立足服務質(zhì)量 提升品牌效應

　　——訪石家莊新干線客運有限公司董事長李彥濤

　　規(guī)模化、品牌化、集約化是公路客運發(fā)展的大勢所趨，在河北，石家莊新干線客運有限公司進行了有效的探索。今年上半年，該公司旅游客運業(yè)務增加了28.9%，晉州至石家莊客運班線上座率常年不低于85%，晉州區(qū)域內(nèi)城鄉(xiāng)客運、農(nóng)村客運發(fā)展風生水起……這與該公司十余年致力于推行品牌化經(jīng)營、精細化管理密不可分。

　　以服務贏口碑

　　石家莊新干線客運有限公司董事長李彥濤告訴記者，在2002年前，晉州至石家莊線路上有59輛營運車輛，車輛狀況差，個體經(jīng)營者隨意停車爭搶乘客、相互壓價是常事，進而導致利潤持續(xù)下降，整條線路的經(jīng)營幾乎走入了死胡同。為了改善這種狀況，2003年9月，石家莊新干線成立了石家莊晉石快客旅客運輸有限責任公司，開始經(jīng)營第一條公車公營的線路。

　　2012年，石家莊新干線又成立了晉州市新干線公交客運有限公司，積極推進農(nóng)村客運線路公交化改造，收購8條農(nóng)村班線，改造成為票價2元的城鄉(xiāng)公交。晉州市城鄉(xiāng)公交覆蓋了全市12個中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)及2個工業(yè)園區(qū)，上座率更是達到了85%以上。全部線路均實行公車公營，解決了過去個體車輛拖班、晚點爭搶旅客，黑車拉客擾亂客運市場的現(xiàn)象，推進了城市公共交通和周邊短途班線的融合，提高了道路運輸服務質(zhì)量。

　　如今，石家莊新干線以安全、方便、舒適、快捷的標準化乘車服務吸引著乘客，贏得了乘客的口碑，公司的品牌效應提升。

　　健全安全管理機制

　　每一次出行，司乘人員熱情主動、著裝整齊，發(fā)車前安全宣誓、行車規(guī)范，收車后進行全面檢查。“如果乘客對服務有哪些不滿，還可以直接撥打電話或者上門投訴?！崩顝f，公司會經(jīng)常進行服務質(zhì)量調(diào)查回訪，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果不斷改進服務?？荚u結(jié)果會與司乘人員的收入掛鉤，不斷督促司乘人員提高服務質(zhì)量。

　　當前，石家莊新干線已經(jīng)成為河北省知名的品牌，每天前來咨詢洽談業(yè)務的客戶絡繹不絕，即便其報價高于競爭對手5%至10%，長期戰(zhàn)略客戶依然選擇他們。對于這種現(xiàn)象，李彥濤分析，一方面得益于長期堅持公車公營、品牌化之路，讓客戶更加信賴;另一方面得益于內(nèi)部嚴格的管理，完善的服務流程。

　　石家莊新干線的管理由以往的“人約束人”逐步上升到“制度約束人”的管理模式。通過建立健全安全管理機構(gòu)，建立安全生產(chǎn)標準化管理體系，并建立社會監(jiān)督體制，對社會舉報服務質(zhì)量投訴及時處理等舉措，進一步提升了安全生產(chǎn)管理水平?！笆嗄甑陌l(fā)展歷程中，公司在安全方面沒有出過一起死亡事故?！崩顝f。

　　在運營管理方面，石家莊新干線通過充分調(diào)配公司車輛，車輛使用率高，當前人車比只有1∶1.3。在客流高峰以及節(jié)假日時段，將旅游車及通勤車進行合理調(diào)配，彌補公交線路運力的不足。

　　期待扶持政策加把力

　　雖然公司發(fā)展迅速，但目前仍面臨一定的難題。李彥濤表示：“公司目前最大的問題是運營成本相對較高，具體體現(xiàn)在司機工資高于市場20%，采購高一級營運車輛高于競爭對手中級車型5萬至8萬元，員工福利高于市場20%。加上非法營運車輛沖擊，對公司的經(jīng)營造成了一定程度的影響?！?/P>

　　運營三年多來，石家莊新干線城鄉(xiāng)公交業(yè)務處于虧損狀態(tài)。對于城市公交，國家給予明確的補貼扶持政策，然而城鄉(xiāng)公交由于目前經(jīng)營界限不明、各地扶持標準不一、財政補貼不到位，面臨著后勁不足的問題。李彥濤說：“目前，政府購買服務的理念在城鄉(xiāng)客運領域貫徹得并不透徹，在認識上仍有差距?！?/P>

　　未來，石家莊新干線計劃將客運班線上運營的車輛改造成新能源車。不過，李彥濤也擔心，在城鄉(xiāng)公交更換新能源車的補助政策上受到限制。

　　隨著多條高鐵即將開通，石家莊新干線的城鄉(xiāng)公交等中短途公路客運業(yè)務恰好與高鐵互補，為企業(yè)帶來更多發(fā)展機遇。“公司正在考慮開通城鄉(xiāng)公交的一卡通業(yè)務，持有一卡通的乘客將享受一定的折扣。同時，通過降低票價、提升服務、提高車輛班次的密集度等方式留住客戶?！崩顝f。