最近在微信圈看到一則段子，大致是妻子想讓丈夫早回家而規(guī)定了“11點(diǎn)鎖門”和“11點(diǎn)開門”兩種舉措，分別產(chǎn)生了“丈夫索性不回家”和“從此準(zhǔn)時(shí)回家”兩種截然不同的效果，由此總結(jié)出一句適用于很多場(chǎng)合的至理名言：可見制度的制定不在于強(qiáng)制，而在于對(duì)被執(zhí)行者的利益拉動(dòng)。

　　一直以來，中國(guó)的商用車用戶，尤其是卡車用戶，用車普遍比較“狠”和比較“糙”是為業(yè)界所公認(rèn)的事實(shí)。固然我國(guó)商用車產(chǎn)品的可靠性與國(guó)際知名品牌有差距是一方面，但用車不當(dāng)也是造成車輛故障率高、使用壽命低的重要原因。盡管制造企業(yè)為此做了不少努力，但對(duì)于“重效益，輕保養(yǎng)”觀點(diǎn)根深蒂固的用戶群體收效甚微。

　　如今，廣西玉柴機(jī)器股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“玉柴”)自今年年初以來為培養(yǎng)用戶保養(yǎng)意識(shí)而實(shí)施的“以養(yǎng)代修”3+2保養(yǎng)活動(dòng)，通過對(duì)用戶產(chǎn)生了真正的利益拉動(dòng)而充分調(diào)動(dòng)起他們的積極性，在改善用戶保養(yǎng)意識(shí)的同時(shí)，企業(yè)自身也從中獲益良多，使“卓越品質(zhì) 國(guó)際玉柴”的品牌形象更加深入人心。

　　培養(yǎng)用戶維保意識(shí)

　　為了引導(dǎo)客戶保養(yǎng)習(xí)慣，引導(dǎo)用戶到站保養(yǎng)，擴(kuò)大服務(wù)站業(yè)務(wù)及擴(kuò)大玉柴濾芯、油品的使用率，玉柴今年從年初實(shí)施了“以養(yǎng)代修”專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。活動(dòng)貫穿2014年全年，凡在活動(dòng)期間購(gòu)買配套玉柴車用發(fā)動(dòng)機(jī)的整車用戶(公交用戶除外)，首次保養(yǎng)后，用戶再定期按要求開展發(fā)動(dòng)機(jī)自費(fèi)保養(yǎng)滿三次的，可額外享受免費(fèi)保養(yǎng)一次優(yōu)惠，簡(jiǎn)稱為“以養(yǎng)代修3+2活動(dòng)”。

　　“這個(gè)活動(dòng)的策劃、實(shí)施和推動(dòng)都是由玉柴客戶服務(wù)中心主導(dǎo)進(jìn)行的?！庇癫窨蛻舴?wù)中心副主任周惠雄告訴《商用汽車新聞》記者，她隨后介紹了策劃“以養(yǎng)代修”活動(dòng)的原因。

　　首先是用戶的使用保養(yǎng)習(xí)慣遠(yuǎn)未形成，雖然企業(yè)一直在通過各種途徑引導(dǎo)和提醒，但真正按時(shí)去服務(wù)站保養(yǎng)的用戶很少。其次是通過引導(dǎo)用戶到玉柴服務(wù)站進(jìn)行保養(yǎng)，在提升服務(wù)站業(yè)務(wù)量的同時(shí)，可以加強(qiáng)玉柴服務(wù)站與用戶間的良性溝通互動(dòng)。

　　“我國(guó)卡客車用戶的文化水平普遍不高，維修保養(yǎng)意識(shí)比較差?！庇癫裨颇限k事處主任黃偉鋒說，他碰到的用戶有的甚至不知道車輛買回去要定期更換機(jī)油。“特別是云南這邊有的偏遠(yuǎn)山區(qū)或是農(nóng)村用戶，他們不知道加機(jī)油是要把舊的放掉，加新的進(jìn)去。還有的在首保換過柴濾一直用到完全堵塞，你問他換過柴濾沒有，他反問你什么是柴濾?！秉S偉鋒舉例說。

