又是一年“3•15”。

　　鑒于往事，消費(fèi)者的情緒有所高漲，某些廠家的神經(jīng)或已緊繃。

　　然而，聚光燈下不應(yīng)只有陰暗和爭(zhēng)端。

　　在我們的身邊，也有很多一如既往如金子般閃閃發(fā)光的正面形象。

　　譬如，玉柴。

　　1月30日，農(nóng)歷大年三十。正當(dāng)許多人都在喜慶團(tuán)圓、歡度佳節(jié)的時(shí)候，廣西玉柴機(jī)器股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱玉柴股份)廣東辦事處服務(wù)經(jīng)理李家烽接到了一個(gè)工作電話。不慌不忙，亦無(wú)驚乍，因?yàn)樗缫蚜?xí)慣了這種備戰(zhàn)春運(yùn)的狀態(tài)。

　　電話是佛山市三水區(qū)運(yùn)發(fā)運(yùn)輸有限公司打來(lái)的，報(bào)修一輛裝配YC6MK340N-50國(guó)V氣體機(jī)的新購(gòu)客車出現(xiàn)了加速無(wú)力故障。該公司領(lǐng)導(dǎo)非常著急，如果故障不能及時(shí)解決，將會(huì)直接影響到該公司的營(yíng)運(yùn)收入及春運(yùn)安排，損失不限于經(jīng)濟(jì)層面。

　　李家烽立刻撥通了玉柴廣州東寰服務(wù)站的電話，委派其與上述用戶對(duì)接處理。當(dāng)日下午，該服務(wù)站玉柴服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)理林偉就帶著維修隊(duì)伍趕到了佛山三水。

　　作為一名經(jīng)驗(yàn)豐富的維修人員，林偉從接觸玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)起，一干就是8年。可以說(shuō)，發(fā)動(dòng)機(jī)一般有什么故障，他摸一摸、看一看就能找到問(wèn)題所在。但這一次，他卻犯起了嘀咕。

　　奮戰(zhàn)在年關(guān)

　　“修了這么多年的發(fā)動(dòng)機(jī)，還沒(méi)見(jiàn)過(guò)缺一個(gè)汽缸就加不起油的狀況，真的很特殊?！绷謧セ貞浧疬@件事的時(shí)候，這樣對(duì)《機(jī)電商報(bào)》記者說(shuō)。他和維修隊(duì)伍到了故障車輛所在地之后，馬不停蹄地開(kāi)始故障檢查與排除，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該發(fā)動(dòng)機(jī)的第四汽缸不能工作，而其火花塞、點(diǎn)火線圈、高壓導(dǎo)線都沒(méi)有問(wèn)題。接著，他又對(duì)能引起發(fā)動(dòng)機(jī)故障的外圍根源進(jìn)行了檢查，但還是沒(méi)能排除故障。而此時(shí)，新年的鐘聲即將敲響，夜已經(jīng)很深了。

　　1月31日，大年初一。經(jīng)過(guò)再三檢測(cè)與排除之后，林偉找到了故障的根源，第四汽缸需要更換缸蓋。但此時(shí)東寰服務(wù)站剛好沒(méi)有缸蓋備件，而用戶又催促得很急，要求第二天就要用車。于是，本著玉柴服務(wù)“竭誠(chéng)·高效·尊享”的理念，服務(wù)站決定為其更換發(fā)動(dòng)機(jī)整機(jī)，而玉柴廣東辦事處正好有此類庫(kù)存的整機(jī)。

　　當(dāng)天晚上8時(shí)許，服務(wù)站調(diào)運(yùn)的發(fā)動(dòng)機(jī)整機(jī)抵達(dá)了故障車輛地點(diǎn)。不料好事多磨，拆檢后林偉發(fā)現(xiàn)調(diào)運(yùn)來(lái)的發(fā)動(dòng)機(jī)雖然跟故障發(fā)動(dòng)機(jī)是同類產(chǎn)品，但具體結(jié)構(gòu)卻有多處不同，不能實(shí)現(xiàn)整機(jī)更換。好在兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的缸蓋是同一型號(hào)，急用戶之所急，也只能把新機(jī)的缸蓋拆裝到故障機(jī)上。林偉和他的伙伴們連夜奮戰(zhàn)，終于在大年初二凌晨1點(diǎn)鐘之前裝復(fù)了故障發(fā)動(dòng)機(jī)，試車動(dòng)力恢復(fù)正常，滿足了用戶初二用車的意愿。

