2011年6月3日，蓋世汽車網就中國汽車服務市場行業(yè)現(xiàn)狀，ZF在服務市場板塊的發(fā)展策略以及行業(yè)標準建立等，對ZF銷售服務中國有限公司董事總經理汪浩進行了專訪。
ZF銷售服務中國有限公司董事總經理汪浩
蓋世汽車網：近幾年來，ZF售后業(yè)務部經歷了幾次重大的整合，形成了如今的新組織機構。請問這些舉動是基于怎樣的發(fā)展策略？
汪浩：正如你所說，ZF售后事業(yè)部在這些年進行了多次業(yè)務整合的項目，而且動作都比較大。從2002年薩克斯貿易與倫福德貿易合并成薩克斯貿易，到2008年薩克斯貿易與ZF銷售服務合并成為ZF SERVICES（ZF服務），再到2010年，ZF SERVICES將商用車、乘用車、以及工程機械三個事業(yè)部的整車制造廠服務部門融合入本業(yè)務部。使得ZF SERVICES成為了真正意義上的ZF集團的同時面對整車制造廠服務網絡和獨立售后市場的專業(yè)售后服務部。
所有這些整合工作其實都圍繞著一個主題：以市場為導向，更好地滿足客戶需求。通過這些整合工作，ZF SERIVCES將集團的核心產品線及品牌整合到一個系統(tǒng)內，使產品覆蓋率最大化，強化品牌效應，并不斷提升自身的產品服務能力，從而能夠滿足同一客戶的多樣化需求，避免同一個客戶在碰到不同ZF產品問題時，要花費大量時間找不同的人，也就是我們常說的“one face to customer”。
不僅僅是售后事業(yè)部，集團現(xiàn)在的Go4ZF項目也是基于這種發(fā)展策略。它將原來基于生產地劃分的事業(yè)部重新劃分，新構架將完全以客戶需求一體化為核心。重新整合的ZF集團分為四大業(yè)務板塊：乘用車傳動技術、乘用車底盤技術、商用車技術以及工業(yè)技術，而與博世合資的轉向系統(tǒng)部門保持不變。ZF SERIVCES則被定義為這四大業(yè)務部門統(tǒng)一的服務部門。
蓋世汽車網：針對汽車后市場，ZF SERIVCES未來三年有怎樣的發(fā)展規(guī)劃？
汪浩：在未來的幾年內，ZF SERVICES主要有幾個方面的重點發(fā)展方向：首先，推進在汽車新興市場如中國的售后業(yè)務發(fā)展，并給予更多的產品及技術支持；第二，在推進汽車后市場業(yè)務的同時，大力發(fā)展非公路產品的服務業(yè)務，如風能變速器維修、軌道傳動產品的維修等；第三，推進綠色生產的環(huán)保理念，大力發(fā)展產品再制造業(yè)務；最后，推進產品電氣化技術（混合動力、Telemetry）的服務準備工作，為即將到來的電氣化時代做好準備。
如何能夠更好的完成業(yè)務部的使命？首先要技術領先，才能進行產品革新。對于ZF SERVICES而言服務不只是簡單的出售配件或是維修，而是需要為用戶提供全方位的增值服務，要針對不同客戶的不同需求定制不同的方案。這個是我們在中國及香港地區(qū)的長期的工作。如何更好的服務客戶，指定更符合客戶需求的方案。我們服務的產品，覆蓋乘用車，商用車。單就商用車而言，客車與卡車的方案就不同，客車又分為城市交通車輛和長途客車，城市交通車輛需要頻繁的停車、啟動，這與長途客車的運轉系統(tǒng)是有區(qū)別的。所以，我們公司未來就要以集團的規(guī)劃為前提，近一步的發(fā)展我們的網絡覆蓋，將ZFSERVICES的售后服務延伸到更為深入和廣泛的區(qū)域，讓ZF在中國地區(qū)的售后服務業(yè)務得到長足的發(fā)展，
蓋世汽車網：ZF目前在中國的售后服務模式使用了幾種方式，包括直接服務OEM廠家、設立維修服務點、提供最終用戶服務等，將單一的售后維修轉變?yōu)楫a品的定期維護保養(yǎng)，注重對客戶的技術培訓和技術咨詢等多方面的服務。ZF為何選擇在中國以獨自設立銷售服務公司的形式實現(xiàn)售后服務？
汪浩：ZF集團的產品線非常寬，配套的產品也很多。單變速器而言，從乘用車到商用車，從工程機械到船舶，覆蓋了不同的應用領域。ZF一貫以技術領先為基礎，產品技術含量都高，很多技術都是專利或專有技術。隨著國內市場的快速發(fā)展，ZF及其旗下包括SACHS，LEMFORDER，ZF PARTS等品牌在內的系列產品以不同的形式進入中國，或配套進口整車，或以進口或者國產化的部件直接配套國內OE客戶，所以如何在產品線如此豐富的前提下，為客戶提供全系列產品的最佳使用體驗，滿足客戶的服務需求，是我們在中國面臨的一大課題。。
