僅串起了公交運(yùn)行的實(shí)時(shí)脈動(dòng)，更連接起了城市治理的溫度與精度。未來常州公交將繼續(xù)深化“線小二”功能，探索與社區(qū)網(wǎng)格、交通樞紐的聯(lián)動(dòng)，讓每一輛公交都跑出便民“加速度”。