2011年10月下旬，沙特麥加開始了全世界穆斯林一年一度的朝覲儀式，全世界近300萬名穆斯林信徒集聚圣城麥加，麥加城中匯集了全球各種品牌的客車近25000輛，不斷將信徒們送往16萬平方米的禁寺，完成他們?nèi)松钌袷サ囊豁検姑P。
 
    11月4日至8日是麥加城內(nèi)的朝覲高潮，這五天對朝覲車輛來說簡直是嚴(yán)峻的考驗：運送人數(shù)達(dá)300萬、運送時間每天24小時從不間斷、由于道路擁擠平均車速只有2公里/小時，而環(huán)境溫度高達(dá)47°。如此運行條件，極易造成發(fā)動機高溫、離合器打滑、制動鼓發(fā)熱、空調(diào)故障、傳動系統(tǒng)故障等，因為麥加城拒絕非穆斯林進入，客車廠家無法進入麥加城內(nèi)服務(wù)，這又增加了運營困難。面對重重困難，幾乎所有的客車提供商都望而卻步，唯有金龍客車，從2006年開始，已經(jīng)持續(xù)為朝覲服務(wù)了6年，今年參加朝覲服務(wù)的金龍客車達(dá)到1800臺，占到服務(wù)車輛的7%。

    未雨綢繆

服務(wù)車輛隨時待命

 培訓(xùn)當(dāng)?shù)匦吕纤緳C

    在朝覲到來的兩個月前，大金龍就開始籌劃朝覲服務(wù)工作，安排服務(wù)人員、服務(wù)備件及制定服務(wù)策略，成立了沙特服務(wù)小組，組織有多年朝覲服務(wù)經(jīng)驗的穆斯林服務(wù)工程師楊學(xué)正及有豐富維修經(jīng)驗的工程師羅鑫、謝偉兵、袁濤、鄭華平，培訓(xùn)講師李安，及配套公司的工程師予以技術(shù)支持。大金龍服務(wù)保障小組與發(fā)動機廠家以及經(jīng)銷商NTC服務(wù)站的員工組織起了一支20余人的服務(wù)隊伍，并完成各項準(zhǔn)備工作：一是安排專人培訓(xùn)新、老客戶，檢查新老車輛。袁濤和謝偉兵兩位工程師在沒有阿語翻譯的幫助下，為Qawahil公司進行了為期一周的車輛檢查，協(xié)助客戶做好了朝覲前的準(zhǔn)備工作；二，辦理所有人員進駐麥加非穆斯林區(qū)的通行證，確保服務(wù)保障小組能夠在離麥加最近的地方進行服務(wù)；三，準(zhǔn)備大量的服務(wù)備件；四，準(zhǔn)備7輛服務(wù)用車。

    枕戈待旦

排查車輛運營情況

    朝覲期間，沙特服務(wù)小組以位于麥加非穆斯林區(qū)的SAPTCO公司修理廠為服務(wù)中心，開展了為期一個月的24小時保障服務(wù)工作；成立了由NTC的穆斯林員工組成的麥加城內(nèi)搶修組，巴哈拉服務(wù)站后勤支持組，圍繞麥加形成多層次的服務(wù)體系，以確保金龍客車在朝覲運營過程中有優(yōu)異的表現(xiàn)。

    忙碌可以忘記時間，等待卻是對心理的煎熬。SAPTCO修理廠沒有風(fēng)花雪月，只有保障小組人員為了用戶，時刻準(zhǔn)備著……他們頭枕車廂，手握聯(lián)系電話，通宵待命。

    11月5日深夜11點30分，楊學(xué)正的電話響起，大家的目光頓時投向了他，來電得知是SAPTCO公司的司機通報車輛因為極低速的山路行駛，導(dǎo)致離合器打滑，在麥加城內(nèi)拋錨。沙特政府朝覲部設(shè)立了車輛故障緊急處理中心，專門處理拋錨車輛，客戶完全可以安心地等待應(yīng)急中心通知SAPTCO公司將車拖回修理廠維修，但是沙特服務(wù)小組沒有因此等待，而是主動聯(lián)系拖車。穆斯林員工楊學(xué)正主動隨拖車前往事發(fā)地點，當(dāng)掛上拖鉤的同時，處理中心的警察才剛剛趕到。車拖回修理廠后大家不分工種投入了維修工作，當(dāng)?shù)诙煸缟嫌脩舻弥囕v拋錨的信息時，該車已經(jīng)正常行駛在麥加城內(nèi)了。朝覲過后，SAPTCO的總經(jīng)理對服務(wù)保障小組贊道：“沒有想到金龍公司的服務(wù)效率比政府的緊急處理中心還快，我們得到消息的時候車輛都已經(jīng)再次投入運營了?！?/P>

    客戶稱贊的是大金龍勇于承擔(dān)、具有高度責(zé)任感、用戶至上的金龍服務(wù)精神。以楊學(xué)正為首的沙特服務(wù)隊，在多年朝覲服務(wù)工作中積累了豐富的經(jīng)驗，完全摸透了朝覲運輸?shù)母黜椓鞒?，特別是救援流程。他們在日常服務(wù)時主動和客戶駕駛員交換電話號碼，同時囑咐駕駛員在車輛發(fā)生故障第一時間聯(lián)系，這樣就免去了駕駛員通知急救中心、急救中心通知公司、公司安排拖車的繁瑣流程。

    義無反顧

工作條件雖然艱難，但大金龍員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶肯定

    由于條件有限，進駐SAPTCO的員工是九人住一個房間，16人共用一個衛(wèi)生間。房間里只有四個高低床，如果不是兩班倒，房間的鋪位都不夠使用，但是大家沒有怨言，市場就是號角，客戶就是動力，大家互相鼓勵克服各種困難，義無反顧的投入到服務(wù)工作。

    在服務(wù)過程中發(fā)生了一個故事，由于SAPTCO駕駛員行駛過程中沒有及時避讓路面障礙而撞壞了衛(wèi)生間的排污閥，客戶要求保障小組幫助維修。這本不是服務(wù)工作，但是大家認(rèn)為客戶的需求就是服務(wù)的需求。第一時間聯(lián)系到巴哈拉的同事找到一個排污閥送到SAPTCO，拿到排污閥后大家不嫌排污口的惡臭，幫助客戶以最快的速度修理完畢。類似故障恰巧前一天也發(fā)生在了客戶的另一輛德國產(chǎn)的客車上，結(jié)果該車由于缺料停運三天。大金龍的服務(wù)贏得了客戶的高度贊賞，他們表示大金龍在服務(wù)上與德國品牌相比更勝一籌。
 
    為期一個月的24小時朝覲保障服務(wù)工作結(jié)束后，沙特服務(wù)小組后對每家客戶進行走訪，收集客戶朝覲期間車輛使用的信息，為后續(xù)的服務(wù)提供詳細(xì)的資料，以不斷完善的朝覲服務(wù)工作，為開拓中東阿拉伯市場盡力。