　　“非常感謝玉柴服務(wù)站及時(shí)、快速地幫我們解決了車輛故障，較大程度上減少了我們的損失。尤其當(dāng)時(shí)正趕上大過(guò)年的時(shí)候，玉柴服務(wù)人員仍像平常一樣加班加點(diǎn)，耐心、負(fù)責(zé)地幫我們處理問(wèn)題，這一點(diǎn)是非常難得的。”佛山三水運(yùn)發(fā)公司潘偉波老板在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示。

　　這起疑難故障的解決，從用戶報(bào)修到故障排除，沒(méi)有超過(guò)48小時(shí);而且恰逢年關(guān)，過(guò)程也頗為周折，但服務(wù)人員仍是想方設(shè)法、竭盡全力為用戶排憂解難。在玉柴的客戶服務(wù)工作中，這件事只能算是滄海一粟;但是，通過(guò)這一案例，可以明顯體會(huì)到玉柴所秉持的“竭誠(chéng)服務(wù)、快速服務(wù)、誠(chéng)信天下”的宗旨，足見(jiàn)其“誠(chéng)”，足見(jiàn)其“效”。

　　而且，玉柴的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并非只在維修、搶修中體現(xiàn)。李家烽告訴本報(bào)記者：“即便沒(méi)有出現(xiàn)故障，我們平時(shí)也經(jīng)常主動(dòng)走訪客戶，了解產(chǎn)品使用狀況及客戶需求，防患于未然?！?/P>

　　理念與踐行

　　產(chǎn)品與服務(wù)，是制造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的兩大核心要素。對(duì)于服務(wù)的重視，可以說(shuō)是大多數(shù)正常企業(yè)共同的本能選擇。但是，到了用戶心目中時(shí)，各個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平、服務(wù)能力卻是千差萬(wàn)別的。究其原因，除了各企業(yè)自身的服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)政策之外，還有很重要的一部分落在了與用戶直接接觸的服務(wù)人員身上。

　　在中國(guó)，尤其是在客車行業(yè)，玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)是很多用戶心目中的首選。而玉柴的服務(wù)，在用戶群體當(dāng)中也擁有非常不錯(cuò)的口碑。根據(jù)本報(bào)記者在廣東的實(shí)地考察，玉柴服務(wù)之所以人人說(shuō)好，主要原因在于兩個(gè)方面。

　　一方面，得益于玉柴公司近30年來(lái)對(duì)于服務(wù)品質(zhì)提升的不懈追求。據(jù)李家烽介紹，自1985年成立服務(wù)科開(kāi)始，玉柴一再刷新著發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿。從最開(kāi)始的率先承諾1.8萬(wàn)公里保修，到后來(lái)陸續(xù)率先承諾的5萬(wàn)公里、10萬(wàn)公里、15萬(wàn)公里、30萬(wàn)公里;從首批25家服務(wù)站建立，到國(guó)內(nèi)3000多家、國(guó)外105家服務(wù)站;從15年前率先承諾的24小時(shí)內(nèi)到位服務(wù)，到如今的12小時(shí)到位服務(wù)……一項(xiàng)項(xiàng)數(shù)據(jù)，一次次作為，都能很好地說(shuō)明玉柴服務(wù)水平、服務(wù)能力的飛速提升，反映出玉柴“捷·誠(chéng)”服務(wù)客戶的執(zhí)著追求。

　　而另一方面，很大程度上得益于服務(wù)團(tuán)隊(duì)尤其是一線服務(wù)人員對(duì)于玉柴服務(wù)理念的深入貫徹和落實(shí)。在玉柴服務(wù)人員的心中，過(guò)年回家吃年夜飯，絕對(duì)是一件奢侈的事情;但是，他們依然無(wú)怨無(wú)悔、堅(jiān)守崗位，甚至已經(jīng)把公司理念內(nèi)化成了一種自發(fā)的行為。林偉，重慶人，在玉柴東寰服務(wù)站工作的8年里，沒(méi)有回老家過(guò)一次年。李家烽，廣西人，已到而立之年卻不言婚嫁，過(guò)年就在辦事處。而他們，只是玉柴在全球3000多家服務(wù)站之一的人員代表。

