客車行業(yè)經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展，特別是2000年市場進入迅猛發(fā)展以來，已經(jīng)取得了矚目的成績，在世界上都具有舉足輕重的地位，成為了世界上客車生產(chǎn)大國之一。無論在技術(shù)、工藝、設(shè)計能力上，與世界的先進水平的距離越來越小。
與客車生產(chǎn)迅猛發(fā)展相對應(yīng)的，則是客車配件銷售、售后服務(wù)的缺乏和不完善。與轎車不同，轎車領(lǐng)域的利潤一般有一半以上來源于售后服務(wù)環(huán)節(jié)，包括配件銷售、維修保養(yǎng)等。而客車領(lǐng)域則不同，客車配件銷售部分大約只有10％左右的利潤，而售后服務(wù)則完全是廠家的免費行為，是貼本的買賣。
一．有網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)不到位。
客車的使用是一個以不斷提供運輸服務(wù)為目的的過程，要求客車企業(yè)能提供最高效、最便捷的服務(wù)。目前，各大型客車企業(yè)都建立了自己的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，基本實現(xiàn)了無縫覆蓋，能在硬件上保障客戶的售后需求。而小型企業(yè)由于資金、人力、物力的限制，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上要小得多，采取重點市場重點建設(shè)，非重點市場不建設(shè)的售后網(wǎng)絡(luò)方案。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不管是售后網(wǎng)絡(luò)健全的大公司，還是缺乏售后網(wǎng)絡(luò)的小企業(yè)，其售后服務(wù)工作都不到位�？傮w來看，發(fā)達區(qū)域的售后服務(wù)良好，而非發(fā)達區(qū)域售后服務(wù)不到位；集團用戶售后服務(wù)良好，而個體用戶售后服務(wù)不到位。同時，服務(wù)的好壞，還取決于企業(yè)對客戶的預(yù)期，預(yù)期市場潛力好，服務(wù)就好，否則就比較差。由于售后服務(wù)是一個投資大、回報少、人員消耗大的環(huán)節(jié)，導(dǎo)致企業(yè)在服務(wù)過程中的惰性和拖沓。
二．營銷、服務(wù)不可分離。
服務(wù)，是營銷的有力保障，沒有良好的服務(wù)，再好的營銷也都沒有競爭力。而服務(wù)的失敗，則導(dǎo)致營銷工作的停滯，導(dǎo)致市場的失敗。在許多區(qū)域市場上，即使是大型客車企業(yè)，也有空白市場，就是因為服務(wù)的問題，使得客戶對該品牌失去了信心。
目前有些企業(yè)以犧牲價格等條件而獲得一個批量定單，打開空白市場，然而由于后繼的服務(wù)不到位，導(dǎo)致客戶投訴。市場開發(fā)失利，為以后的產(chǎn)品推廣埋下了隱患，甚至永遠失去了這個區(qū)域市場，更有甚者，如果處理不當(dāng)，則有可能影響公司的整個市場，引起企業(yè)危機。加大服務(wù)建設(shè)、提高服務(wù)水平，是保障有效營銷的基礎(chǔ)。
三．建立有效的贏利模式是解決售后服務(wù)失缺的有效途徑
沒有永恒的朋友，沒有永恒的敵人，只有永恒的利益。售后環(huán)節(jié)的利潤太低，廠家不得不為售后環(huán)節(jié)買單的時候，必然降低了整車銷售的利潤，再加上上游產(chǎn)品價格劇增，客車企業(yè)日子越過越難。降低服務(wù)投資，這可能成為了一種削減成本的途徑，但卻導(dǎo)致了服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的下降。在售后環(huán)節(jié)建立有效的贏利模式，分散整車產(chǎn)品承擔(dān)的過多的成本壓力，是客車企業(yè)提高服務(wù)水平、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的有效模式之一。
采用配件銷售、售后服務(wù)、維修保養(yǎng)、有償服務(wù)的方式，以為客戶提供服務(wù)獲得利潤而實現(xiàn)售后服務(wù)環(huán)節(jié)的獨立經(jīng)營，是一種可以參考的運作模式。目前，由于客運環(huán)境好轉(zhuǎn)，運輸車輛的保養(yǎng)越來越受到重視，特別是高檔豪華客車的市場的保養(yǎng)和平時的維修市場具有很大的潛力，這為實現(xiàn)售后環(huán)節(jié)的贏利提供了保障。
服務(wù)，是銷售工作不可或缺的部分，誰擁有了優(yōu)良的產(chǎn)品，誰就擁有了市場的先導(dǎo)權(quán)，誰擁有了完美的服務(wù)，誰就擁有了忠實的客戶，以忠實的客戶抵御外來的競爭的，企業(yè)將會獲得額外的優(yōu)勢。
在客車行業(yè)競爭日益激烈的今天，提升售后服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量，是客車企業(yè)提升綜合競爭力的一個重要渠道，而加大售后服務(wù)環(huán)節(jié)的運營模式改革，改變大投入不產(chǎn)出的現(xiàn)狀，是客車售后服務(wù)工作實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的有效途徑之一。