我們對自己的要求是：首先要具備先進的服務理念；其次有一支完整的服務團隊，具備專業(yè)的產品知識；同時具有強大的產品技術支持；再次是擁有完善的管理系統(tǒng)（產品數據庫系統(tǒng)、企業(yè)數據庫系統(tǒng)、ISO管理體系等）；最后有合理的服務網絡布局。
先進服務理念的具體實際表現(xiàn)，就是為客戶，特別是OE客戶，提供更多的非維修類服務。就是，不局限于簡單產品售后維修，而是著重培養(yǎng)和提升客戶自身檢修維護能力，通過對其進行駐廠服務、產品培訓、技術培訓等一系列的前期服務，在其得到優(yōu)良的產品使用體驗的同時，能預先做好防范和檢測，通過這樣的手段降低產品因非質量問題導致的故障。從而讓客戶對ZF產品更有信息，進一步的促進產品銷售。要做到這些，單靠服務外包或許是遠遠不夠的�？梢哉f，我們并不完全是以盈利為目地而設立ZF SERVICES業(yè)務部，而是希望能夠通過這個業(yè)務部在售后市場的工作，進一步的提高ZF用戶的滿意度，為使用ZF產品的客戶提供高效優(yōu)質的服務而設立的。綜合以上的實際情況及國內的客戶需求，ZF以獨資形式設立銷售服務公司，最終目標就是：給客戶提供高質量的增值服務。
蓋世汽車網：在一個完全成熟的汽車市場中，汽車的銷售利潤在整個產業(yè)的利潤構成中僅占20%左右，零部件的利潤約占20%，而50%至60%的利潤是從汽車服務業(yè)中產生的。就汽車銷售市場與售后市場的比重來說，中國還是倒掛的。作為汽車后市場的領先企業(yè)，ZF如何應對中國汽車市場的這個現(xiàn)狀？具體做法是怎樣的？
汪浩：中國一貫是ZF重視的一個發(fā)展中市場，售后市場方面，中國更是擁有巨大的潛力。ZF售后業(yè)務自上世紀80年代初進入中國以來，一直在穩(wěn)步發(fā)展，這與中國汽車售后市場的發(fā)展是密不可分的。
成熟市場的形成也需要經歷一個發(fā)展的過程，沒有什么事情是一蹴而就的。我們要做的，就是如何將ZF所使用的方法和累積的一些經驗，拿出來與行業(yè)伙伴共享，從而能夠助力中國市場以更快的速度發(fā)展完善。舉例來說，ZF及其屬下SACHS、LEMORDER及ZF PARTS品牌在歐洲的知名度很高，有些甚至超越了有些整車制造廠售后配件的質量和性能以及在消費者心目中的位置，這些都是依靠ZF一貫以來突出的產品品質和高效的服務而逐漸形成的。
在中國也是這樣，ZF在全國擁有以上海為中心，北京、重慶、深圳、烏魯木齊為分支的核心銷售服務組織，為客戶提供備件銷售，產品維修，技術咨詢等服務，讓中國客戶能夠同步享受來自德國的高技術汽車配件產品和專業(yè)產品維修服務。
除此之外，ZF在全國各地超過100余家的授權合作伙伴（經銷商和服務站），構成了ZF在中國的銷售服務網絡。他們不但是ZF全球售后服務中心的重要構成，更是我們在中國服務客戶的核心戰(zhàn)略伙伴。為了能夠使他們更好更直接地為ZF用戶提供售后銷售和產品服務，我們會定期為他們提供新產品介紹、維修保養(yǎng)培訓等多項支持，使得更多的用戶能夠享受到來自ZF的優(yōu)質產品和增值服務。
ZF一貫以來都是用產品和服務來贏得客戶，在中國也會繼續(xù)堅持這樣的理念。在中國這樣一個發(fā)展的市場中，ZF一定有更大的發(fā)展空間，這不但源自對ZF高科技領先產品的信心，更是源自對優(yōu)質高效服務和ZF團隊實力的信心。
蓋世汽車網：中國汽車市場從前兩年開始的高速增長時代，很有可能將在今年告一個段落，并存在“硬著陸”風險。請問您如何看待中國汽車市場下半年的發(fā)展趨勢？是否會根據中國車市發(fā)展對自己的發(fā)展計劃相應做出調整？
汪浩：宏觀來看，近幾年中國汽車市場進入高速增長的通道，即使下半年出現(xiàn)增速放緩的情況，也是市場發(fā)展的一個正常階段，整個市場保有量繼續(xù)增長的大趨勢不會改變。而作為后市場的參與者，ZF真正關心的不是短期的一年或者兩年的汽車銷量，而是整個市場的保有量增長。
根據我們市場部門的分析結果，截止到2010年，中國汽車市場乘用車保有量已經達到4700萬輛，商用車保有量達到2200萬輛。中國的汽車消費者也逐漸在接受品牌的影響力，注重產品的內在質量，后繼的服務保障，而不是僅僅簡單地比較價格。因此，我們汽車后市場的大門才剛剛打開，未來的機遇遠大于挑戰(zhàn)。
