董文香，女，1974年11月出生，中共黨員，青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)市北巴士有限公司2路線駕駛員，“全國青年文明號”號長，“楓葉紅”2路電車姐妹班班長，中國共產(chǎn)黨青島市第十二次、第十三次代表大會代表，中國共產(chǎn)黨山東省第十二次代表大會代表。榮獲全國“五一勞動獎?wù)隆薄⑷珖拔逡唤韼綐?biāo)兵”、全國公交系統(tǒng)勞動模范、山東省“富民興魯”勞動獎?wù)?、青島市勞動模范、青島市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等榮譽(yù)稱號。

　　匠心傳承淬煉服務(wù)技能

　　作為青島首條電車線路，2路線有著深厚底蘊(yùn)，該線路自開通以來已獲市級以上榮譽(yù)400多項，先后培養(yǎng)出全國勞動模范1名、全國“五一勞動獎?wù)隆鲍@得者2名、全國人大代表2名、山東省勞動模范3名。1978年，2路線上一個以女性駕駛員和乘務(wù)員居多的班組誕生，細(xì)致服務(wù)傳遞車廂溫情，班組以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎送八方客，被大家親切的稱作“姐妹班”。四十余年風(fēng)雨兼程，姐妹班載譽(yù)滿滿，先后獲得全國“青年文明號”“巾幗文明崗”“工人先鋒號”等眾多榮譽(yù)。

　　董文香與姐妹班結(jié)緣于29年前。1993年，董文香走出校園進(jìn)入姐妹班，從事乘務(wù)員崗位。1999年2路線更換為無人售票線路，董文香如愿轉(zhuǎn)崗成為電車駕駛員。受先進(jìn)集體的熏陶，董文香不斷以實際行動，詮釋著姐妹班代代相傳的“始于乘客需求，終于乘客滿意”的服務(wù)內(nèi)涵。尤其在1998年加入中國共產(chǎn)黨后，董文香更是將“全心全意為乘客服務(wù)”作為工作宗旨。

　　由于工作表現(xiàn)優(yōu)異，2009年，董文香被任命為姐妹班第14任班長。董文香介紹，從上世紀(jì)70年代開始，姐妹班就不斷淬煉服務(wù)技能，致力為乘客提供更方便、更舒適的服務(wù)。如今面對新時代廣大市民乘客日益增長的公交服務(wù)需求，董文香有壓力，但更多的是動力。為了提高服務(wù)技巧，董文香動腦筋、下功夫，主動登門到青鐵“海之情”車組取經(jīng)座談；并成立了“語言藝術(shù)探討小組”，從乘客心理需求的角度開展課題研究，運(yùn)用“情景對話”模擬車廂服務(wù)中遇到的問題以及如何化解矛盾的文明用語的忌語；同時，組織開設(shè)了啞語培訓(xùn)課和“路線學(xué)英語知識角”，聘請加拿大籍外教現(xiàn)場講解、授課。為做好“一站式”微笑服務(wù)，她還特邀山東航空魯雁乘務(wù)組先模代表現(xiàn)場指導(dǎo)車廂服務(wù)禮儀等迎賓常識，規(guī)范了行、立、坐、起等標(biāo)準(zhǔn)化動作。

　　2000年后，青島公交飛速發(fā)展，為實現(xiàn)“城區(qū)建到哪，公交開到哪；小區(qū)建到哪，公交通到哪；地鐵開到哪，公交配套到哪”的工作目標(biāo)，切實提高乘客“出行最初一公里和最后一公里”的出行便捷度，青島公交不斷優(yōu)化線網(wǎng)、增開線路，已從以往的30幾條線路增加至100余條線路。為了能夠在乘客詢問時及時給出最便捷、準(zhǔn)確的導(dǎo)乘方式，董文香除了自己熟記青島160余條公交線路的首末車時間和起終站點(diǎn)外，還對班組成員嚴(yán)格要求，帶領(lǐng)她們開展“熟悉一條線，走遍每條街”活動，沿2路線步行往返近20公里，搜集整理了134個商店、學(xué)校、醫(yī)院等企事業(yè)單位的門牌號碼，班組成員人人爭當(dāng)“活地圖”、“問不倒”，姐妹班成員們苦背島城線路站點(diǎn)，練就“一口清”絕活。

