日前，由中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)主辦的2025年汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查（CAACS卡思調(diào)查）發(fā)布會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心成功舉行。蘇州金龍憑借前瞻性的服務(wù)理念、優(yōu)秀的服務(wù)體系和突出的市場(chǎng)表現(xiàn)，榮獲2025年“杰出表現(xiàn)品牌”稱(chēng)號(hào)。這一榮譽(yù)不僅是對(duì)蘇州金龍近年來(lái)深耕服務(wù)領(lǐng)域的高度肯定，更是對(duì)“無(wú)憂(yōu)服務(wù)”理念在行業(yè)落地實(shí)踐成果的權(quán)威認(rèn)證。

2025年（CAACS）卡思調(diào)查“杰出表現(xiàn)品牌”

　　近年來(lái)，面對(duì)客運(yùn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)性調(diào)整、行業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速及用戶(hù)需求日益多元化的挑戰(zhàn)，蘇州金龍主動(dòng)求變，圍繞“無(wú)憂(yōu)服務(wù)”理念，系統(tǒng)性推進(jìn)服務(wù)體系升級(jí)、技術(shù)能力強(qiáng)化、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與數(shù)字平臺(tái)建設(shè)，構(gòu)建起覆蓋車(chē)輛全生命周期的一站式、智能化、高響應(yīng)的售后服務(wù)生態(tài)。

　　“無(wú)憂(yōu)服務(wù)”：服務(wù)理念體系化落地

　　2023年，蘇州金龍客戶(hù)服務(wù)部正式確定了新時(shí)期的“貼心海格、無(wú)憂(yōu)服務(wù)”服務(wù)理念。

　　為切實(shí)落實(shí)這一理念，蘇州金龍系統(tǒng)構(gòu)建了全鏈條服務(wù)流程，涵蓋訂單跟蹤與分析、服務(wù)資源評(píng)估、服務(wù)方案制定、服務(wù)活動(dòng)實(shí)施以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與反饋等環(huán)節(jié)，確?？蛻?hù)問(wèn)題從接收到閉環(huán)解決的全過(guò)程可追蹤、可評(píng)估、可優(yōu)化。同時(shí)，不斷推動(dòng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)下沉，優(yōu)化覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)定期開(kāi)展客戶(hù)走訪(fǎng)、回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查以及個(gè)性化服務(wù)活動(dòng)等，持續(xù)校準(zhǔn)服務(wù)方向，真正將“客戶(hù)聲音”轉(zhuǎn)化為驅(qū)動(dòng)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的核心動(dòng)力。以個(gè)性化服務(wù)活動(dòng)為例，今年以來(lái)蘇州金龍已開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)活動(dòng)40余項(xiàng)，涉及總車(chē)輛數(shù)約5000輛，助力客戶(hù)無(wú)憂(yōu)運(yùn)營(yíng)。

服務(wù)公眾號(hào)線(xiàn)上問(wèn)卷調(diào)研

客戶(hù)問(wèn)題處理跟進(jìn)與滿(mǎn)意度回訪(fǎng)

　　聚焦新V系：以服務(wù)引領(lǐng)客戶(hù)體驗(yàn)升級(jí)

　　目前，蘇州金龍所有新V系客車(chē)整車(chē)質(zhì)保24個(gè)月或20萬(wàn)公里，這一服務(wù)舉措不僅是對(duì)新V系產(chǎn)品的品質(zhì)信心，更在售后維保方面實(shí)現(xiàn)了行業(yè)領(lǐng)先。