　　“由于用戶保養(yǎng)不及時(shí)引起一些問題時(shí)，按照規(guī)定是不予保修的。但用戶不能理解，意見就會(huì)比較大。我們覺得這樣下去不是最終有效的辦法?！敝芑菪郾硎?。因此，他們考慮通過一些活動(dòng)來引導(dǎo)用戶養(yǎng)成按時(shí)保養(yǎng)的習(xí)慣。

　　真正的兩次費(fèi)用全免 利益拉動(dòng)用戶

　　據(jù)悉，玉柴“以養(yǎng)代修”活動(dòng)是率先行業(yè)實(shí)施的新舉措?！罢嬲ㄟ^拿出實(shí)實(shí)在在的、大幅度的優(yōu)惠政策去拉動(dòng)用戶保養(yǎng)積極性的，玉柴是行業(yè)第一家。”周惠雄認(rèn)為：“也有其他廠家做過類似的活動(dòng)，但更多是通過資料介紹和保養(yǎng)知識(shí)講解等宣傳層面來進(jìn)行概念的推廣，即便有少部分廠家提出比如對(duì)按時(shí)保養(yǎng)的用戶給予一兩個(gè)零件的延長(zhǎng)保修期限等類似優(yōu)惠舉措，但幅度很小，對(duì)用戶產(chǎn)生的拉動(dòng)作用有限。”而玉柴“以養(yǎng)代修”活動(dòng)提供了足夠吸引用戶的優(yōu)惠力度。

　　“很多發(fā)動(dòng)機(jī)廠家的首保都不是全免費(fèi)的。之前有其他企業(yè)提出過免三次保養(yǎng)的政策，實(shí)際上卻是在玩弄文字游戲，比如第一次保養(yǎng)免除機(jī)濾費(fèi)用，第二次免除工時(shí)費(fèi)，第三次再免其他的一個(gè)項(xiàng)目，結(jié)果造成客戶對(duì)這家企業(yè)相當(dāng)不滿。還有整車廠家采取了強(qiáng)制保養(yǎng)的辦法，如果用戶不按時(shí)保養(yǎng)，出了故障就不給保修。這種方式會(huì)帶來很大的負(fù)面影響，用戶會(huì)跟廠家、跟服務(wù)站去吵、去鬧，客戶關(guān)系就會(huì)惡化?！秉S偉鋒補(bǔ)充道。而玉柴不光是真正的首保費(fèi)用全免，在用戶按時(shí)保養(yǎng)了第二、三、四次之后，第五次保養(yǎng)的費(fèi)用再次全免，而且是實(shí)打?qū)嵉膬纱稳赓M(fèi)，不玩文字游戲。

　　“我們‘以養(yǎng)代修’政策是首保費(fèi)用玉柴全承擔(dān)，接下來三次保養(yǎng)費(fèi)用用戶自行負(fù)擔(dān)，第五次費(fèi)用由玉柴和服務(wù)商共同承擔(dān)，服務(wù)商只承擔(dān)保養(yǎng)的勞務(wù)費(fèi)，也就是工時(shí)費(fèi)。此外，客戶服務(wù)中心會(huì)及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪和走訪，每個(gè)月還要對(duì)服務(wù)站的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行分析，對(duì)活動(dòng)的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、核實(shí)，確認(rèn)用戶是否知曉這一優(yōu)惠活動(dòng)和都做了哪些保養(yǎng)項(xiàng)目?！敝芑菪劢榻B說，玉柴對(duì)于每一次保養(yǎng)的內(nèi)容都有嚴(yán)格的要求，首保、1萬公里、2萬公里保養(yǎng)，以及第五次的免費(fèi)保養(yǎng)各自要檢查和保養(yǎng)什么項(xiàng)目，都制定了詳細(xì)對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目表，以確保實(shí)打?qū)嵉鼗貓?bào)客戶。

　　“事實(shí)上，即便我們不提供第五次的優(yōu)惠政策，用戶也是要做中間的三次保養(yǎng)的，只不過可能是去非專業(yè)的、小的修理廠去做，這就會(huì)因?yàn)楸ｐB(yǎng)不當(dāng)造成很多故障。”黃偉鋒說，因此，玉柴通過這種足夠大的優(yōu)惠來吸引用戶感受專業(yè)保養(yǎng)帶來的好處，這種舉措不僅是行業(yè)首創(chuàng)，而且足夠有效。

