公交被喻為“城市的動脈”，是市民“幸福指數(shù)”的重要影響元素。公交駕駛員作為這道“城市的動脈”的運(yùn)營者，在動態(tài)及持之以恒的服務(wù)過程中，如何讓我們的服務(wù)對象感到滿意，這其中就需要“服務(wù)技巧”。

【安全】是公交生存的命脈

【服務(wù)】是企業(yè)發(fā)展的靈魂

　　一個優(yōu)秀的公交駕駛員應(yīng)掌握“看”、“聽”、“ 說”、“ 笑”等多項職業(yè)服務(wù)技巧，以達(dá)到自我調(diào)節(jié)、釋放工作壓力的效果，以此促進(jìn)安全行車，為廣大乘客提供安全、舒適、便捷的交通出行。

　　一、看的技巧

　　1、善于觀察，識別乘客特殊需求。遇有老、弱、病、殘、孕及抱小孩的乘客上車，及時提醒其他乘客讓座；如若察覺乘客表現(xiàn)出難為情、欲言又止或痛苦的表情、神態(tài)，應(yīng)主動詢問，給予適當(dāng)?shù)膸椭?，體現(xiàn)公交人的關(guān)懷和愛心。

　　2、看到行動不方便、上車緩慢的乘客，應(yīng)多一分耐心，不急于催促，更不能呵斥乘客。

　　3、在車輛準(zhǔn)備出站之前，應(yīng)觀察四周是否還有趕來乘車的乘客，對能夠上車的乘客，應(yīng)稍作等待；車已起步，但尚未出站的，應(yīng)停車開門上客。

　　二、聽的技巧

　　1、聽乘客的隨感言語，想自己所做之事。每一位乘客等車時的心理需求基本都是“早點坐上車，早點到達(dá)目的地”，駕駛員應(yīng)給予理解。急躁乘客上車后，若有不好聽的言語，駕駛員應(yīng)理性對待，不能激化矛盾。

　　2、聽乘客不滿情緒，做自己能做之事。遇乘客有不滿表達(dá)，如不是針對自己的，應(yīng)耐心傾聽，若聽到乘客對自己的不滿，要控制情緒，不急不躁給予合理解釋，同時內(nèi)心檢視自己在文明駕駛、車廂服務(wù)、進(jìn)出站秩序、言談舉止等方面做的不足之處并加以整改。

　　3、聽乘客誠懇之言，改進(jìn)自己工作。對乘客熱心、誠懇的建議，駕駛員應(yīng)該虛心接受，并在自己的工作中進(jìn)一步按規(guī)范操作，逐步提升服務(wù)品質(zhì)。

　　三、說的技巧

　　1、說話須注意方式和語氣。俗話說“良言一語三冬暖”。同樣的話語，以不同的語氣表達(dá)，其結(jié)果是千差萬別的。作為窗口行業(yè)的公交駕駛員，在平時的工作當(dāng)中，更應(yīng)注意自己說話的方式和語氣。對于交流語氣偏“沖”的少數(shù)乘客，駕駛員更應(yīng)該和顏悅色、語氣婉轉(zhuǎn)的，盡量以合適的表達(dá)方式將矛盾及時化解。

　　2、多使用文明用語，不說服務(wù)忌語。公交駕駛員在努力為乘客營造舒適、溫馨的出行環(huán)境的過程中應(yīng)規(guī)范使用服務(wù)用語，比如：請、您好、謝謝、對不起、再見等，切忌使用服務(wù)忌語；言語交流要真誠，不講挖苦人、堵人的話，不講粗話。

　　四、笑的技巧

　　微笑是人與人之間最短的距離，一個坦誠的微笑能給人如沐春風(fēng)般的感覺；一個微笑，一聲文明用語會讓人倍感親切。

　　在日常公交駕駛工作中，多使用些“您好，歡迎乘車”、“走好，請下次再來”等溫馨問候，這樣，就算乘客有再大的怨氣都能消去一半；如果再對乘客不解的問題給予溫馨合理的解釋，那么，諸多的不理解自然也就會煙消云散。反之，如果駕駛員把生活中的煩惱事帶到崗位上來的話，那么這些消極因素會在無形中潛移默化地影響工作態(tài)度和情緒，影響當(dāng)天的服務(wù)質(zhì)量。所以，當(dāng)我們駕駛員一旦進(jìn)入崗位，就要調(diào)整好自己的心態(tài)，把車廂看成是自己流動的家，把每一位乘客當(dāng)成自己的親朋好友，用積極的心態(tài)、良好的情緒投入工作，那么安全與愉悅會常伴你左右。

　　總結(jié)：公交車駕駛員工作中直接面對市民乘客，其一言一行均影響著乘客對服務(wù)的滿意度，也代表著公司形象。

　　駕駛員工作在營運(yùn)一線,往往一個不經(jīng)意的言辭或舉動，就會導(dǎo)致乘客誤會、不理解，進(jìn)而引發(fā)投訴。這就需要我們在平時服務(wù)過程中，不斷分析乘客心理，了解乘客需求，以規(guī)范的服務(wù)，減少投訴，維護(hù)公司形象。