記者在“3.15”前夕，以普通用戶的身份對(duì)6家客車企業(yè)的客戶熱線服務(wù)情況進(jìn)行了體驗(yàn)式調(diào)查，“管中窺豹”，以此來了解整個(gè)行業(yè)的服務(wù)情況。這6家企業(yè)分別是宇通客車、蘇州金龍、廈門金旅、大金龍、少林客車和中通客車，調(diào)查情況有喜有憂。下面請(qǐng)看記者的詳細(xì)報(bào)道。
熱線號(hào)碼便于查閱
記者首先點(diǎn)擊了6家企業(yè)的官方網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)它們均開通了400或800的服務(wù)熱線，號(hào)碼清晰醒目，便于用戶查找。宇通客車、廈門金旅、少林客車開通了400電話，蘇州金龍開通了800電話，中通客車和大金龍則同時(shí)擁有400和800服務(wù)熱線。由于蘇州金龍開通的是800服務(wù)熱線，這對(duì)于一些在外跑車的用戶遇到急事時(shí)就不太方便。為此，蘇州金龍率先在行業(yè)中創(chuàng)立了24小時(shí)制的呼叫中心，全天候?yàn)榭蛻襞艖n解難。
接通概率普遍較高
記者分別選取了上午、下午和晚間的時(shí)間段，以普通用戶身份撥打了廠家提供的熱線電話，接通情況還是比較樂觀的。
記者首先在2月23日下午15點(diǎn)至16點(diǎn)之間，分別致電6家企業(yè)，客服人員都在數(shù)秒鐘的時(shí)間內(nèi)接聽了電話，并對(duì)記者的問題進(jìn)行了一一解答，并沒有出現(xiàn)無人接聽或拒答的情況。
當(dāng)天20點(diǎn)至21點(diǎn)再次進(jìn)行電話咨詢時(shí)，情況稍有不同。宇通客車等4家企業(yè)的熱線電話一直處于有人接聽的暢通狀態(tài)；廈門金旅的400熱線則處于正在轉(zhuǎn)接中、坐席忙、請(qǐng)繼續(xù)等待的狀態(tài)；少林客車的400電話則被系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接為另一值班人員的電話，而非專業(yè)客服人員，值班人員表示由于手頭沒有資料，暫時(shí)無法回答記者的問題，請(qǐng)第二天早上8點(diǎn)之后再打過來。
2月24日上午9點(diǎn)至10點(diǎn)之間，記者繼續(xù)撥打熱線，少林客車客服人員的回答仍然不盡如人意；中通客車的客服電話則處于忙音狀態(tài)，隨后自動(dòng)掛機(jī)。其他4家企業(yè)的熱線保持著正常接通的狀態(tài)，均有客服人員進(jìn)行詳盡的解答。在此過程中，宇通客車等大部分企業(yè)的客服人員的服務(wù)態(tài)度都比較熱情、細(xì)致，普遍使用禮貌性用語，相對(duì)認(rèn)真、負(fù)責(zé)地解答疑難問題(具體情況見下表)。
服務(wù)質(zhì)量有所保證
記者發(fā)現(xiàn)，大部分企業(yè)的熱線電話服務(wù)質(zhì)量還是有所保證的，并且也體現(xiàn)出企業(yè)的貼心服務(wù)。當(dāng)記者向客服人員詢問北京地區(qū)服務(wù)站的地址和電話時(shí)，6家企業(yè)的客服人員都在短時(shí)間內(nèi)給出了令人滿意的答復(fù)。其中，中通客車的客服代表告知了北京區(qū)域銷售經(jīng)理的手機(jī)號(hào)碼，讓記者向銷售經(jīng)理進(jìn)行進(jìn)一步咨詢。
除此之外，為了方便用戶，廈門金旅、大金龍和蘇州金龍還在熱線電話中設(shè)置了分類按鍵選擇服務(wù)，包括客戶投訴、配件供應(yīng)、技術(shù)咨詢、售后服務(wù)和銷售咨詢等服務(wù)類別，大金龍還設(shè)置了按車型分類的按鍵選擇，更加有的放矢。同時(shí)，大金龍和廈門金旅還有中英文雙語提示服務(wù)，這給國(guó)內(nèi)外客戶提供了便利。
