隨著中國汽車進入后市場時代，廠家也從“賣產(chǎn)品向賣服務”轉(zhuǎn)型，更有企業(yè)提出“得服務者得天下”。但服務說起來容易，實踐起來卻異常艱難。而正是在這艱難曲折的道路上，廣西玉柴機器股份有限公司(以下簡稱“玉柴”)持續(xù)創(chuàng)造了很多不可能完成的任務。

　　目前，無論是在站點分布還是服務質(zhì)量上，玉柴都走在了各品牌前列。特別是一大批核心服務站的建立，成為玉柴最寶貴的財富。

　　云南，又稱彩云之南，地處我國三大階梯地形的第一、二級階梯地帶。起伏的高山、險峻的峽谷和渾圓的丘陵，使云南的地形仿佛是一架“天梯”。復雜惡劣的路況，使運輸用戶對售后服務提出了更高要求。云南作為玉柴機器的優(yōu)勢市場，之所以擁有如此大的保有量，與玉柴機器優(yōu)質(zhì)的服務密不可分。

　　認真負責 服務靈活

　　玉柴有一條比較有名的服務準則：首先負責，不問責任。而這句話在云南恒昊汽車銷售服務有限公司服務經(jīng)理孫茂柏身上得到了充分體現(xiàn)。

　　孫茂柏曾是一名軍人，至今還保有軍人憨厚和正直的性格，做了10多年售后服務的他，一直以“不做則已，要做就必須做到最好”為座右銘，而他這種堅持，為玉柴贏了很好的銷量和口碑。

　　“據(jù)孫茂柏介紹說：“當年昆明公交更新車輛時，選擇了幾家發(fā)動機廠的產(chǎn)品進行測試。我們?yōu)榱俗プC會，打進公交市場，經(jīng)常派人進行走訪，并指導司機如何正確操作和保養(yǎng)，這種定期跟蹤的方式我們堅持了3年，在這期間發(fā)動機也很爭氣，除了正常保養(yǎng)，沒有出現(xiàn)任何大問題，就是因為質(zhì)量優(yōu)、服務好，讓玉柴發(fā)動機在昆明公交市場占有一席之地?！彼榻B說。

　　除了大客戶，孫茂柏的堅持還體現(xiàn)在為普通用戶的服務上。

　　2013年8月份，李師傅購買了3輛重卡從事拉煤業(yè)務。由于工況環(huán)境惡劣且平時疏于保養(yǎng)，導致車輛進氣管進灰塵后沒有及時清理，造成早期磨損。

　　“擺在眼前的問題是，這位用戶將面臨較大的維修費用，而這位用戶當時又正面臨資金困難。但是我們考慮到，這位用戶是玉柴的忠實用戶，而且他也意識到疏于保養(yǎng)的嚴重后果，表示愿意在后期嚴格按玉柴要求維護保養(yǎng)，因此把這些情況如實向總部進行了反饋?？偛吭诘弥@些情況后，決定給予照顧性處理?！睂O茂柏坦言：“老實說，當聽到這個消息時，我比用戶都要高興，因為能夠幫助用戶，是我價值的最大體現(xiàn)，這次服務也得到李師傅的充分肯定，現(xiàn)在我們成為很好的朋友。”

　　談話期間，李師傅恰巧來服務站辦理手續(xù)，對于此事，他激動地說：“就像做了一場夢一樣，故障是我疏于保養(yǎng)造成的，玉柴卻對我這么照顧，讓我很過意不去，也十分感激。玉柴對用戶如此負責的態(tài)度，也讓我更加堅信，選擇玉柴沒有錯?！?/P>

　　對于李師傅的夸贊，孫茂柏顯得比較坦然：“作為服務站，我們必須盡全力為他們排憂解難，真正從心底視他們?yōu)榕笥眩龇招袠I(yè)必須要為每位客戶服務到位?！?/P>

　　配件完備 供應及時

　　云南車來車往汽車銷售有限公司總經(jīng)理李劍是一位擁有10多年跑車經(jīng)驗的老司機，無論是從事貨物運輸還是作為經(jīng)銷商，他對產(chǎn)品質(zhì)量和服務的要求都不含糊。

