線路走向如何？在公交車(chē)上丟失物品怎么辦？莫慌！荊門(mén)公交“總客服”來(lái)了！為提升服務(wù)質(zhì)量，解答市民出行疑問(wèn)，荊門(mén)市公交集團(tuán)公司客戶服務(wù)中心4月25日正式上線。

　　該中心是市公交集團(tuán)公司面向社會(huì)統(tǒng)籌受理各類(lèi)意見(jiàn)建議、提供咨詢及幫助而設(shè)置的服務(wù)機(jī)構(gòu)，旨在成為乘客出行的向?qū)?、解答?wèn)詢的智囊、監(jiān)督服務(wù)的渠道、聯(lián)系市民的橋梁。具體有咨詢、導(dǎo)乘、尋物、投訴、接待五大功能，包括提供公交政策、包車(chē)業(yè)務(wù)、IC卡發(fā)售、線路走向、線路調(diào)整、車(chē)輛方位等信息；為乘客提供最優(yōu)公交乘坐及換乘方式；幫助乘客尋找遺落的物品；受理乘客關(guān)于安全、衛(wèi)生、服務(wù)等公交營(yíng)運(yùn)方面的意見(jiàn)；了解乘客對(duì)于公交行業(yè)的訴求及建議。

　　該中心對(duì)于群眾訴求實(shí)行受理、分流、辦理、反饋、回訪的工作流程，上下聯(lián)動(dòng)，快速反應(yīng)。實(shí)行“總客服”（0724—2449922）一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，統(tǒng)一受理、統(tǒng)一轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一回復(fù)、統(tǒng)一監(jiān)督、統(tǒng)一考核。服務(wù)熱線在線時(shí)間為工作日8:30—12:00、14:30—18:00。

　　作為與乘客溝通的主要服務(wù)窗口，客服中心將堅(jiān)持“心系乘客，用情服務(wù)”理念，認(rèn)真受理每一個(gè)群眾來(lái)電、每一條網(wǎng)站留言、每一次現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪，以及市長(zhǎng)熱線、上級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)辦的各類(lèi)事項(xiàng)。對(duì)于業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的咨詢需求，履行“一次告知制”，充分說(shuō)明解釋、提供信息；對(duì)于無(wú)法立即答復(fù)的問(wèn)題，履行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，如實(shí)記錄工單，在調(diào)查了解后于3個(gè)工作日內(nèi)作出處理并回復(fù)；涉及單位復(fù)雜事項(xiàng)的，原則上在5個(gè)工作日內(nèi)作出處理和回復(fù)；對(duì)于特殊緊急事項(xiàng)，將啟用特別處理程序，緊急處理和回復(fù)。