監(jiān)督機(jī)制更需完善
在此次進(jìn)行的抽時(shí)段調(diào)查過程中，記者發(fā)現(xiàn)，有3家企業(yè)對(duì)于服務(wù)熱線的對(duì)話過程進(jìn)行了錄音，分別是大金龍、廈門金旅和蘇州金龍，電話錄音能有效地對(duì)客服人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，而另外3家企業(yè)的客服人員與記者的對(duì)話過程則沒有被錄音。其中，大金龍?jiān)谟浾唠娫捵稍兒蟮陌胄r(shí)內(nèi)還進(jìn)行了調(diào)查回訪，進(jìn)一步詢問熱線解答情況及顧客的滿意度，而其他5家公司則沒有進(jìn)行調(diào)查回訪。
溝通手段有待多樣
目前，除了熱線、傳真和郵件這幾種傳統(tǒng)的溝通手段外，大金龍還率先創(chuàng)立了網(wǎng)絡(luò)在線用戶服務(wù)形式，讓客服代表與客戶一對(duì)一地進(jìn)行對(duì)話溝通。當(dāng)記者在網(wǎng)上向客服代表咨詢北京地區(qū)銷售網(wǎng)點(diǎn)和電話時(shí)，均得到了具體、詳盡的解答。這種新型、直接的溝通形式，為廣大的用戶提供了更加便捷的溝通平臺(tái)，而其余5家企業(yè)則沒有提供這方面的服務(wù)。
記者手記：
在“3.15”來臨之際，全社會(huì)更加關(guān)注商品質(zhì)量這個(gè)話題，在如今售后服務(wù)已經(jīng)不再是商品的附屬品，而成為商品尤為重要的一個(gè)組成部分，并且成為衡量一個(gè)企業(yè)綜合實(shí)力的重要標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)態(tài)度的好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低，直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也影響著企業(yè)自身的社會(huì)形象。
因此，熱線服務(wù)電話不只是一個(gè)擺設(shè)，而是要實(shí)實(shí)在在地發(fā)揮溝通橋梁的作用，為企業(yè)服務(wù)，為用戶服務(wù)。從記者此次對(duì)客車行業(yè)的熱線電話調(diào)查可以看出，客車行業(yè)的服務(wù)熱線還是比較令人滿意的，不乏像大金龍這樣服務(wù)優(yōu)秀的企業(yè)，客服人員的專業(yè)素質(zhì)普遍比較過硬，態(tài)度禮貌和熱情，但是，個(gè)別企業(yè)的服務(wù)水平還有待提高。在溝通已經(jīng)成為有效競(jìng)爭(zhēng)力的背景下，服務(wù)形式應(yīng)繼續(xù)突破傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框架，不斷地創(chuàng)新其服務(wù)模式和機(jī)制，真正使用戶體會(huì)到賓至如歸的貼心服務(wù)。
在此次調(diào)查中，記者還發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的服務(wù)監(jiān)督測(cè)評(píng)體系還需更加完善，由于客服熱線是給用戶提供服務(wù)的有效渠道，而其作用的發(fā)揮則需要企業(yè)的自我監(jiān)督和測(cè)評(píng)，從調(diào)查來看，這一領(lǐng)域提升的空間還很大。畢竟執(zhí)行力的關(guān)鍵是靠落實(shí)責(zé)任、靠監(jiān)督機(jī)制，只有相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制和測(cè)評(píng)體系不斷趨于完善，才能使客服熱線的服務(wù)質(zhì)量有所保證，避免形同虛設(shè)。
