“羅老師，我們這條線路最近經(jīng)常堵車，不少乘客抱怨、發(fā)脾氣，我們該怎么應(yīng)對？”“路上又累又煩的時候，我實在笑不出來，哪能辦……”近日，金山巴士舉行年度培訓，坐在下面的幾位年輕司乘人員在聽講之余，紛紛向授課老師拋出自己在工作中遇到的困惑。

　　臺上的老師叫羅志珍，曾是往來金山與市區(qū)的虹橋樞紐7路等幾條公交線路上的明星乘務(wù)員，也是上海公交首家“勞模創(chuàng)新工作室”的帶頭人。最近，作為金山巴士一分公司管理員，羅志珍榮獲“上海市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”稱號。

　　出售車票 百萬張無差錯

　　1977年11月，羅志珍出生于一個軍人家庭。既是軍人、又是黨員的父親，常教導她“要做個對社會有用的人”。2005年9月，恰逢金山巴士公交公司招聘員工，羅志珍以優(yōu)異的成績進入公司，成為一名一線乘務(wù)員。曾在服裝廠、超市工作過的她，對乘務(wù)員崗位十分喜愛，滿心珍惜，下決心要干到最好。

　　之后十多年，她先后活躍在衛(wèi)梅線、上石線、虹橋樞紐7路這三條公交線路上，每天微笑著出現(xiàn)在擁擠的車廂里，以自己的“巧心、耐心、真心”，踐行一名共產(chǎn)黨員的初心和追求。

　　虹橋樞紐7路是多級票制，不同路段設(shè)有不同票價，乘客一多就會讓乘務(wù)員手忙腳亂。為了提升服務(wù)質(zhì)量，只要一有空，羅志珍就念叨站名和票價。慢慢地，她的售票速度越來越快，從詢問“您好，請問您去哪兒”，到收錢、找零、唱票、遞票，整個過程一氣呵成。節(jié)假日客流高峰期，她一天可售出車票400多張，還創(chuàng)造了出售車票百萬張無差錯的紀錄。

　　真心服務(wù)傳遞真情力量

　　她用十幾年如一日的點點滴滴，展現(xiàn)了“一位黨員就是一面旗幟”的風采。

　　每當遇到老人上下車，她總會扶一把，幫著找座位；每當遇到拿著大包小包的乘客，她總會幫著把物品擺放好；每當遇到特殊路段，她總會提醒駕駛員和行人注意安全；盛夏時節(jié)，當時的衛(wèi)梅線還不是空調(diào)車，一旦看到有乘客不舒服，她立即主動拿出清涼油，讓乘客趕緊抹一抹……到后來，許多老乘客一上車，就會主動跟她打招呼。她難得休息幾天，再上班時，就會收到老乘客的關(guān)心：“妹妹，你做什么去了，好幾天沒看到你了！”

　　“公交線路有起點，熱情服務(wù)無終點”。為方便乘客，羅志珍在車廂里準備了便民箱，里面有清涼油、地圖、創(chuàng)可貼、針線包等。有一次下暴雨，車上一位孕婦乘客久久徘徊在車門前，望著窗外一臉焦慮，羅志珍便主動上前詢問是否忘了帶傘，下不了車。孕婦連連點頭。羅志珍就從便民箱里取出一次性雨披為她披上，并叮囑她下雨天路滑，路上要小心。

　　誰知幾天后，這位乘客再一次搭乘虹橋樞紐7路時，從包里拿出兩件一次性雨衣，放入了便民箱，還在上面貼了一張便條：“請接受我和寶寶的愛心，讓我們和你一起延續(xù)愛心！”

　　“當時這番話讓我深受感動，也讓我明白真情的力量是可以傳遞的?！绷_志珍說。

　　正是在行駛的公交車上，羅志珍接連收獲了公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、先進生產(chǎn)者、最佳員工等榮譽稱號，2014年更獲得上海市五一巾幗獎、上海市五一勞動獎?wù)拢?015年被評為上海市勞模。

　　一個模范帶出一批先進

　　2014年，羅志珍工作室成立，迄今已培訓輔導過數(shù)百名乘務(wù)員。在授課內(nèi)容上，羅志珍結(jié)合十多年積累起來的服務(wù)理念和操作經(jīng)驗，自創(chuàng)了“四心、三起來”的工作方法，編制了“怎樣與人溝通”五種方法、十四種技巧、四個原則，讓學員們能夠真正學有所用。近年來，有50位曾在服務(wù)中出現(xiàn)過糾紛的職工先后實現(xiàn)“零投訴”。

　　黨建引領(lǐng)下的勞模工作室，通過各類活動的開展，讓職工綜合素質(zhì)有了很大的提高，公司服務(wù)投訴總量下降55%，萬人次投訴率下降33%。工作室還培育了行業(yè)“服務(wù)明星”“鑫工巧匠”“金山好人”“最佳員工”等一批先進人物，營運一線各類好人好事層出不窮。

　　2019年7月份加入公司的郭芳，是金山巴士虹橋樞紐7路的一名乘務(wù)員。從入職那一天起，她便一直在羅志珍工作室學習，兩年下來收獲很多?！皬牧_老師身上，我學到了真心服務(wù)、真情服務(wù)的理念，我也運用到了工作中。如今，這些從乘客身上得到了反饋，他們說得最多的，就是‘謝謝’‘這個小姑娘服務(wù)真好’‘坐你的車很舒服’……每當此時，我真的感到很自豪！”