公交站場是城市公共交通的重要組成部分，是實現(xiàn)客流集散、場站管理、車輛停放、調(diào)度、清洗、維保和后勤保障等工作的重要場所。國務(wù)院印發(fā)的《交通強國建設(shè)綱要》，要求構(gòu)建暢通便捷的城市交通網(wǎng)，公交場站服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)既是建設(shè)人民滿意公共交通的需要，也是建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度的需要。本文結(jié)合重慶公交站場管理實際，就公交場站實現(xiàn)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需要的硬件設(shè)施和軟件管理體系等方面做以下交流探討。

　　一、公交站場規(guī)劃建設(shè)的依據(jù)和原則

交通規(guī)劃主要是指交通設(shè)施體系布局規(guī)劃和近期建設(shè)規(guī)劃。規(guī)劃依據(jù)主要是規(guī)劃區(qū)域的歷史和現(xiàn)狀的人口、經(jīng)濟和土地利用情況以及交通供需狀況。

公交站場規(guī)劃建設(shè)的原則：一是服從總體規(guī)劃、準(zhǔn)確定位，以城市總體規(guī)劃和公共交通專項規(guī)劃為依據(jù)，確定公交場站的選址和功能。二是統(tǒng)籌布局、高效用地，以節(jié)約土地、有效利用場站空間為目標(biāo)，確定場站功能和規(guī)模，優(yōu)化設(shè)置場站內(nèi)各種配套設(shè)施功能單元。三是內(nèi)外分離、有效組織，做好交通組織設(shè)計，保證公交線路高效運營，最大程度減小公交車與外部交通的影響。四是公共交通站場的設(shè)置應(yīng)符合暢通、安全、環(huán)保、有序、便捷原則。

二、公交站場的分類及分級

根據(jù)公交站場的綜合交通功能，城市公交站場可以分類為樞紐站場、中心站場和首末站場。根據(jù)站場服務(wù)保障能力，樞紐站場、中心站場和首末站場還可劃分為一、二、三級站場。

（一）、樞紐站場

樞紐站場是指鏈接兩項及兩項以上公共交通方式，提供城市范圍內(nèi)交通換乘便利服務(wù)并具備多種配套服務(wù)保障功能的城市公交站場。

1、一級樞紐站場需要鏈接兩項及兩項以上城市公共交通客運方式，提供城市范圍內(nèi)交通換乘便利服務(wù)并具備多種配套服務(wù)保障功能的公共交通站場。發(fā)車位20個及以上。

2、二級樞紐站場至少鏈接一種城市公共交通客運方式，提供城市范圍內(nèi)交通換乘便利服務(wù)并具備一定配套服務(wù)保障功能的公共交通站場。發(fā)車位10個至20個以內(nèi)。

3、三級樞紐站場與其他城市公共交通出行方式銜接的公共交通場站。發(fā)車位10個以內(nèi)。

（二）、中心站場

中心站場是指在城市的各個區(qū)域中心，以公共交通最佳輻射半徑中心點建設(shè)并配套一定服務(wù)保障功能的城市公交站場。

1、一級中心站場為夜間停車數(shù)大于等于100標(biāo)臺，或者始發(fā)/到達線路條數(shù)大于等于10條。

2、二級中心站場為夜間停車數(shù)大于等于60標(biāo)臺且小于100標(biāo)臺，或者始發(fā)/到達線路條數(shù)大于等于6條且小于10條。3、三級中心站場為夜間停車數(shù)小于60標(biāo)臺且始發(fā)/到達線路條數(shù)小于6條。

（三）、首末站站場

首末站站場是指在公共交通運營線路兩端，為公交運營線路服務(wù)和管理活動設(shè)立的城市公交站場。

1、一級首末站場夜間停車數(shù)大于等于60標(biāo)臺，或者始發(fā)/到達線路條數(shù)大于等于6條。

2、二級首末站場夜間停車數(shù)大于等于30標(biāo)臺且小于60標(biāo)臺，或者始發(fā)/到達線路條數(shù)大于等于3條且小于6條。

3、三級首末站場夜間停車數(shù)小于30標(biāo)臺且始發(fā)/到達線路條數(shù)小于3條 。

三、重慶公交站場現(xiàn)狀

（一）總體規(guī)模不足-現(xiàn)有站場規(guī)模不能滿足運營需求

重慶公交集團現(xiàn)有公交車8700輛，按照每標(biāo)臺車需要150平米的站場使用面積（包括車輛停放面積及其他附屬設(shè)施的均攤面積）計算，總體需求為130萬平方米。目前重慶主城共有公交站場74個，占地面積82萬平方米，現(xiàn)狀站場面積與實際需求相比，站場使用面積缺口較大。

