北京公交集團(tuán)客六分公司以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指引，在北京公交集團(tuán)黨政的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“接訴即辦”為突破口，進(jìn)一步完善了抓落實(shí)“最后一公里”的工作機(jī)制，建立了“一站到底”的責(zé)任體系。

　　堅(jiān)持1條主線

　　堅(jiān)持以人民為中心的主線，貫徹“一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去”的工作方法。

　　把握2個(gè)要求

　　一是健全組織領(lǐng)導(dǎo)。成立以黨委書記、經(jīng)理為組長、其他班子成員為副組長、各部室負(fù)責(zé)人為成員的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。

　　二是堅(jiān)持高位推動(dòng)。明確黨委書記和經(jīng)理為“接訴即辦”工作第一責(zé)任人，機(jī)關(guān)部門經(jīng)理為專業(yè)第一責(zé)任人，車隊(duì)黨政正職為車隊(duì)第一責(zé)任人的責(zé)任分工機(jī)制。

　　明確3個(gè)目標(biāo)

　　一是安撫市民情緒。當(dāng)來電人情緒較為激動(dòng)時(shí)，辦理人員要運(yùn)用語言技巧，安撫好市民情緒，避免問題升級(jí)。

　　二是努力解決問題。想乘客所想、急乘客所急，通過“傾聽-調(diào)研-解決-反饋”閉環(huán)管理，幫助乘客解決實(shí)際困難。

　　三是征得認(rèn)可滿意。樹立“乘客利益無小事，車廂一家人”的理念，把乘客訴求當(dāng)“家書”，把乘客之事當(dāng)“家事”。

　　下好4個(gè)功夫

　　一是在數(shù)據(jù)分析上下足功夫。每月“接訴即辦”管理分中心依據(jù)回訪情況，對(duì)各專業(yè)、各車隊(duì)問題派單進(jìn)行分析，為部室、車隊(duì)提供數(shù)據(jù)分析支撐。

　　二是在真抓實(shí)干上下足功夫。分公司班子及各部室負(fù)責(zé)人堅(jiān)持深入基層談心談話，形成了以上率下良好工作氛圍。

　　三是在考核問責(zé)上下足功夫。對(duì)各專業(yè)、各車隊(duì)采取月度排名與約談機(jī)制，幫助車隊(duì)分析問題，通過解決一個(gè)問題，進(jìn)而解決一類問題。

　　四是在培訓(xùn)督導(dǎo)上下足功夫。“接訴即辦”管理分中心會(huì)同紀(jì)檢部落實(shí)好督查工作，抓好事前預(yù)防。

　　落實(shí)5項(xiàng)工作

　　一是充分發(fā)揮“接訴即辦”管理分中心職能。精準(zhǔn)傳達(dá)市中心、集團(tuán)公司最新政策，做到“應(yīng)聲而變”；每天對(duì)回訪問題派單，及時(shí)反饋各專業(yè)重新辦理，做到“鍥而不舍”；針對(duì)工作中的“常見病”開展培訓(xùn)，做到“補(bǔ)短板、促提升”；建立重點(diǎn)、難點(diǎn)問題會(huì)商機(jī)制，形成積極響應(yīng)、迅速辦理、共商共治的氛圍。

　　二是堅(jiān)持問題導(dǎo)向，及時(shí)化解矛盾。分公司要求各專業(yè)、各車隊(duì)在處理市民訴求過程中堅(jiān)持熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題導(dǎo)向，主動(dòng)把各類問題、矛盾化解在萌芽。

　　三是堅(jiān)持主動(dòng)問需，做到未訴先辦。一方面以每月“排隊(duì)日”“讓座日”“查票堵漏推動(dòng)日”等活動(dòng)為契機(jī)，積極開展乘客問卷調(diào)查，主動(dòng)制定整改措施。另一方面在開展線路開調(diào)延工作時(shí)，提前深入社區(qū)溝通交流。同時(shí)，基層車隊(duì)認(rèn)真梳理近兩年內(nèi)的工作，找出集中訴求，進(jìn)行主動(dòng)聯(lián)系，做到“未訴先辦”。

　　四是堅(jiān)持主動(dòng)出擊，做到現(xiàn)場溝通。分公司對(duì)多次來電、集體性訴求，進(jìn)行一線現(xiàn)場解決，做到“逐個(gè)人見面、挨個(gè)事解決”，實(shí)現(xiàn)“一滿意、兩減少、兩提高”。

　　五是落實(shí)“接訴即辦人人擔(dān)、齊心協(xié)力強(qiáng)質(zhì)量”專項(xiàng)活動(dòng)。每周在經(jīng)理辦公會(huì)通報(bào)各專業(yè)的問題派單，基層車隊(duì)由副隊(duì)長親自調(diào)查、核實(shí)、答復(fù)市民，黨支部書記、行政隊(duì)長件件把關(guān)，全過程監(jiān)督；開展全員大討論、全員大培訓(xùn)，狠抓四個(gè)專項(xiàng)整治。