　　填補(bǔ)服務(wù)盲區(qū)、加強(qiáng)溝通交流、提升售后收益

　　玉柴“以養(yǎng)代修”的好處是多方面的。“以前可能一些用戶在免費(fèi)的首保之后，就不再到服務(wù)站保養(yǎng)，企業(yè)一兩次的保養(yǎng)知識(shí)宣傳用戶可能聽不進(jìn)去。但在‘以養(yǎng)代修’政策下，通過首保之后第二、三、四、五次的保養(yǎng)過程，我們每次都會(huì)在用戶到站期間教給他維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)，教他們?nèi)绾闻袛嗪?jiǎn)單的故障，通過反復(fù)的強(qiáng)調(diào)，用戶就能聽進(jìn)去了?！秉S偉鋒表示。

　　此外，據(jù)黃偉鋒介紹，玉柴還特別針對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶開展了定期集中保養(yǎng)的活動(dòng)。“玉柴的服務(wù)站覆蓋范圍已經(jīng)很廣，一般40公里范圍內(nèi)就有服務(wù)站，但是偏遠(yuǎn)山區(qū)或是農(nóng)村地區(qū)用戶一則觀念更落后，二則不愿意出來，只有在有貨要拉或是其他情況才順道過來?！秉S偉鋒介紹說：“考慮到這部分用戶到站保養(yǎng)確實(shí)有困難，我們服務(wù)站會(huì)提前規(guī)劃好，比如這個(gè)月1~7號(hào)到這個(gè)區(qū)域做了保養(yǎng)，下個(gè)月1~7號(hào)會(huì)再次組織力量到現(xiàn)場(chǎng)為用戶集中保養(yǎng)?！?/P>

　　“我們的出發(fā)點(diǎn)是怎么服務(wù)好玉柴的客戶，而且既然提出來了就要做好?！秉S偉鋒說。玉柴“以養(yǎng)代修”活動(dòng)針對(duì)不同類型客戶、不同機(jī)型細(xì)致制定了不同的保養(yǎng)項(xiàng)目，加上人性化的政策執(zhí)行，活動(dòng)取得了出乎意料的效果。

　　“從目前的反饋來看，效果很不錯(cuò)。”周惠雄說：“因?yàn)榍捌谕ㄟ^宣傳單、短信等方式已經(jīng)做過宣傳，在‘以養(yǎng)代修’實(shí)施的頭兩天就有不少用戶積極參與，服務(wù)站對(duì)這個(gè)活動(dòng)更加歡迎，也積極參與和宣傳，因?yàn)樗麄兊臉I(yè)務(wù)量和客戶群都增加了，經(jīng)過幾次保養(yǎng)后，還能留住一大部分用戶?！敝芑菪壅f。

　　“用戶的意識(shí)在明顯改善，玉柴跟客戶的距離進(jìn)一步拉近，得以建立起和諧暢通的交流渠道。而且通過這個(gè)活動(dòng)我們也能更了解產(chǎn)品本身需要改進(jìn)的地方，了解用戶的用車需求和觀點(diǎn)，包括我們網(wǎng)絡(luò)布局的盲點(diǎn)也能發(fā)現(xiàn)和及時(shí)填補(bǔ)?！秉S偉鋒總結(jié)道。

　　還值得一提的是，玉柴“以養(yǎng)代修”活動(dòng)要求用戶使用玉柴潤(rùn)滑油和原廠配件保養(yǎng)，這一方面提高了服務(wù)站的配件銷售，另一方面也是在為國(guó)四實(shí)施做鋪墊?！半妵姲l(fā)動(dòng)機(jī)和以前的機(jī)械產(chǎn)品不同，尤其是清潔環(huán)保的氣體機(jī)，一旦保養(yǎng)不及時(shí)或是配件使用不當(dāng)，馬上就會(huì)出現(xiàn)很多故障?！敝芑菪壅f：“因此，我們就考慮通過‘以養(yǎng)代修’這樣的優(yōu)惠政策，引導(dǎo)用戶使用正宗的配件和油品，為國(guó)四、國(guó)五等排放升級(jí)做準(zhǔn)備?！?/P>