（二）功能發(fā)揮不全-樞紐功能發(fā)揮不足，缺乏首末站

由于城市土地資源有限，公交站場規(guī)劃建設(shè)與城市發(fā)展功能需求不匹配，樞紐站場雖有25個，但有一部分是分布于非核心區(qū)域，沒有真正發(fā)揮樞紐在城市管理中的應(yīng)有功能。同時，公交首末站399處（含占道363處），發(fā)車位1703個（含占道1274個），大部分線路采取路邊停放、調(diào)度指揮的形式，難以對車輛和駕駛?cè)藛T進行集中管理，運營調(diào)度效率不高，缺乏線路間的高效換乘。

（三）站場建設(shè)與管理分離，站場功能得不到充分保障

因資金等方面的原因，原來的公交站場建設(shè)并未完全考慮公交運營管理的功能需求，公交站場在移交后必須對設(shè)施設(shè)備（如調(diào)度亭、駕駛員休息室、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備等）進行補充完善才能正常運營；一方面增加了站場的運營管理成本，同時，因功能完善會對站場進行開挖整治，也增加了改造的難度和成本。

四、公交站場管理的幾個主要方面

（一）公交站場管理目標(biāo)

通過科學(xué)管理：打造管理高效、運營安全、經(jīng)濟適用、舒適便捷的公交站場。

（二）公交站場服務(wù)管理內(nèi)容

1、進站單位運行保障服務(wù)

（1）服務(wù)的主要內(nèi)容包括公交車輛出入站場、站場車輛秩序引導(dǎo)、停車管理、安全巡視巡查及電子巡更、乘客進出站場引導(dǎo)、站場內(nèi)乘客咨詢、投訴及建議處置、站場維修維護等管理服務(wù)工作。

（2）運行保障服務(wù)實施過程的主要工作：有序引導(dǎo)公交車輛的出入；監(jiān)督進入站場車輛必須按照規(guī)定在區(qū)域上下客；引導(dǎo)或者監(jiān)督進入站場乘車的乘客必須在規(guī)定區(qū)域候車，按照安全疏散的標(biāo)識、標(biāo)線離開站場；乘客新冠肺炎疫情檢查；站場內(nèi)巡查間隔時間不超過2小時一次；對站場設(shè)備設(shè)施（含消防設(shè)施）及環(huán)境的檢查按照日、周、月檢查制度相關(guān)規(guī)定進行落實；對站場突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)按照設(shè)置的安全應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急演練流程實施。

2、乘客及信息服務(wù)

　?。?）乘客及信息服務(wù)包括通過設(shè)置標(biāo)識開展站內(nèi)外出行路徑指引、提供乘客乘車安全通道和等候區(qū)域、便民信息服務(wù)、應(yīng)急信息發(fā)布、網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布等內(nèi)容，條件許可的可以采用信息技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)進行各線路運行、等候、到站、發(fā)車實時信息發(fā)布。

（2）對開展乘客接待、引導(dǎo)、咨詢和實施進場車輛引導(dǎo)以及開展充電、洗車、停車等服務(wù)的站務(wù)服務(wù)人員應(yīng)實施普通話標(biāo)準(zhǔn)化文明禮貌用語服務(wù)。

（3） 接待用語應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)化文明禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見和必要的禮貌用語如：問候用語、接待用語、道歉用語以及專業(yè)服務(wù)用語等。

3、配套服務(wù)站場

配套服務(wù)包括配餐餐飲、洗車、充電樁充電、廣告、物業(yè)管理、休閑娛樂、商品銷售等。站場配套服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

——應(yīng)提供良好的配套服務(wù)環(huán)境和氛圍

——應(yīng)提供可供乘客駐留的服務(wù)設(shè)施設(shè)備

——應(yīng)提供商戶不良經(jīng)營行為投訴電話，供乘客對商戶監(jiān)督、投訴。

4、公共配套設(shè)施

（1）樞紐站應(yīng)在顯著位置設(shè)置公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)，宜建電子信息顯示系統(tǒng)。