　　“以大局為重，舍小家、保大家，我覺(jué)得是值得的。”林偉非常誠(chéng)懇地告訴本報(bào)記者：“玉柴的服務(wù)理念培養(yǎng)了我做人、做事的一種態(tài)度，用戶的認(rèn)可是對(duì)我最大的激勵(lì)。而且，玉柴不斷推出新產(chǎn)品，我可以不斷地接觸新產(chǎn)品，學(xué)到很多東西，不知不覺(jué)維修經(jīng)驗(yàn)就豐富了，修理水平也日漸提高，在同行里面也越來(lái)越有底氣了?！?/P>

　　口碑就是效益

　　“玉柴的服務(wù)，真的很不錯(cuò)!”在東寰服務(wù)站偶遇的廣之旅旅游公司車管陳家朝，向本報(bào)記者豎起了大拇指。他不假思索地評(píng)價(jià)：“玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)性價(jià)比高，維修成本低，服務(wù)響應(yīng)快，維修效率高，配件運(yùn)送及時(shí)，在同行里的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常明顯。”

　　據(jù)陳家朝介紹，他所在車隊(duì)有60輛旅游車，最少有50輛配著玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)。2007年之前，他們用過(guò)韓國(guó)起亞，沒(méi)多久發(fā)動(dòng)機(jī)就大修，一天花掉好幾萬(wàn)元。現(xiàn)在還有幾輛配五十鈴發(fā)動(dòng)機(jī)的，都沒(méi)有能夠?qū)拥姆?wù)站了，出了問(wèn)題也還是到玉柴東寰服務(wù)站來(lái)修理。他說(shuō)：“剩下這幾輛沒(méi)配玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的，等到更換的時(shí)候，我建議全換成用玉柴的?！?/P>

　　類似的話，本報(bào)記者在走訪中多次聽(tīng)到。基本上所有被訪者都在異口同聲的說(shuō)，玉柴服務(wù)“到位快”、“配件供應(yīng)快”、“解決問(wèn)題高效”等。而廣東粵運(yùn)股份有限公司技術(shù)主管的一席話，則讓記者對(duì)玉柴的服務(wù)產(chǎn)生了新的理解。他說(shuō)：“就發(fā)動(dòng)機(jī)本身而言，玉柴在國(guó)產(chǎn)品牌當(dāng)中無(wú)疑是領(lǐng)先的，但跟進(jìn)口發(fā)動(dòng)機(jī)比起來(lái)，仍有一些差距。不過(guò)，玉柴的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在很大程度上彌補(bǔ)了這種差距。再加上價(jià)格上的明顯優(yōu)勢(shì)，玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力就脫穎而出?！?/P>

　　據(jù)了解，玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)在國(guó)內(nèi)有著很好的市場(chǎng)表現(xiàn)。2013年，玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)銷售突破50萬(wàn)臺(tái)，成為行業(yè)里率先回到年銷50萬(wàn)臺(tái)的多缸柴油發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè);而且，同比增幅遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平，市場(chǎng)份額在2012年提升3%的基礎(chǔ)上，又提升了1個(gè)百分點(diǎn)。尤其在客車行業(yè)，玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)有著非常搶眼的市場(chǎng)占比。在本報(bào)記者走訪中，無(wú)論是擁有60多輛車的廣之旅旅游公司、擁有220輛車的佛山三水運(yùn)發(fā)公司，還是擁有4000多輛車的廣東粵運(yùn)公司，匹配玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的車輛占比都在60%以上。不得不說(shuō)，擁有如此優(yōu)秀的市場(chǎng)表現(xiàn)，較大程度上受益于玉柴服務(wù)的良好口碑。

　　擁有玉柴這樣樂(lè)于服務(wù)、勤于服務(wù)、精于服務(wù)的企業(yè)，中國(guó)發(fā)動(dòng)機(jī)消費(fèi)者幸甚!擁有玉柴這樣健康成長(zhǎng)、領(lǐng)軍前行的發(fā)動(dòng)機(jī)品牌，中國(guó)機(jī)械工業(yè)幸甚!