客車業(yè)似乎正進入一個糟糕的年代。5月，大中型客車市場不僅沒有好轉，反而更令人沮喪。大型客車銷量下降3.88%，中型客車的降幅更是達10.98%之多。尤為不幸的是，市場的麻煩還在繼續(xù)，油價飛漲、勞動力成本上升、交通安全事故隱性成本的無價，以及高鐵增長重創(chuàng)公路客運……更為景況不佳的市場蒙上了一層陰影。

　　19世紀，狄更斯在《雙城記》中有句名言：“這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代?！本驮谥袊蛙嚻髽I(yè)身不由己的經歷環(huán)境變化時，一場市場驅動的變革(轉型)正悄然進行。

安凱服務品牌的發(fā)布

　　2014年5月，安凱在北京客車展舉行“安凱大家園”服務品牌發(fā)布會。發(fā)布會現場，安凱品牌負責人趙普說：“越來越多的事實證明，用戶是企業(yè)依靠的基石。為此，服務對我們來說不再是簡單地把車修理好，處理機械問題，而是用戶享受‘以客為尊’的服務過程。這就是我們?yōu)槭裁匆o服務樹立一個品牌的原因。以‘安凱大家園’的品牌內涵詮釋企業(yè)‘以客為尊’的服務理念，并以此統(tǒng)領我們今后服務的行為?！边@一消息的釋放被許多人認為，客車業(yè)由產品競爭轉向服務競爭的時代已經開始。

　　突破困局向服務轉型

　　6月，官方公布了5月份的經濟運行數據。數據顯示5月份PPI同比下降1.4%，這已是該指數連續(xù)兩年多出現負增長。據此，中國央行表示：PPI已經很長時間為負增長，這表明產能過剩問題依舊嚴重。毫無疑問，中國已進入經濟過剩時代。在這一時刻，作為傳統(tǒng)制造業(yè)的客車自然也擺脫不了產能過剩的陰影。然而，這還不是最麻煩的事情，市場的萎縮，中國人口、土地紅利的消失，能源成本的上升，以及產能過剩等等問題的接踵而至，使本已處在“微笑曲線”底部的中國客車雪上加霜。

　　世界管理大師德魯克曾經說過一句深刻的話：“顧客即企業(yè)?！边@是商業(yè)的基本常識，但過去卻經常被人們所遺忘?？呻S著需求在變，科技在變、環(huán)境在變的動蕩中，強調產品DNA的制造公司不得不重新思考德魯克的這句話。當平臺型企業(yè)代表“蘋果”和服務型企業(yè)代表IBM超越了曾經的IT巨人微軟和英特爾的時候，人們開始理解“顧客即企業(yè)”，不再對產品制造型企業(yè)向服務靠攏的必要性存有疑問。IBM的研究報告表明，服務可以為企業(yè)帶來兩大誘人的商機：一是可以創(chuàng)造新的收入;二是在保持客戶滿意度的同時，降低服務運營成本。于是，打造服務品牌已經不再是金融、電信、郵政、零售等服務領域企業(yè)的專利，中國制造業(yè)也迎來了服務品牌時代，海爾、聯(lián)想等就是服務制勝理念下成功的“產物”。正是在這一背景下，結束了“安凱/江淮”雙品牌企業(yè)架構的安凱。近幾年來，安凱開始思索一個問題：享受了粗獷式增長紅利的中國客車業(yè)，正陷入神話褪色的窘境。今后幾年，客車企業(yè)將在產品過剩，市場增長乏力的苦日子下，接受前所未有的挑戰(zhàn)。企業(yè)要破解這個困局，不僅要在“制造”上花力氣，還要在“服務”上動腦筋。

　　而說到服務，海爾就是最好的榜樣，其所提出的“真誠到永遠”的服務品牌，不僅深入人心，而且使海爾幾乎成了“服務”的代名詞?！跋蚍辙D型，將服務品牌化?！边@一戰(zhàn)略性的方案很快被提出，并以前所未有的速度在管理層通過。那么，什么是服務品牌的定義?根據百度百科的詞條，服務品牌是指在經濟活動中，企業(yè)通過商品或勞務的服務過程來滿足消費者心理需求的一種特殊品牌形式。

　　為什么是“大家園”