　　開拓創(chuàng)新賦能美好出行

　　電車線網(wǎng)捕捉器搭桿“一桿準(zhǔn)”是衡量電車駕駛員操作技術(shù)的一項重要標(biāo)準(zhǔn)。2路電車運(yùn)行全程共有5個集電桿的捕捉器，只有迅速地將集電桿搭上去，才能保證車輛始終平穩(wěn)運(yùn)行。這就要求駕駛員在進(jìn)行集電桿自動升桿操作時，車身要處在架空線網(wǎng)兩條電線的正下方，同時集電頭要處在線網(wǎng)捕捉器的1/2到2/3處，車頭對準(zhǔn)根據(jù)自己身高、體態(tài)找準(zhǔn)的參照物，這樣一次自動升桿即可將集電桿準(zhǔn)確對準(zhǔn)架空線網(wǎng)的兩條電線。為了又快又準(zhǔn)地將集電桿搭到線網(wǎng)捕捉器上，董文香下班后苦練“搭桿絕活”，根據(jù)車輛高度，集電桿與捕捉器的前后距離偏差，通過多次實踐比對找到了能準(zhǔn)確搭桿的參照物，減少了道路擁堵，保障市民乘車便捷性。

　　董文香說無論車型如何變換，輔助設(shè)置如何優(yōu)化，還是要傳承老電車人的“創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)先”精神，不斷錘煉服務(wù)絕活，提升乘客美好出行的體驗。為了給乘客提供更加安全、舒適的乘車環(huán)境，董文香對2線路所經(jīng)過的109個路口、69條無信號燈斑馬線、68個信號燈斑馬線、5處坡道、9個急轉(zhuǎn)彎以及32個電車線網(wǎng)樞紐了如指掌，面對如此復(fù)雜的路況，她積極踐行青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)“543210工作法”，探索制定了安全節(jié)能駕駛操作流程，將全線中途?？康?4個站點(diǎn)分為14段，分解路況，根據(jù)每一個路況上下行經(jīng)過的路口、斑馬線、學(xué)校、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、工廠企業(yè)、路邊停靠車輛、過往行人密集程度等各種情況，確定運(yùn)行中的正確操作和節(jié)電的方法，總結(jié)出《LYC節(jié)能操作法》，為駕駛員學(xué)習(xí)節(jié)能降耗提供了寶貴的資料。隨后，《LYC節(jié)能操作法》被匯編成《2路線規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書》，為班組姐妹提供了運(yùn)行指南，也成為2路線駕駛員的行車規(guī)范?，F(xiàn)今青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)所屬200多條公交線路都以這本指導(dǎo)書為范本，結(jié)合各自線路的實際情況編寫屬于本線路的《安全作業(yè)行車導(dǎo)則》。

　　隨著出行方式多樣化，市民出行方式的選擇也更多，為了穩(wěn)定客源，必須要與時俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)?！懊看纬鲕嚩际切碌钠瘘c(diǎn)。”這是董文香經(jīng)常掛在嘴邊的話，她深知，只有跟上時代步伐，姐妹班才能永葆青春活力。2016年，董文香勞模團(tuán)隊創(chuàng)新工作室被青島市總工會授予并命名為四批青島市勞模(先進(jìn))創(chuàng)新工作室，在繼承總結(jié)優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗的同時，持續(xù)創(chuàng)新車廂服務(wù)。董文香總結(jié)出一套以“乘客至上”為根本，貫徹以“標(biāo)準(zhǔn)化+親情化”服務(wù)理念，以開展人性化車廂服務(wù)為核心的獨(dú)具特色的服務(wù)體系——“董文香式服務(wù)”體系。該體系包括“車長八項承諾”、“八個一”服務(wù)法、金鑰匙服務(wù)法、三角形監(jiān)票法、RFA工作法，《安全行車十不》、《禮貌用語20句》等諸多內(nèi)容。2022年，青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)開展了“暖行——讓出行更美好”品質(zhì)提升主題實踐活動，董文香緊抓活動契機(jī)，與班組姐妹共同從服務(wù)細(xì)節(jié)中揣摩，對“董文香式服務(wù)”體系內(nèi)容進(jìn)行了豐富、升級，在原有基礎(chǔ)上，增加親情服務(wù)法，延伸服務(wù)法，細(xì)節(jié)服務(wù)法，把有特殊需求的乘客作為重點(diǎn)服務(wù)對象，根據(jù)不同特點(diǎn)施以定向服務(wù)。

