“一些問(wèn)題，我們還沒(méi)發(fā)現(xiàn)，中通的服務(wù)人員就已經(jīng)給解決了?！?月初，齊齊哈爾中通公交董事長(zhǎng)李彥明在談到中通新能源客車的售后服務(wù)時(shí)如是說(shuō)。近400臺(tái)中通電動(dòng)公交成功在齊齊哈爾運(yùn)營(yíng)，創(chuàng)造了我國(guó)新能源公交批量超低溫運(yùn)營(yíng)的新紀(jì)錄。在可靠的產(chǎn)品外，服務(wù)是必不可少的保障。

　　對(duì)于中通客車而言，面對(duì)4萬(wàn)余輛的新能源客車市場(chǎng)保有量，如何能做到將問(wèn)題解決于“客戶發(fā)現(xiàn)之前”呢?其實(shí)，除了一線服務(wù)人員的辛勞付出外，他們還有一雙無(wú)所不知、無(wú)所不曉的“天眼”，那就是“中通新能源客車遠(yuǎn)程智能監(jiān)控系統(tǒng)”。

　　即時(shí)反饋，即時(shí)處理，打造智能服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

　　3月28日晚11點(diǎn)左右，剛剛結(jié)束一天工作的中通齊齊哈爾服務(wù)人員耿燕武，手機(jī)突然收到一條推送消息，顯示一輛正在夜間充電的10米電動(dòng)公交“BMS通訊故障”。該故障持續(xù)發(fā)生，會(huì)影響車輛的正常充電。耿燕武立即前往該車所在充電場(chǎng)站。

中通客車遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)電腦端界面

　　這時(shí)，場(chǎng)站工作人員仍未覺(jué)察車輛異常。在為車輛更換了BMS保險(xiǎn)后，一切恢復(fù)正常，保證了第二天的運(yùn)營(yíng)。而此時(shí)，據(jù)耿燕武收到異常通知，剛剛過(guò)去一個(gè)小時(shí)。

　　耿燕武收到的這條異常提醒，就是來(lái)自“中通新能源客車遠(yuǎn)程智能監(jiān)控系統(tǒng)”的提醒。據(jù)了解，該系統(tǒng)自2016年正式投入使用，可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程故障查詢、診斷及維護(hù)、遠(yuǎn)程充電調(diào)度、車輛定位、行駛狀態(tài)監(jiān)控、危險(xiǎn)駕駛行為管理、歷史軌跡回放、ECU數(shù)據(jù)監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析、條件設(shè)定與報(bào)警、故障派工等功能，是毫無(wú)疑問(wèn)的中通新能源客車的“大腦”。

中通客車遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)手機(jī)端界面

　　據(jù)中通客車監(jiān)控運(yùn)營(yíng)辦公室主任穆紅偉介紹，目前，監(jiān)控平臺(tái)監(jiān)測(cè)車輛近4萬(wàn)輛，監(jiān)控范圍以省市劃分，具體可以到某條街道。在中通，目前能夠運(yùn)用監(jiān)控平臺(tái)監(jiān)測(cè)車輛行駛狀態(tài)、查詢車輛故障信息的服務(wù)人員有100多人，他們隨時(shí)隨地，24小時(shí)監(jiān)控著每臺(tái)在線車輛的狀態(tài)。

　　“我們總部的遠(yuǎn)程監(jiān)控人員會(huì)時(shí)刻關(guān)注平臺(tái)車輛狀態(tài)，一旦出現(xiàn)報(bào)警信息，立即發(fā)出派工通知，由當(dāng)?shù)噩F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員進(jìn)行處理。另外，我們市場(chǎng)一線服務(wù)人員也可通過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)控平臺(tái)的手機(jī)APP，來(lái)關(guān)注本區(qū)域內(nèi)車輛運(yùn)行狀態(tài)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)故障報(bào)警信息。如此，可以說(shuō)我們已構(gòu)筑了一整套的智能網(wǎng)聯(lián)服務(wù)體系。”穆紅偉說(shuō)。

　　服務(wù)“大數(shù)據(jù)”時(shí)代，讓我們更了解你的車

　　中通遠(yuǎn)程智能監(jiān)控系統(tǒng)將每一臺(tái)在市場(chǎng)上的中通新能源客車，都納入了這個(gè)完整的監(jiān)測(cè)保障體系中，同時(shí)為他們建立了詳細(xì)的數(shù)據(jù)檔案?！按髷?shù)據(jù)”檔案庫(kù)的建立，為服務(wù)人員尋找車輛一時(shí)難以明確的故障問(wèn)題時(shí)，提供了方向和解決辦法。

中通新能源客車遠(yuǎn)程智能監(jiān)控中心

　　4月9日，遠(yuǎn)程監(jiān)控小組監(jiān)測(cè)山東淄博一輛10米混動(dòng)車輛報(bào)主電機(jī)故障。由于車輛正在運(yùn)營(yíng)途中，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員一時(shí)無(wú)法找到問(wèn)題根源。通過(guò)車輛的歷史數(shù)據(jù)的排查，發(fā)現(xiàn)車輛可能存在電機(jī)和控制器溫度高溫時(shí)循環(huán)水泵停轉(zhuǎn)情況。

　　經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)人員的核查，確實(shí)存在該類問(wèn)題，為繼電器插座接觸不良所致。該問(wèn)題的及時(shí)解決，避免了電機(jī)和電機(jī)控制器高溫循環(huán)水泵停轉(zhuǎn)，可能產(chǎn)生的電機(jī)或電機(jī)控制器燒壞現(xiàn)象，避免了更大的損失出現(xiàn)。

　　據(jù)悉，在大規(guī)模成熟運(yùn)用的基礎(chǔ)上，中通遠(yuǎn)程智能監(jiān)控平臺(tái)的很多標(biāo)準(zhǔn)都優(yōu)于國(guó)標(biāo)要求，例如，國(guó)標(biāo)要求平臺(tái)重要部件實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的采集頻次至少為1次/S，而中通遠(yuǎn)程監(jiān)控車載終端最快可達(dá)到100次/S，大部分?jǐn)?shù)據(jù)采集頻次則為10次/S;終端向服務(wù)器上報(bào)車輛信息的周期，國(guó)標(biāo)要求為30S，而中通監(jiān)控平臺(tái)則為10S;國(guó)標(biāo)要求對(duì)18項(xiàng)故障進(jìn)行報(bào)警，而中通目前已設(shè)置自定義故障2400余條，幾乎對(duì)車輛可能出現(xiàn)的各種電氣故障均能識(shí)別;同時(shí)，該系統(tǒng)還有手機(jī)APP客戶端版，可實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)同步，保證一線服務(wù)人員及時(shí)接受相關(guān)信息……

　　“以優(yōu)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)苛監(jiān)控狀態(tài)，確保所有故障信息第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，第一時(shí)間解決。有了監(jiān)控平臺(tái)的支持，我們不僅可以將故障消滅于萌芽之中，避免了進(jìn)一步的損失。另外，還可以實(shí)時(shí)積累車輛運(yùn)行的真實(shí)數(shù)據(jù)，為評(píng)審關(guān)鍵部件的可靠性能、后續(xù)產(chǎn)品優(yōu)化等提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持?！蹦录t偉說(shuō)。