　　與耀眼奪目的客車產品不同，服務品牌的表達相對抽象，口號成為企業(yè)能深刻表達自己的一種形式。而在種種服務口號背后，蘊涵了企業(yè)的期待、努力和思索。

　　基于此，安凱相關部門的頭腦碰撞開始啦。一開始，許多人想到用“大家庭”的口號，因為十幾年前，安凱從EVOBUS公司引進的賽特拉大家庭聯(lián)誼會，不僅成為用戶與企業(yè)零距離溝通的平臺，而且每次聚會大家都有一種回家的感覺?！按蠹彝ァ笔降臏贤ㄅc碰撞，增強了彼此間的信任和了解，用戶認識了安凱，認識了客車的德國品質，安凱客車因此成為中國客車品質的一個標桿。雖然，時代變遷，中國客車的競爭力在發(fā)生變化，但從情感上，企業(yè)與用戶更需要一種“家”的溫暖和關懷、“家”的寄托與歸宿、“家”的共享和相依。更重要的是，用戶通過安凱大家庭，感悟到了什么是中國客車的高檔品質。那么，在打服務牌時，安凱希望通過自己的行動，讓用戶感悟安凱不僅要樹立中國客車品質的標桿，還要樹立中國客車服務的標桿。然而，在管理層討論時，盡管對這一方案的思路表示贊同，但仍是提出了一個深刻的問題：現在與十幾年前客車的市場、環(huán)境已大不相同，客車和用戶與社會發(fā)展的環(huán)境越來越密不可分，這需要企業(yè)用更寬的發(fā)展視角去看服務。如果還用“大家庭”的主張，一是不容易區(qū)隔，二是顯示不出安凱在發(fā)展中世界觀的變化。最后，碰撞的結果將服務品牌的主張定格在了安凱“大家園”上。其廣博的含義是，安凱的關懷無時無刻伴隨在你生長、生活的社會環(huán)境中，它將是你的寄托與歸宿，它將與你相依和共享，讓你隨時感到溫暖的存在。

　　服務品牌化從意識開始

　　被國際學術界和經濟界譽為“服務營銷理論之父”的格羅魯斯，在談到服務營銷理念如何在中國企業(yè)界落地時指出：企業(yè)首先要轉變營銷邏輯，將產品思維邏輯變成服務思維邏輯。即認識到產品和服務的使用價值是用戶生產的，企業(yè)只是這一價值生產的輔助者。

　　實際上，在傳統(tǒng)的客車業(yè)，服務是一個讓人皺眉的話題，因為產品的服務被看作是一種負擔，僅僅意味著資源的投入與成本的提高。這樣的服務只能是被動的“救火”式服務，服務地位也只能處于企業(yè)的邊緣。

　　安凱服務品牌戰(zhàn)略的提出，意味著企業(yè)將把服務當作產品來做。這與過去最大的不同是，意識的轉變。要知道制造關心的是降低成本，提高品質，穩(wěn)定生產;而服務關心的是用戶的問題和市場的需求，在乎產品是否能解決用戶的困難，質量與功能是否符合用戶的需求。服務的轉型，安凱技術服務部副部長程敏體會最深。過去的組織架構和職能設計中，服務是技術服務部的職責，是企業(yè)價值鏈中的售后工作環(huán)節(jié)。而轉型后，服務被看作一個整體系統(tǒng)，服務將融入每一個價值鏈環(huán)節(jié)，滲透到所有的部門。這意味著在設計、制造、生產、銷售、售后等各個環(huán)節(jié)都要以服務為中心來開展活動?！艾F在，公司領導主抓的就是‘以客為尊’的服務意識和服務精神的培養(yǎng)，這將成為公司驅動的一種文化。”在程敏看來，短短幾個月的向服務轉型，已使服務的效率大為提高。過去，產品在用戶那兒出現問題時，服務部門要先向管理層報告，經審批后，再逐級向下尋找具體單位負責人，如果解決不了，再由下到上其流程就像Ω符號。在技術服務部站務主管張志濤的腦海里，最多的一次流程居然走了9個簽字?，F在不同了，服務不再是某部門的職責，服務的地位由邊緣向中心轉移，服務的領域由局部向整體滲透。

　　這樣的框架帶來的結果是，只要售后出現了問題，質管部門就會將問題和進展實時在網上進行信息公布，誰的問題誰認領解決，兩天解決不了就開始受罰。獎懲制度的保障，使公司上下形成了一種濃厚的服務意識氛圍。張志濤告訴記者，服務意識的加強，使流程比之前明顯縮短了一到兩天。變化不僅如此，服務品牌戰(zhàn)略的確立，使服務拔高到與銷售同樣的權利位置。這帶來最大的好處是，縮短流程，將服務前置?，F在，安凱80%以上的問題，都是現場處理。給用戶帶來了方便快捷地享受。

　　實際上，服務轉型是個循序漸進的過程，在讓用戶感受到“大家園”般的產品服務后，安凱要演進的是基于產品的增值服務。2014年，其相繼推出了軍車專項服務、校車安全檢查專項服務，冬季專項服務和夏季專項服務等四大活動。

　　很顯然，安凱服務的品牌化，讓人們看到企業(yè)的營銷理念在悄然轉變，這無疑是中國客車一次的覺醒。