　　董文香說：“做好服務(wù)工作不能只滿足于現(xiàn)狀，也不能局限在換位思考、想乘客之所想中，我們還要多觀察、勤思考，提供超出乘客期許的服務(wù)?！苯陙?，董文香和班組姐妹們從車廂入手，在車上增設(shè)了“知識窗”，刊登天氣預(yù)報，失物招領(lǐng)，人文知識，景點(diǎn)介紹等內(nèi)容，小小知識窗拉近了駕駛員與乘客之間的距離；在常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上結(jié)合科技、智能這些深受年輕人喜愛方式打造了山東省首輛“AR旅游主題車廂”，讓外地游客在車廂內(nèi)即可掃碼觀看青島地標(biāo)性景點(diǎn)；去年，董文香推陳出新打造了“聽學(xué)黨史主題車廂”，讓有聲閱讀激發(fā)市民的學(xué)習(xí)熱情，使公交車真正成為市民“學(xué)黨史”的流動課堂。

　　用創(chuàng)新延續(xù)“卓越情懷”，董文香帶領(lǐng)著姐妹班從2018年起連續(xù)四年成功創(chuàng)建全國優(yōu)秀質(zhì)量信得過班組，青島公交“創(chuàng)新服務(wù)，履行職責(zé)”的企業(yè)使命根植進(jìn)每一個班組成員心中，2路線連續(xù)6年被評為青島市市民滿意線路，山東省文明委授予2路線“文明公交線路”稱號。

　　車輪滾滾見證公交發(fā)展

　　近年來，青島公交充分發(fā)揮公交規(guī)模優(yōu)勢，緊跟時代步伐，抓住青島地鐵開通、機(jī)場更替等交通變化機(jī)遇，通過細(xì)分客運(yùn)市場，在滿足普通乘客出行前提下，開發(fā)了社區(qū)巴士、景點(diǎn)巴士、夜間巴士、城鄉(xiāng)巴士、高考專線車、高校直通車、節(jié)會專車等十余種特色品種；首推解決高峰出行需求的“互聯(lián)網(wǎng)+公交快車”，成為行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+公交”的成功實踐；創(chuàng)新實施“一線兩制”“季節(jié)性空調(diào)”模式，以高質(zhì)量、多樣性的服務(wù)供給，加快青島公交由高滿載率向高舒適度出行的轉(zhuǎn)變。

