中國巴士客車制造商必須摒棄關(guān)系營銷，從維護運營商的關(guān)系網(wǎng)轉(zhuǎn)移到關(guān)注乘客的需求
巴士與客車每天運送的乘客量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他交通方式。國際道路運輸聯(lián)盟（IRU）提供的資料顯示：巴士與客車占?xì)W洲公共運輸（人公里）市場55%的份額。而在中國，公路旅客運輸總量占各種運輸方式的份額達90%以上，旅客運輸周轉(zhuǎn)量占52%（國家統(tǒng)計局資料）。
客觀地講，巴士與客車是現(xiàn)代公共運輸系統(tǒng)的基石，也是應(yīng)用最廣泛的公共運輸工具。兒童上學(xué)、人們上班、購物、娛樂、休閑等許多活動都使用巴士與客車，因為它們是陸地上最安全的交通方式，也是舒適旅行且符合環(huán)保要求的方式，巴士與客車技術(shù)的進步始終圍繞提高安全性與舒適性這一軸線發(fā)展。
近20年來，中國巴士與客車制造業(yè)的技術(shù)進步已在國際市場上獲得廣泛的認(rèn)可，制造商不得不面對更加復(fù)雜的市場環(huán)境和更加挑剔的消費者。借用管理學(xué)的概念，將利害關(guān)系人作為分析框架，探討巴士與客車制造商如何滿足利害關(guān)系人的需求，是制定合理決策的關(guān)鍵。
就巴士與客車制造業(yè)來講，可以找到以下幾類利害關(guān)系人：運營商、乘客、駕駛員、售票員、調(diào)度員、維修人員、管理員、政府官員、交通管理員、行人、居民等。這些利害關(guān)系人與巴士與客車制造商的利益各不相同，他們與巴士和客車發(fā)生直接或間接的聯(lián)系。
同為乘客，在使用巴士與客車的不同階段還會發(fā)生角色變化：在公共巴士站候車時期望所有通過的巴士都停下來，一旦上車后心態(tài)立刻轉(zhuǎn)變?yōu)槠谕褪空菊静煌Ｖ边_目的站（典型的巴士理論）。
因此，巴士與客車?yán)砟畹暮诵脑谟诶斫饫﹃P(guān)系人的需求。有關(guān)的議題有三個：誰是利害關(guān)系人；利害關(guān)系人的需求為何；他們?nèi)绾螡M足需求。
中國巴士與客車制造業(yè)的營銷哲學(xué)在時代更迭歷程中呈現(xiàn)出不同的思維觀點、核心理念、策略焦點以及重點訴求。隨著巴士與客車質(zhì)量的不斷提高，市場上呈現(xiàn)出同質(zhì)化的競爭，進一步地發(fā)展為價格之間的競爭，以及品牌之間的競爭。市場調(diào)查結(jié)果表明：經(jīng)濟效益是購買巴士與客車的首要因素。
長期以來，巴士與客車制造商一直把運營商（買家）視為惟一利害關(guān)系人，相對忽視乘客的需求，營銷中長期存在一種關(guān)系營銷，其負(fù)面作用越來越明顯。隨著中國市場經(jīng)濟的完善和競爭更加趨向公平，以及巴士與客車市場逐漸從國內(nèi)擴展到國際的變化，推動巴士與客車采購模式越來越透明，營銷方式逐步從直銷向代理銷售轉(zhuǎn)變。
多數(shù)中國巴士與客車制造商從市場上購進底盤、發(fā)動機、車橋、變速箱等總成進行裝配，運營商從巴士與客車技術(shù)指標(biāo)上很難判斷其質(zhì)量的優(yōu)劣。由于錯綜復(fù)雜的營銷關(guān)系，再加上不正當(dāng)競爭手段的干擾，市場接受產(chǎn)品經(jīng)常違背“優(yōu)勝劣汰”原則。這些“潛規(guī)則”如果導(dǎo)入國際市場，很容易被判斷為“犯規(guī)”。
因此，中國巴士客車制造商必須摒棄“關(guān)系營銷”，從維護運營商的關(guān)系網(wǎng)轉(zhuǎn)移到關(guān)注乘客的需求：不斷改進巴士與客車的安全、舒適和方便性。依靠營銷網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)組成共同的利益體系。在此框架下，巴士與客車制造商、經(jīng)銷商和運營商成為聯(lián)合利益體。
建立巴士與客車經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)有兩方面的好處：一是經(jīng)銷商對當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)、市場情況、用戶心理等比較熟悉，社會資源較豐富；二是經(jīng)銷商可以為運營商提供更便捷和周到的服務(wù)，體現(xiàn)制造商的技術(shù)優(yōu)勢，而不是個人營銷行為。
巴士制造商的主要利害關(guān)系人是國有城市公共交通公司，它們在城市道路上提供固定線路的公共巴士服務(wù)。按照已被人們接受的產(chǎn)業(yè)競爭規(guī)則，巴士制造商爭相提供最低的購買價格，以至造成巴士技術(shù)水平和質(zhì)量低下，運營商想增加選配裝置的價格高得令人咋舌，因為整個產(chǎn)業(yè)走的是錙銖必較的低成本路線。
事實上，一輛巴士平均要運營10年，為什么制造商只注重車價呢？從運營商的角度重新構(gòu)想巴士市場，或許會有新的啟示。
運營商的成本元素并非制造商競爭的車價，而是購買巴士后的生命周期成本，即巴士在10年整個運營生命周期內(nèi)的總成本，包括車輛保養(yǎng)和維護費用，以及巴士發(fā)生故障要維修的費用，因巴士重量而消耗更多的燃油，部件磨損快需要經(jīng)常更換等，這些都是運營商關(guān)注的成本因素。
傳統(tǒng)的巴士經(jīng)濟壽命計算是以低劣化數(shù)值為基礎(chǔ)，其原理為，巴士技術(shù)狀況隨行程增長而呈低劣化變化，即隨著總行程增長，車輛維修頻率、強度、材料消耗率等基本呈線性增長，導(dǎo)致平均單位行程使用成本基本呈線性增長，基本投資消耗則遞減，因此將車輛平均單位行程運行成本作為參數(shù)分析和評價車輛經(jīng)濟使用價值。
此外，隨著政府（也是利害關(guān)系人）要求巴士運營商保障空氣清潔，延續(xù)非環(huán)保型巴士的代價也顯露出來，雖然這些成本和代價遠(yuǎn)超過巴士車價，制造業(yè)仍然忽略這些補充性的保養(yǎng)維護活動及巴士的生命周期成本。
巴士的較高車價使制造商得以創(chuàng)造產(chǎn)業(yè)前所未有的元素，如現(xiàn)代美學(xué)風(fēng)格的設(shè)計以及方便乘客的措施；降低車門處的臺階便于乘客上車；車內(nèi)布設(shè)更多座位使更多乘客不必站立。這一切都增加了對巴士服務(wù)的需求，既讓乘客在有限的乘坐時間內(nèi)享受到溫馨舒適的服務(wù)，也為運營商帶來更多收入。
上海市政府的一項舉措改變了運營商對有關(guān)巴士服務(wù)收入與成本的固有思維方式。它以巴士生命周期的低成本，為運營商——包括市政府和作為終端用戶的乘客——創(chuàng)造杰出的價值。自2001年以來，市政府補貼運營商購買高等級城市巴士，運營商也從使用高等級城市巴士中受益。