　　為全面支撐新V系產(chǎn)品的市場(chǎng)服務(wù)保障與客戶(hù)運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)，蘇州金龍推出“新V系服務(wù)八大保障”，除上述的整車(chē)質(zhì)保措施外，蘇州金龍還推出了“全程保駕”的政策，每一批新V系客車(chē)在交付途中均由駐外服務(wù)人員介入，確保車(chē)輛交付無(wú)憂(yōu)；在全國(guó)重點(diǎn)區(qū)域，售后團(tuán)隊(duì)前置“配件儲(chǔ)備”，提升配件訂單響應(yīng)速度、縮短運(yùn)輸周期；特別針對(duì)客戶(hù)開(kāi)展系統(tǒng)化專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，提升客戶(hù)整體的車(chē)輛使用及維保技能；依托車(chē)載智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，對(duì)新V系實(shí)現(xiàn)“在線(xiàn)管理”；定期開(kāi)展“客戶(hù)關(guān)懷”活動(dòng)，傾聽(tīng)用戶(hù)反饋，促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)；將“一鍵報(bào)修”功能集成于維保專(zhuān)屬APP，簡(jiǎn)化維保流程；資深團(tuán)隊(duì)提供7×24小時(shí)“技術(shù)保障”，確保問(wèn)題快速響應(yīng)。

　　八大舉措環(huán)環(huán)相扣，構(gòu)建起全天候的高效、智能、主動(dòng)式服務(wù)體系，切實(shí)提升客戶(hù)體驗(yàn)與滿(mǎn)意度。

新V系培訓(xùn)

　　服務(wù)體系建設(shè)：區(qū)域服務(wù)升級(jí)，響應(yīng)更快更精準(zhǔn)

　　為提升服務(wù)響應(yīng)速度與客戶(hù)滿(mǎn)意度，蘇州金龍?jiān)谌珖?guó)重點(diǎn)區(qū)域布局建立了區(qū)域服務(wù)中心站和區(qū)域配件中心庫(kù)，在偏遠(yuǎn)縣、鄉(xiāng)一級(jí)市場(chǎng)建立二級(jí)站和合作網(wǎng)點(diǎn)，確保網(wǎng)點(diǎn)下沉滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。

　　區(qū)域服務(wù)中心站：

　　區(qū)域服務(wù)中心站依托較強(qiáng)的綜合服務(wù)實(shí)力、技術(shù)精湛的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)快速上門(mén)、精準(zhǔn)診斷與高效維保，大幅縮短客戶(hù)維保時(shí)間；

　　區(qū)域配件中心庫(kù)：

　　區(qū)域配件中心庫(kù)通過(guò)科學(xué)備貨與精細(xì)化庫(kù)存管理，確保常用及關(guān)鍵配件就近供應(yīng)、及時(shí)配送，有效解決了以往因配件等待造成的維保延誤問(wèn)題。

區(qū)域中心站成立

　　“服務(wù)+配件”雙輪驅(qū)動(dòng)模式，不僅增強(qiáng)了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋密度與專(zhuān)業(yè)能力，也顯著提升了整體服務(wù)效率和客戶(hù)體驗(yàn)。此外，蘇州金龍還通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)升級(jí)服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)派工、工單跟蹤與客戶(hù)反饋的閉環(huán)管理，進(jìn)一步夯實(shí)了以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念。未來(lái)，蘇州金龍將持續(xù)完善區(qū)域服務(wù)生態(tài)，為客戶(hù)提供更加高效、可靠、便捷的全生命周期服務(wù)保障。

　　數(shù)字化變革：“海格智行”小程序構(gòu)建服務(wù)新體驗(yàn)

　　在數(shù)字化浪潮持續(xù)深入交通與出行領(lǐng)域的背景下，客車(chē)行業(yè)正加速推進(jìn)智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)。蘇州金龍積極探索將“無(wú)憂(yōu)服務(wù)”理念與數(shù)字化手段深度融合的創(chuàng)新路徑。通過(guò)多輪市場(chǎng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)終端用戶(hù)在車(chē)輛智能化管理、遠(yuǎn)程服務(wù)響應(yīng)及數(shù)字化交互體驗(yàn)等方面存在迫切需求，這些需求精準(zhǔn)契合當(dāng)前市場(chǎng)關(guān)切與行業(yè)痛點(diǎn)。

　　為此，蘇州金龍推出“海格智行”小程序項(xiàng)目。小程序集成車(chē)輛運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、大數(shù)據(jù)分析、車(chē)況巡檢、在線(xiàn)報(bào)修、維保管理、資料查詢(xún)及AI智能客服等核心功能。