　　從工作到現(xiàn)在，董文香感觸最深的就是公交車型的變化。最開始進(jìn)入公交時，車輛密閉性較差，玻璃透風(fēng)，冬天要穿著大衣，戴著帽子、手套，把自己捂得嚴(yán)嚴(yán)實實。擁擠的車廂內(nèi)，沒有智能語音報站系統(tǒng)，乘務(wù)員要靠喊才能讓乘客聽清到站地點(diǎn)。但是如今不同了，青島公交經(jīng)過一次又一次車輛更新，在動力、承載力和安全性能方面都有了大幅提升，不但乘客有了好的出行體驗，公交車駕駛員的工作環(huán)境也大大改善，勞動強(qiáng)度大大減輕?！耙郧拔荫{駛著被稱為‘大盒子’的車型，‘大盒子’比‘大通道’先進(jìn)，但開起來很費(fèi)力，方向沉、離合器沉、轉(zhuǎn)彎很費(fèi)力，一個班兒下來，腰酸腿疼。特別是到了夏天，身邊的發(fā)動機(jī)就像一個蒸籠，沒開上幾站，后背就全被汗水浸透了；而現(xiàn)在運(yùn)行的雙源無軌電車，噪音低、無級變速、方向盤帶助力器，不僅舒適美觀，還節(jié)能環(huán)保、操作方便，并且內(nèi)有空調(diào)，冬暖夏涼；車輛還配備了客艙自動噴淋滅火、易燃揮發(fā)物檢測設(shè)備等多種‘黑科技’，讓公交安全運(yùn)行有了更多保障?！倍南阏f，“電車也成為我們青島的一大特色，很多外地乘客還專門來體驗坐電車的感覺，有的乘客還與電車合影留念。”

　　除了車型的更新，市民乘車也愈加智能。如今的移動支付代替了曾經(jīng)的月票，不僅減少了市民的出行成本，也讓市民們的乘車方式變得便捷。青島公交的移動支付系統(tǒng)集IC卡、微信、支付寶和銀聯(lián)云閃付于一體，領(lǐng)先國內(nèi)同行業(yè)。老年證換成了敬老愛心卡，榮軍卡與無償獻(xiàn)血榮譽(yù)卡免費(fèi)乘車相繼推出。青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)有了自己的“青島公交集團(tuán)”微信平臺和“青島公交查詢”APP。手機(jī)上一鍵操作便可隨時隨地查詢所乘車輛的行車情況、到站時間，足不出戶合理安排自己的出行計劃，不用再在寒風(fēng)中焦心地等待不知何時才能到來的車輛。部分公交車上也有了免費(fèi)WiFi，一路暢享更加智能。

　　十米車廂傳播黨的聲音

　　作為青島市第十二次、十三次黨代會代表，董文香堅持以黨的群眾路線為指導(dǎo)，深入貫徹落實黨的方針政策，不斷加強(qiáng)與基層黨員群眾的溝通聯(lián)系。她將黨代表流動工作室“搬”上公交車，把黨代表建議箱安置在流動的公交車廂，零距離接觸傾聽民聲，在公交車的“小社會”搭起黨和群眾的“連心橋”。董文香說：“公交車是一個開放的平臺，更有利于收集民意，也可以隨時隨地把重要信息傳遞給市民?！?/p>

　　為了拓寬群眾反映訴求的渠道，青島城運(yùn)控股集團(tuán)在寧夏路80號青島市總工會職工思想教育實踐基地建立了以“知黨情、聽民意、解民憂、促和諧”為主題的“董文香黨代表工作室”，是首批市屬企業(yè)黨代表工作室示范點(diǎn)。工作室由董文香黨代表工作室聯(lián)絡(luò)點(diǎn)、流動的黨代表工作室等四部分組成，制定了《黨代表工作室建設(shè)方案》《黨代表接待黨員群眾工作流程》等相關(guān)制度文件，采用1+N工作模式，設(shè)有黨代表1名+專職聯(lián)絡(luò)員1名、接訪員7名和黨員“志愿者”若干名。董文香堅持每周四到工作室與市民溝通交流，傾聽市民意見建議，及時做好上傳下達(dá)。并且同步開設(shè)網(wǎng)絡(luò)工作室、董文香黨代表網(wǎng)上論壇、微信群等云平臺。

　　新時代要有新氣象，更要有新作為。便捷、安全、舒適的出行體驗?zāi)軒Ыo人民群眾更多的獲得感、幸福感、安全感。能否讓人民群眾出行更美好，是新時代對城市公共交通給予的一份考卷。董文香表示，她會不負(fù)使命、履職盡責(zé)，努力傳達(dá)市民對美好出行的殷切希望。