10月14日是第51個世界標(biāo)準(zhǔn)日。時間是真實的記錄者，也是偉大的書寫者。近年來，濟(jì)南公交人與時代脈搏同頻共振，以“心系乘客  服務(wù)一流”的擔(dān)當(dāng)和自我革新的勇氣，有效創(chuàng)新管理模式、服務(wù)模式，走出了一條高效服務(wù)百姓出行、符合公交企業(yè)發(fā)展規(guī)律的新路子，實現(xiàn)了濟(jì)南公交事業(yè)的跨越式發(fā)展。僅以此文記載濟(jì)南公交標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的發(fā)展歷程。

　　濟(jì)南公共交通集團(tuán)有限公司是市屬國有獨資公益性企業(yè)，主要經(jīng)營濟(jì)南市轄區(qū)公共交通客運(yùn)服務(wù)。截至2019年底，企業(yè)職工總數(shù)13495人，營運(yùn)車輛5819輛，常規(guī)公交線路346條，定制公交線路516條，日均運(yùn)送乘客204萬人次。近年來，濟(jì)南公交堅持“心系乘客、服務(wù)一流”的服務(wù)理念，把標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為推進(jìn)企業(yè)管理創(chuàng)新的有效手段，逐步探索出了一條標(biāo)準(zhǔn)化管理的新路子，為全面推行公共交通標(biāo)準(zhǔn)化提供了濟(jì)南樣本。

　　一、打破傳統(tǒng)  轉(zhuǎn)變觀念——助推企業(yè)由制度化管理向標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)型發(fā)展

　　習(xí)近平總書記指出：“標(biāo)準(zhǔn)決定質(zhì)量，有什么樣的標(biāo)準(zhǔn)就有什么樣的質(zhì)量，只有高標(biāo)準(zhǔn)才有高質(zhì)量?！?/p>

隨著城市居民出行需求更趨多元化、個性化，城市交通出行結(jié)構(gòu)和運(yùn)行方式發(fā)生了顯著變化，客觀上要求公交企業(yè)在持續(xù)提升保障能力的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)，提升服務(wù)水平和質(zhì)量。公交是窗口服務(wù)行業(yè)，樹立公交形象，提升服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)乘客，更加需要標(biāo)準(zhǔn)化的支撐。

2004年，濟(jì)南公交在行業(yè)內(nèi)首推“星級服務(wù)、星級管理”制度，構(gòu)建起以關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（KPI）為核心的考核評價管理體系；2010年，建立了較為系統(tǒng)的企業(yè)管理制度體系，企業(yè)由經(jīng)驗型管理階段步入了制度化管理階段。但是，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，制度化管理的缺陷逐步顯現(xiàn)。濟(jì)南公交黨委審時度勢，提出單靠制度、檢查等制約手段“壓”出來的服務(wù)，不利于保持長期性、穩(wěn)定性和統(tǒng)一性，必須加強(qiáng)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

　　二、立足行業(yè)  系統(tǒng)設(shè)計——構(gòu)建全員全過程標(biāo)準(zhǔn)化體系

　　濟(jì)南公交緊密結(jié)合行業(yè)特點及企業(yè)實際，對企業(yè)原有制度、流程、崗位說明書等文件進(jìn)行重新的梳理，堅持“過時廢止、適應(yīng)保留、欠缺修訂、空白新增”的原則，建立起以國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為主體，地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為補(bǔ)充，涵蓋基礎(chǔ)管理、運(yùn)營服務(wù)、場站建設(shè)、技術(shù)維保、后勤和安全保障的全員全過程標(biāo)準(zhǔn)化體系。體系共包含853項標(biāo)準(zhǔn)，其中企業(yè)自主編制的標(biāo)準(zhǔn)共計786項，占體系全部標(biāo)準(zhǔn)的92%。

通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系包含標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則、術(shù)語與分類標(biāo)準(zhǔn)、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)計指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)4個子體系，共計35項標(biāo)準(zhǔn)，用以引領(lǐng)和指導(dǎo)全集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建以及標(biāo)準(zhǔn)制定、實施和改進(jìn)工作。

服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是整個標(biāo)準(zhǔn)化體系的核心，包含服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)5個子體系，共計37項標(biāo)準(zhǔn)，為公交服務(wù)行為提供各項依據(jù)和規(guī)范。

服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系為服務(wù)運(yùn)營一線、支撐公司各項工作有序開展提供保障，包含運(yùn)營調(diào)度、票務(wù)、物資供應(yīng)、物業(yè)、能源、安全與應(yīng)急、職業(yè)健康、財務(wù)與審計、設(shè)備設(shè)施及用品、人力資源、經(jīng)營綜合、行政管理、信息管理、紀(jì)檢監(jiān)察、黨群工團(tuán)建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)等17個子體系，共計342項標(biāo)準(zhǔn)。

技術(shù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是為了保障公交服務(wù)有序、高效開展所涉及的各項技術(shù)而制定的標(biāo)準(zhǔn)，包含公交線網(wǎng)規(guī)劃與設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、公交場站設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、車輛駕駛操作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、公交信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)5個子體系，共計47項標(biāo)準(zhǔn)。

崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系是對全集團(tuán)392個工作崗位的范圍、責(zé)任、權(quán)利、程序、作業(yè)要領(lǐng)、要求、效果以及檢驗考核方法等制定的具體規(guī)范，橫向拓展到集團(tuán)公司各職能部室、各營運(yùn)公司以及場站、維修、物業(yè)、物資等各直屬保障單位，縱向涵蓋決策層、管理層、執(zhí)行層。

　　三、凝練經(jīng)驗  突出重點——制定重要崗位、重點業(yè)務(wù)、關(guān)鍵技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

　　01.重要崗位標(biāo)準(zhǔn)

　　濟(jì)南公交根據(jù)公交車輛駕駛員的工作特點、技術(shù)和素質(zhì)要求，編制了《公交駕駛員崗位標(biāo)準(zhǔn)操作手冊》，對駕駛員出車準(zhǔn)備、運(yùn)行服務(wù)、車廂服務(wù)、服務(wù)技巧、安全行車、停站候點、對班交接等工作內(nèi)容均提出了具體、明確的要求。2012年，山東省地方標(biāo)準(zhǔn)《城市公共汽電車駕駛員星級服務(wù)規(guī)范》正式頒布實施。交通運(yùn)輸部2014年12月10日發(fā)布第69號公告，將濟(jì)南公交主導(dǎo)制定的《城市公共汽電車駕駛員操作規(guī)范》等三項標(biāo)準(zhǔn)正式上升為交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　02.重點業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　濟(jì)南公交從安全生產(chǎn)風(fēng)險、隱患雙重預(yù)防的角度，建立并不斷完善《安全生產(chǎn)風(fēng)險分級管控制度》《隱患排查治理制度》等重點業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2016年，濟(jì)南公交被山東省政府安委會確定為“山東省城市公共汽電車客運(yùn)企業(yè)雙重預(yù)防體系標(biāo)桿企業(yè)”，并主導(dǎo)制定了《城市公共汽電車運(yùn)營安全管理規(guī)范》《城市公共汽電車客運(yùn)企業(yè)安全生產(chǎn)風(fēng)險分級管控體系實施指南》《城市公共汽電車客運(yùn)企業(yè)安全生產(chǎn)隱患排查治理體系實施指南》三項山東省地方標(biāo)準(zhǔn)以及《城市公共汽電車應(yīng)急處置基本操作規(guī)程》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

濟(jì)南公交根據(jù)運(yùn)營服務(wù)發(fā)展的需求，制定《發(fā)售員服務(wù)操作規(guī)范》《乘客服務(wù)中心乘客投訴處理工作流程》等標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容；制定《定制公交實施細(xì)則》《369出行APP服務(wù)指南》《移動支付指南》等標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范和指導(dǎo)公交智能信息化服務(wù)的發(fā)展，并主導(dǎo)制定了《城市公共汽電車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，參與編制了《城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》等國家標(biāo)準(zhǔn)。

　　03.關(guān)鍵技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

　　濟(jì)南公交在新能源車輛運(yùn)維管理實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，相繼制定了《濟(jì)南公交純電動車輛維護(hù)技術(shù)規(guī)范》《充電樁充電安全操作流程》《城市公交車節(jié)能駕駛技術(shù)》等標(biāo)準(zhǔn)；主導(dǎo)起草和參與《城市公交車節(jié)能駕駛操作規(guī)范》《城市公共汽電車維護(hù)技術(shù)導(dǎo)則》《電動公共汽車配置要求》等地方和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定。2018年12月28日，國家市場監(jiān)督管理總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會批準(zhǔn)發(fā)布了由濟(jì)南公交主導(dǎo)編制的《公共汽電車線網(wǎng)設(shè)置和調(diào)整規(guī)則》等三項標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)了該領(lǐng)域行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)空白。

　　四、加強(qiáng)保障  強(qiáng)化落地——確保國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點工作成效

　　2014年，“濟(jì)南公交公共交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化項目”被列為山東省標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)重點項目；2016年，“濟(jì)南城市公共交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點”獲批國家第三批社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點項目。為確保試點建設(shè)順利實施：

濟(jì)南公交實施“一把手”工程，搭建起以企業(yè)負(fù)責(zé)人為組長的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，搭建起自上而下、專兼職結(jié)合、涵蓋所有部門和單位的三級標(biāo)準(zhǔn)化組織實施架構(gòu)。

加強(qiáng)制度建設(shè)，根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)委《社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點細(xì)則（試行）》等文件的要求，結(jié)合實際，制定《標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)工作實施方案》《標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》等文件。

通過視頻、手冊、展板等生動形象的方式開展標(biāo)準(zhǔn)宣貫。為提高宣傳實施效果，營運(yùn)分公司組織制作了駕駛員崗位操作標(biāo)準(zhǔn)視頻、《公交樣板間》等標(biāo)準(zhǔn)視頻。

