處于快速發(fā)展階段的中大汽車，清楚地知道單一追求產(chǎn)品的銷量，忽視服務(wù)的重要性，對于企業(yè)而言是一個“硬傷”。因?yàn)槭袌龈偁帉?shí)際上是質(zhì)量、價格、服務(wù)的競爭，對汽車制造企業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)占據(jù)極其重要的位置。
打造特色服務(wù)
中大汽車成立五年來，致力打造自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，逐漸形成了特有的售后服務(wù)模式。除在各地區(qū)開設(shè)服務(wù)站之外，還由中大公司總部直接派出服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)，形成了由集團(tuán)售后服務(wù)部直派服務(wù)隊(duì)伍、地區(qū)辦事處和地方特約服務(wù)站所構(gòu)成的獨(dú)具特色的三級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。目前，中大已經(jīng)構(gòu)建成一個由集團(tuán)售后服務(wù)部，300余家特約服務(wù)站組成的龐大售后服務(wù)體系。這樣，中大有效彌補(bǔ)了在一些保有量少的薄弱區(qū)域的售后服務(wù)能力。
目前國內(nèi)有些汽車企業(yè)都將主要精力和資金投入到產(chǎn)品研發(fā)和宣傳上，而在售后服務(wù)上則顯得說多做少，往往因此損害客戶的信任。而中大則始終堅(jiān)持腳踏實(shí)地開展優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作。中大客車每進(jìn)入一個區(qū)域市場，都會借助三級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系及時發(fā)現(xiàn)、反饋、排除車輛運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。中大每銷售一輛車，都上門跟蹤服務(wù)，并將出現(xiàn)的問題迅速反饋到相關(guān)職能部門和有關(guān)零件配套廠家，迅速制訂出解決方案，及時給予更換和維修。中大采取了這種服務(wù)模式之后，不僅能夠及時地為用戶排憂解難，還大大縮短了產(chǎn)品的維修時間，很大程度上打消了用戶對產(chǎn)品使用和維修上的顧慮。同時，提高了客戶運(yùn)營效益，擴(kuò)大了中大品牌的影響，在用戶群中樹立了良好口碑。
完善服務(wù)質(zhì)量
中大在打造服務(wù)網(wǎng)絡(luò)時始終遵循著“質(zhì)量第一、用戶第一、信譽(yù)第一”的服務(wù)宗旨，雖然，中大目前配套服務(wù)建設(shè)仍然存在一些亟待解決的問題。隨著中大的品牌影響力日益增大，售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也越來越高，這主要體現(xiàn)在對服務(wù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)和配件供應(yīng)速度提出了更高的要求。對此，中大采取了一系列措施。進(jìn)一步完善了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中現(xiàn)場服務(wù)安排、服務(wù)站管理以及配件供應(yīng)三個環(huán)節(jié)的配套銜接，不斷提高售后服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)于海外
對于開拓海外市場，如何做好當(dāng)?shù)厥酆蠓⻊?wù)一直是困擾中國汽車企業(yè)的一個難題，但中大在國內(nèi)的三級服務(wù)體系為其打造海外服務(wù)提供了參考經(jīng)驗(yàn)，其精髓即為在各地選擇經(jīng)銷商的同時就把服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建納入銷售體系，選擇有實(shí)力的經(jīng)銷商使服務(wù)和銷售并網(wǎng)運(yùn)作。
因此對于海外服務(wù)，中大首先鎖定一個基礎(chǔ)：即與當(dāng)?shù)卣嬲袑?shí)力、做品牌的經(jīng)銷商合作，除銷售能力外，重點(diǎn)考察其服務(wù)能力，初期把提供相應(yīng)服務(wù)培訓(xùn)、準(zhǔn)備大量配件作為提升服務(wù)的一個重要方面。同時針對一些小批量出口，中大首先確保提供的是特定產(chǎn)品，即技術(shù)最成熟，最穩(wěn)定、最可靠的產(chǎn)品。此外，中大的服務(wù)人員能夠定期走訪客戶，雖然成本很高，但目前在中大客車出口的30多個國家中，都從國內(nèi)配備了專職人員服務(wù)于海外，贏得了這些國家的一致好評。
