咱老百姓買物件，就圖個實現(xiàn)基本功能，出了毛病有人管。不幸的是，這樣的要求有時還不能實現(xiàn)，四川南充市嘉陵區(qū)龍盤鎮(zhèn)的農(nóng)民盛華海買輛車，卻添了一塊心�。ㄏ嚓P報道請見本報2004年12月15日、22日、29日B1版）。從他買下安凱客車的那一刻起，生活中就埋下了煩惱的種子。致使盛先生生活波瀾叢生的原因有四個：第一，用來營運的安凱客車頻繁出現(xiàn)故障，影響正常營運，且無人敢修；第二，維修費用甚大，而不是重凱廠副總經(jīng)理孫衍所言，“車子出廠（維修保養(yǎng)）總是要發(fā)生一些費用”；第三，生產(chǎn)廠家和銷售方甚至相關監(jiān)督部門，各方推諉，無人來管；第四，受盡委屈之外，無力擔負的維權費用與耗時過于長久。
從以上的分析來看，表層問題的關鍵在于客車的產(chǎn)品質量和廠家的服務質量。就第一個關鍵點而言，盛先生N次維修的經(jīng)歷表明，客車的質量存在嚴重問題，幾乎無法解決，這是導致盛先生要求退車的重要原因。另一個問題是，面對處于相對弱勢的消費者，安凱公司的相關廠家解決問題的方式和態(tài)度無法讓盛華海滿意。顯然，久拖不決的局面，盛先生付出成本巨大，不僅包括經(jīng)濟損失和日日承受的精神壓力，還有難于維系的人際關系。
矛盾的深層問題在于，消費者遇到這樣的問題到底該找誰解決？
現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營慣例是銷售方負責直接面對消費者，對產(chǎn)品進行維修，保證消費者滿意。至于維修期間銷售方需要廠商的支持或兩者之間的糾葛，不關消費者任何事情�！拔覀冑u的是有廠家合格證的合格產(chǎn)品，你的（安凱的）牌子就應該找你（安凱廠）的，其實我們不承擔什么責任”，銷售方的說法不合理。
生產(chǎn)廠家的負責人說，與車主的分歧在于修車與退車。說到底，廠家無法滿足車主的要求，才使盛先生發(fā)出了“肯定不會再買安凱客車”的無奈感慨。改革開放以來的中國企業(yè)，總體而言，越來越重視售后服務，越來越重視消費者的反饋。但是，具體到個別企業(yè)，讓消費者滿意，企業(yè)要跨過的障礙還有很多，“顧客是上帝”之語，從口號落實到行動依然還有很遠的路要走。