依托企業(yè)OA辦公平臺，開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的檢索查詢、閱讀查看、打印下載等功能，方便標(biāo)準(zhǔn)體系的應(yīng)用實施。

　　五、示范帶動  搭建平臺——發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范引領(lǐng)作用

　　通過全面標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，濟(jì)南公交建立了“用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)、靠服務(wù)完善標(biāo)準(zhǔn)，用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理、靠管理細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)”的實施模式，內(nèi)部管理秩序、管理業(yè)務(wù)和服務(wù)過程實現(xiàn)了規(guī)范化，管理效率進(jìn)一步提升，逐步實現(xiàn)了公交企業(yè)從制度化管理向標(biāo)準(zhǔn)化管理的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

濟(jì)南公交積極推動各項標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實施，將標(biāo)準(zhǔn)的實施與公交運(yùn)營服務(wù)、落實人員崗位職責(zé)、服務(wù)流程優(yōu)化相結(jié)合，在服務(wù)品質(zhì)提升、服務(wù)品牌建設(shè)方面取得了初步成效。濟(jì)南公交連續(xù)五年被評為濟(jì)南市黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)正風(fēng)肅紀(jì)民主評議滿意單位，連續(xù)六年保持在所屬類別前兩名。營運(yùn)線路駕駛員掛星率由2016年的86.06%增長到2019年的93.2%。2019年，濟(jì)南公交完成客運(yùn)量7.46億人次，同比增長3.42%；車廂服務(wù)合格率99.29%，車輛衛(wèi)生合格率98.17%，服務(wù)設(shè)施合格率99.92%；實現(xiàn)安全間隔里程535.4萬公里。

一流的企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)，二流的企業(yè)做品牌，三流的企業(yè)做產(chǎn)品。2012年以來，濟(jì)南公交組建了公交研究院標(biāo)準(zhǔn)化研究所專職的標(biāo)準(zhǔn)化科研隊伍，相繼搭建了全國城市客運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會公共汽電車專業(yè)工作組、中國道路運(yùn)輸協(xié)會城市客運(yùn)分會標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)工作部、山東省城市公共交通協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)委員會三級標(biāo)準(zhǔn)化工作平臺。截止目前濟(jì)南公交已主導(dǎo)、參與制修訂國家、行業(yè)、地方和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)40多項，其中主導(dǎo)制定標(biāo)準(zhǔn)25項，包括國家標(biāo)準(zhǔn)3項、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)10項、山東省地方標(biāo)準(zhǔn)10項、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)2項。

濟(jì)南公交標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的模式和做法，贏得行業(yè)和社會的充分肯定和高度評價。多家新聞媒體對濟(jì)南公交標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)行了集中宣傳報道，“濟(jì)南公交標(biāo)準(zhǔn)化”成為全國城市公共交通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的一面旗幟，先后榮獲第三十三屆山東省企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎、全國城市公共交通創(chuàng)新評選十大創(chuàng)新獎、第二十六屆全國企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎，實現(xiàn)了濟(jì)南公交在國家級企業(yè)管理創(chuàng)新領(lǐng)域歷史性的重大突破，彰顯了企業(yè)核心競爭力和為民情懷。國家標(biāo)準(zhǔn)化試點驗收專家組認(rèn)為：“濟(jì)南公交通過開展標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)，建立完善并運(yùn)行了城市公共交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，為服務(wù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會發(fā)展、有效緩解城市擁堵、方便人民群眾出行作出了積極努力，為全國公交系統(tǒng)推行標(biāo)準(zhǔn)化樹立了典范，試點經(jīng)驗值得在全國范圍推廣?！?/p>

新冠肺炎疫情防控期間，濟(jì)南公交注重以標(biāo)準(zhǔn)化助推防控工作，僅用10天的時間，主導(dǎo)制定完成山東省城市公共交通協(xié)會團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《城市公共交通重大呼吸道傳染病疫情防控規(guī)范》。標(biāo)準(zhǔn)的制定，得到了省市領(lǐng)導(dǎo)的高度評價和全國公交行業(yè)的高度關(guān)注。標(biāo)準(zhǔn)的實施，進(jìn)一步規(guī)范了濟(jì)南公交疫情防控流程，提高了工作標(biāo)準(zhǔn)和防控效果，為全省及全國公交行業(yè)疫情防控提供了標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)支撐。

“試點探新路、示范樹標(biāo)桿?！逼髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)只有起點，沒有終點。我們將在總結(jié)試點經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，緊跟我市公交行業(yè)管理改革步伐，進(jìn)一步優(yōu)化工作流程、完善企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，推動企業(yè)管理從制度約束向標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范引領(lǐng)轉(zhuǎn)變，積極申報國家公共交通標(biāo)準(zhǔn)化示范，努力打造公交標(biāo)準(zhǔn)精品展示、實踐驗證、創(chuàng)新研究、宣傳培訓(xùn)四個基地，為全國公交標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作出新的、更大的貢獻(xiàn)！