　　他告訴《商用汽車新聞》記者：“正是因為以前開過車，所以深知產(chǎn)品品質(zhì)和服務的重要性，尤其是售后服務，它是決定車輛后期使用好與壞的關鍵環(huán)節(jié)。基于對用戶負責的態(tài)度，我賣的車全部配備了玉柴發(fā)動機。”

　　一位經(jīng)銷商將銷售的重卡全部裝配同一個品牌的發(fā)動機，這在業(yè)內(nèi)是十分少見的。而玉柴給了李劍怎樣的決心，使他有如此大的魄力?

　　“選擇玉柴，是因為它的售后服務好。不僅服務網(wǎng)點多，而且零配件供應及時?！崩顒φJ為，售后服務的好壞關鍵在于配件供應，而這恰恰是玉柴的優(yōu)勢所在。

　　同樣，在廈門金旅云南省駐點負責人看來，配件充足是玉柴的最大優(yōu)勢?！坝癫竦氖酆蠓赵谠颇鲜怯锌诮员模曳照颈椴荚颇鲜?，配件供應十分及時，在昆明還建有中心配件庫。無論需要什么樣的零部件，玉柴辦事處都能及時交到我們手上?！痹撠撠熑苏f。

　　俗話說：金無足赤，人無完人。再完備的配件庫也可能有其自身的弱點，在這種情況下，更能夠展現(xiàn)出企業(yè)的應對能力。

　　“玉柴也出現(xiàn)過配件空缺，但依然作出了很好的應對?！睆B門金旅云南省駐點負責人介紹說：“當時，我們的車跑到瑞麗后電腦板出現(xiàn)故障，但恰巧這個部件在中心庫沒有存貨。面對該問題，玉柴云南辦事處負責人立刻聯(lián)系總部申請調(diào)件，當天玉柴廠便派人到瑞麗救援，由于沒有直達飛機，維修人員轉(zhuǎn)了兩次火車，甚至買的站票到了瑞麗，當我們看到維修人員那么快趕到現(xiàn)場，都吃了一驚。這種在關鍵時刻的應對能力值得所有廠家學習?！?/P>

　　視為親人 真誠相待

　　“玉柴服務做得比較到位，雖然我們一年的銷量不算很大，但玉柴的服務人員還是很熱情地與我們溝通，這與其他品牌的態(tài)度大不一樣。另外，我們每年也會因種種原因更換幾臺發(fā)動機，玉柴服務人員都會耐心處理，而且十分及時?！崩顒Ρ硎?。

　　對此，云南旅游汽車維修有限公司客維中心廠長李明也持有相同觀點。他指出：“云南玉柴辦事處的業(yè)務員經(jīng)常主動上門與我們密切溝通，詢問我們市場情況以及需要解決的難題。他們的態(tài)度、處事方法都比較主動。而其他品牌，如果你不主動找他，他們根本不會來。”

　　事實上，與經(jīng)銷商溝通只是做好服務的一部分，遇到棘手用戶如果能夠妥善處理，更是考驗服務站能力的重要一環(huán)。

　　“服務人員每天都會面對用戶，因此需要有很好的溝通能力。”孫茂柏表示：“有些商用車司機的素質(zhì)不高，遇到車輛問題時，會習慣性的扯皮，有時還會堵在服務站門口破口大罵，不僅影響服務站的正常工作，對廠家的聲譽也帶來不小的損害。另外，我們服務站又身處云南這個多民族地區(qū)，因為文化差異，可能在處事上也會發(fā)生分歧，這時我們更要有溝通的技巧。因此，與用戶溝通時，必須要站在用戶的角度去想問題，把他們當成自己人，這樣工作才好開展。即使是用戶自身問題，也不能只顧抱怨，可以委婉地告訴用戶存在的問題。服務是個技巧。在用戶著急時，我們應該更加耐心，不能火上澆油。等到其心平氣和時，再提出意見也不遲?！?/P>