蓋世汽車網：目前，歐美等國汽車零部件再制造的范圍已經涵蓋諸多部件，并已在技術標準、生產公益、加工設備、供應、銷售網絡、售后服務等方面形成了一套完整的體系。汽車零部件的回收再利用基本上達到80%以上。ZF對于汽車零部件再制造有什么看法？
汪浩：再制造的話題，應該在未來一段時間內都會是一個比較熱門的話題，因為它涉及到了多方面的綜合因素，比如環(huán)保、品質、認證、客戶的接受度等等。剛才說到，一個發(fā)展中的市場各方面都需要去培養(yǎng)，再制造也是一樣。歐洲的再制造業(yè)務從發(fā)展伊始，就站在了一個比較高的起點，經過幾十年的市場發(fā)展，已經擁有一大批成熟的工程技術人員、獨立維修服務站，用戶的消費理念也已經達到了穩(wěn)定成熟的階段。所以，在那里再制造的發(fā)展基礎很好。
ZF其實從多年前已經開始對部分產品的再制造進行了嘗試，目前有些產品的再制造業(yè)務已經形成了一定的規(guī)模。在中國，我們已經著手展開對ZF及部分非ZF部件的再制造業(yè)務。我相信在一個規(guī)范的市場中發(fā)展起來的再制造業(yè)務，必然能夠得到充分的發(fā)展。
蓋世汽車網：你認為在中國推廣汽車零部件再制造的困難和挑戰(zhàn)在哪里？
汪浩：反觀中國市場，有些方面還需要完善。比如，再造流程如何規(guī)范，檢驗檢測如何實施，再制造成品的檢驗標準如何，銷售渠道和售后服務如何進行等。在我們現(xiàn)有的授權服務伙伴中，有些已經成為國家再制造的試點企業(yè)，他們都是在特定的產品或者行業(yè)中累積了豐富經驗的企業(yè)。為了能夠讓他們順利地開展再制造業(yè)務，我們?yōu)樗麄兲峁┝税夹g培訓、檢測工具等全方位的支持。
再制造的未來是否能夠美好，重要的就在于要把握源頭的質量，嚴格渠道的管理，提高用戶的認知。把握源頭質量，就是對再制造產品也要像新產品制造一樣，必須保證產品的安全性，這是汽車零部件產品有別于一般產品的特點，沒有安全可靠的產品保障，再制造將沒有未來。嚴格渠道管理，就是對于提供再制造產品服務和銷售的流通渠道要嚴格管理。作為中間環(huán)節(jié)的渠道管理是否成功，將對上下游的供求關系產生重大的影響。提高用戶的認知，則是一個如何進行客戶引導的問題，很多人誤以為全新的東西一定是最好的，而對再循環(huán)利用的產品總要差一點，其實再制造的產品往往是使用了最新的技術對產品進行升級換代, 可以是甚至于超過了原來產品的性能和質量. 但如何讓客戶逐步理解和接受，或許我們還有不少工作要做。
蓋世汽車網：請問您如何理解“創(chuàng)新”在汽車后市場發(fā)展中的作用？營銷模式創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新和服務模式創(chuàng)新，分別會給汽車后市場發(fā)展帶來怎樣的效果？如果想達到在后市場的可持續(xù)發(fā)展，您認為最關鍵的是什么？
汪浩：ZF集團的目標就是Innovation of great value, 我們譯為“創(chuàng)新致遠”。ZF每年用于技術革新和研發(fā)的費用占據總收入的5％，2010年的研發(fā)費用為6.46億歐元，每年的專利申請量都位居德國前10。當然創(chuàng)新的范圍不僅僅在于技術方面，創(chuàng)新的范圍很廣泛。ZF其實每天都在思考如何創(chuàng)新，因為只有創(chuàng)新才能比別人做得更好、更優(yōu)、更快。
無論是哪種創(chuàng)新，營銷模式、商業(yè)模式還是服務模式，只要是提高市場的規(guī)范性、流通性和繁榮度的，都應該歡迎。歐美的汽車后市場，相較中國市場而言，可謂是成熟的，但他們依然在發(fā)展，在創(chuàng)新。
ZF在中國也不斷地在探索中前進，尋求創(chuàng)新和突破。以ZF的服務團隊為例，在為客戶服務的過程中引進和創(chuàng)造了多種服務模式，對提高客戶服務及時性、提升客戶滿意度都起到了重要的作用。ZF每年都會舉辦公司內部的質量管理大賽，讓大家交流不同國家和地區(qū)間的成功案例和經驗，意在能夠通過這樣的內部交流激發(fā)更多的創(chuàng)新概念。
關于售后市場的可持續(xù)發(fā)展，我個人認為，還是要依靠良性的競爭機制和規(guī)范的管理機制，兩方面的共同發(fā)展才能夠造就日趨成熟的市場。我們正在看到一個日趨成熟的中國汽車售后市場。
