都說大樹底下好乘涼，連續(xù)三年獲得青年汽車“最佳售后服務(wù)站”稱號的溫長運汽修廠對此深有體會。廠長何上岳這樣告訴記者：“青年車在溫州賣得好，我們的效益自然也就好了。不過，我們不光是‘青年’這棵大樹的乘涼者，更是修護(hù)大樹的園丁。我想我可以自豪的說，青年客車的蓬勃發(fā)展，也有我們的一份功勞�！�
“澆水施肥”，雖苦猶甜
今年5月18日晚上9時許，天下著大雨，正在值班的何上岳忽然接到了溫州長安集團(tuán)水溫快客公司打來的電話，客戶稱該公司的一輛青年6100-2型客車因左后輪抱死拋錨在金麗溫高速公路溫州西出口5KM處。
接到客戶的求助電話后，何上岳馬上安慰用戶不要著急，并仔細(xì)詢問了故障現(xiàn)象，何上岳初步斷定是輪轂軸承損壞。問清了拋錨車輛司機(jī)的電話號碼和拋錨的具體地點，何上岳立刻帶著兩名維修工上路了。
雖然同在溫州范圍，但故障地點離汽修廠較遠(yuǎn)，何上岳花了1個多小時才趕到現(xiàn)場，冒著大雨，他們立刻投入了搶修工作。借著微弱的路燈，打著手電，分析故障，拆卸車輪，清洗軸承，問題終于找到了，車輪抱死的原因是輪轂內(nèi)外檔軸承咬死。可新問題又出來了，因為司機(jī)不熟悉車輛，之前在電話中報給汽修廠的型號與車輛實際型號不符，何上岳他們帶去的軸承型號自然也對不上號。
怎么辦？已經(jīng)半夜了，如果趕回廠里拿配對的軸承，來去又要花上兩個小時，這顯然不太現(xiàn)實。何上岳一個又一個地打電話，終于聯(lián)系到了附近的雙嶼修理廠配件庫，調(diào)撥了軸承、大螺帽、油封、砂紙等配件，又借來了風(fēng)割機(jī)、大螺帽套筒等設(shè)備，前后跑了三趟，在最短的時間內(nèi)再次投入修理工作。
雨一直沒有停，看著何上岳他們被雨淋得濕透的工作服，滿手的油污和滿臉的關(guān)切，司機(jī)的怨氣頓時全消。凌晨四點，在連續(xù)工作了六個小時之后，車況終于恢復(fù)了正常，“你們真不容易。謝謝，謝謝你們�！焙紊显佬念^一暖，能得到客戶的理解，再辛苦也是值得的。
19日上午，何上岳再次帶著兩名技術(shù)人員來到位于水頭的溫州長安集團(tuán)水溫快客公司，對車輛進(jìn)行了全面檢查和調(diào)試，確保消除故障隱患。水溫快客的老總緊握著何上岳的手：“我還從沒見過哪家公司的售后服務(wù)像你們這樣周到的�！�
何上岳一笑，青年客車的經(jīng)營戰(zhàn)略是高端價值之路，售后服務(wù)必然要超前，想到人家想不到的，把服務(wù)工作做到前頭�！皾菜┓省�，可都是吃苦在前的活兒。
“修枝剪葉”，出謀劃策
多年負(fù)責(zé)青年客車的售后服務(wù)工作，何上岳發(fā)現(xiàn)青年客車的故障率不高，但難免會有小毛病。要是同一個故障在多輛車上發(fā)生，何上岳就會特意留心記下來，向青年汽車技術(shù)部門反饋。如原本JNP6120車型的水管與發(fā)動機(jī)支架的距離較近，間距只有4CM，車輛在行駛中，兩者會因抖動產(chǎn)生摩擦，往往行駛不久就會造成水管磨損。何上岳把這一情況反饋到了青年汽車技術(shù)部門，青年汽車的技術(shù)人員分析了詳細(xì)情況之后，接受了何上岳的建議，對設(shè)計進(jìn)行了修改，將間距擴(kuò)大為10CM，改良后的車輛就很少再出現(xiàn)此類故障了。
何上岳還向青年汽車進(jìn)言，隨著新車型的不斷更新上市，一定要加強(qiáng)培訓(xùn)工作，保證各地服務(wù)站的維修技術(shù)跟得上車型的進(jìn)步。而車型越多，配件種類也越來越多，配件的供應(yīng)工作漸漸成為售后服務(wù)工作的瓶頸。往往是車子出毛病了，一報型號，修理廠卻沒有這個型號的配件，聯(lián)系廠家再發(fā)配件，前后總要耽誤幾天，客戶意見比較大。何上岳認(rèn)為，要進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，保證維修工作的及時完成，一定要舍得花成本加強(qiáng)配件供應(yīng)工作。“青年”售后服務(wù)部在聽取了何上岳的意見后果斷決定出資在全國建立四到五家配件站，以后還會根據(jù)實際需要增加配件站的數(shù)量和規(guī)模。
“花開葉茂”：香引四方客
溫州人喜歡“青年”車在業(yè)界已不是新聞，從雙后橋到雙層車，但凡“青年”有新車型出來，溫州人總是搶著喝頭口水。一般人都知道使用新車型會有一定的風(fēng)險，而溫州人敢于買新車，正是基于對青年客車的品質(zhì)認(rèn)可。而青年客車在溫州市場能有今天的口碑，和售后服務(wù)站的辛勤服務(wù)是分不開的。
何上岳說：“好車也要勤吆喝，除了修‘青年’，我們也修其他品牌的車，什么車好，我們最有發(fā)言權(quán)，很多客戶就是聽了我們的意見，才成為‘青年’的忠實用戶的�！�
這應(yīng)該是“服務(wù)決定再銷售”的最好注解吧。