（2）樞紐站內(nèi)應(yīng)設(shè)置乘坐規(guī)劃牌、線路走向等標(biāo)識，應(yīng)滿足以下要求：

——標(biāo)識宜由文字和圖案組成，顏色、格式應(yīng)統(tǒng)一，文字宜配備英文，圖案應(yīng)簡易明了。

——標(biāo)識宜設(shè)置動態(tài)信息導(dǎo)向標(biāo)志，并應(yīng)和信息系統(tǒng)連接。

（3）樞紐站宜設(shè)立照明、通訊、視頻監(jiān)控、站區(qū)廣播、安全防范及相關(guān)機電設(shè)備自動控制系統(tǒng)。

（4）條件許可的情況下，公交站場均應(yīng)在周界范圍和站場內(nèi)部以及不同交通出行方式的結(jié)合部安裝公共安全監(jiān)控設(shè)備，與屬地公安局110指揮中心實行互聯(lián)互通。 

（三）公交站場的人力資源管理

　　一般情況下，樞紐站場專職管理人員配置人數(shù)為1-2人、中心站場兼職管理人員配置（可由分公司管理人員兼任）人數(shù)為1-2人、首末站場兼職管理人員配置人數(shù)為1人。樞紐站場站務(wù)服務(wù)人員配置人數(shù)為10人以內(nèi)、中心站場站務(wù)服務(wù)人員配置人數(shù)為6人以內(nèi)、首末站場站務(wù)服務(wù)人員配置人數(shù)為3人以內(nèi)。各站場所轄分公司管理人員配置人數(shù)不超過6人，分別兼任各個站場負責(zé)人，作為站場服務(wù)安全管理第一責(zé)任人。

在各個公共交通站場中配置站場責(zé)任人管理崗（可由分公司管理人員兼任）、三危品檢查崗、站場站務(wù)服務(wù)崗（包括：清潔、綠化、引導(dǎo)、物管、服務(wù)、門禁、巡查、巡更、監(jiān)控、應(yīng)急）等。站場各類人員配置人數(shù)比例為1:1:3（配置站場負責(zé)人崗：三危品檢查崗：站場站務(wù)服務(wù)崗），結(jié)合站場規(guī)模，可以實行一人多崗配置。

（四）公交站場管理制度

公交站場管理具有點多、面廣的特點，每一個站場都是一個獨立的生產(chǎn)單元，內(nèi)部管理流程、業(yè)務(wù)流程特別需要標(biāo)準(zhǔn)化操作，需要用制度來規(guī)范。公交站場的制度體系應(yīng)具備以下方面的內(nèi)容：

1、各級各類崗位職責(zé)、工作指標(biāo)、服務(wù)要求、勞動紀(jì)律和相應(yīng)的考評、獎懲制度；

2、員工教育培訓(xùn)機制；

3、各崗位、各工序的安全生產(chǎn)操作規(guī)程、安全警示禁令和安全監(jiān)管各環(huán)節(jié)、各層次的責(zé)任主體和責(zé)任制度；

4、建立健全年、季、月、周、日安全隱患排查和安全點位巡查巡更制度機制；

5、各類安全應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急隊伍、應(yīng)急儲備、應(yīng)急演練、應(yīng)急響應(yīng)制度機制；

6、外包活動服務(wù)承包商選擇、評價、管理、監(jiān)督檢查制度機制；

7、資源開發(fā)合作方的選擇、監(jiān)督制機制；8、資源開發(fā)項目的經(jīng)營管理制度機制。

（五）站場服務(wù)評價及考核

宜引入社會監(jiān)督機制，以社會效益評價為主，由第三方機構(gòu)定期（每年至少一次）開展公共交通站場管理數(shù)據(jù)的采集、整理、匯總、分析工作，獲得公共交通站場安全、服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，為公交站場管理服務(wù)評價和績效考核提供依據(jù)。

五、公交站場服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的保障措施及建議

（一）堅持政府主導(dǎo)作用和企業(yè)積極參與的組織原則，明確政府和企業(yè)在公交優(yōu)先發(fā)展中各自的定位和作用。政府做好城市公共交通的規(guī)劃建設(shè)和投融資工作，企業(yè)專注于提高運營服務(wù)管理工作質(zhì)量。

（二）實現(xiàn)公交優(yōu)先的投融資立法，在確保公共交通投融資有制度保障的前提下，明確公交企業(yè)在運營、維保、服務(wù)管理中的權(quán)責(zé)。

（三）在確保公交站場運營功能的前提下，通過充分挖掘、開發(fā)利用公交站場資源的附加值。同時，轉(zhuǎn)變觀念、守正創(chuàng)新，探索租賃、聯(lián)合開發(fā)等多種經(jīng)營模式，吸引和鼓勵更多資本投資公交站場建設(shè)。