信心比黃金更重要。而樹立客戶信心，恰恰是成功企業(yè)的共同屬性之一。
“我們通過樹立客戶的信心，獲得更多客戶的重復(fù)購買，從而實現(xiàn)持續(xù)增長。”在前不久舉辦的南京客車展上，當(dāng)被問到艾里遜變速箱公司為什么能在中國市場取得成功時，該公司國際市場營銷、銷售及服務(wù)副總裁邁克·赫德利如是說。
邁克·赫德利
我們知道客戶需要什么
“工欲善其事，必先利其器”。同樣，如果要樹立客戶的信心，首先必須知道客戶真正需要什么。據(jù)介紹，作為一家總部位于美國的跨國企業(yè)，自1981年進(jìn)入中國市場以來，艾里遜變速箱贏得了中國50多個城市的近百家公交用戶的青睞。去年，1300余臺艾里遜變速箱進(jìn)駐成都公交，其品牌影響力也從一線城市向二三線城市擴(kuò)展。目前，艾里遜T系列變速箱已經(jīng)與中國38個客車制造商的柴油、CNG/LNG車輛大量配套，并批量出口到歐洲、南美、俄羅斯、東南亞等地區(qū)。
赫德利表示，艾里遜擁有非常好的銷售團(tuán)隊，深入傾聽客戶聲音，從而知道客戶真正需要什么。所有的產(chǎn)品在引入中國時，都會結(jié)合中國市場的需求特點量身定制，以更好地滿足客戶需求。比如，艾里遜將其40余年服務(wù)北美校車的豐富經(jīng)驗引入國內(nèi)，專門針對中國市場推出校車系列(PTS)全自動變速箱�！拔覀冊诒泵烙兄�50年服務(wù)校車的運營經(jīng)驗，且經(jīng)過了市場充分檢驗，引入中國市場時，我們又結(jié)合中國市場需求進(jìn)行了適應(yīng)性改進(jìn)�！彼f，在實際的使用中，每位客戶都會有獨特的感受和體會，也會有各種各樣的故事，更會有差異化的期許和需求，而艾里遜的銷售和售后支持人員傾聽了這些來自市場一線的聲音后，將及時作出反饋，并全力提供超越客戶期望值的產(chǎn)品及服務(wù)。
作為全球商用車自動變速箱行業(yè)的領(lǐng)先者，艾里遜的全球業(yè)務(wù)處于不斷增長中。赫德利表示，艾里遜的產(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢不僅僅體現(xiàn)在匹配城市公交車上，也體現(xiàn)在特種客車和卡車領(lǐng)域。為了更好地了解和滿足客戶需求，艾里遜在匈牙利新建了客戶體驗中心，并舉辦了多場大型試乘試駕活動，包括去年4月份在澳大利亞舉辦的試駕體驗活動，2010年7月份聯(lián)合大金龍在海南博鰲舉辦的試駕之旅等�！拔覀冊谛傺览目蛻趔w驗中心第一批接待的客人就來自中國一汽�！焙盏吕f。
全方位的布局和不懈的探索，讓艾里遜更加了解中國市場。
不斷復(fù)制成功模式
知道客戶需要什么，更重要的是要懂得如何去充分滿足，并將這種成功模式不斷復(fù)制。
“中國業(yè)務(wù)的增長來源于客戶的持續(xù)支持，而這又主要源自兩個方面：一是裝配了艾里遜自動變速箱的車輛的性能表現(xiàn)優(yōu)異。二是艾里遜良好的售后服務(wù)及客戶支持體系讓用戶無憂。”赫德利說。艾里遜變速箱通過與整車廠的匹配應(yīng)用，使技術(shù)的先進(jìn)性得到了淋漓盡致的體現(xiàn)，不僅使整車廠對艾里遜增強了信心，也使整車廠的用戶對整車廠增強了信心，實現(xiàn)了多方共贏。同時，艾里遜在中國的代理商網(wǎng)絡(luò)不僅僅服務(wù)客車用戶，也服務(wù)卡車用戶，可以提供有效和無縫服務(wù)。而基于高品質(zhì)的產(chǎn)品與領(lǐng)先的技術(shù)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，艾里遜可以為客戶帶來可靠、環(huán)保、創(chuàng)新的全自動變速箱解決方案。
“每一位客戶的需求都不盡一樣，因此，我們在上海建立了改造中心，根據(jù)客戶需求量身定做，在最短時間內(nèi)將符合客戶需要的個性化產(chǎn)品帶給客戶。在日本東京、巴西圣保羅、荷蘭、印度，我們都有類似的改造中心�！焙盏吕f，艾里遜最看重亞洲市場的持續(xù)增長，著眼于銷量及市場份額的雙重持續(xù)增長，且力求在大型的招標(biāo)項目中有較好的表現(xiàn)。他表示，中國市場是艾里遜非常看重的區(qū)域市場，重要性位列全球區(qū)域市場第二位，為此，艾里遜將亞太區(qū)總部設(shè)在了上海外高橋，那里也是其亞太區(qū)的物流、零部件分銷中心，2005年已正式開業(yè)�，F(xiàn)在，艾里遜亞太地區(qū)所有的物流、產(chǎn)品改造、分銷業(yè)務(wù)都由上海中心來完成。
為了實現(xiàn)持續(xù)增長，赫德利說：“一方面，我們不斷找尋新的市場增長點，如巴西、印度等新興區(qū)域市場，能源工業(yè)中油氣田、礦山等資源的勘探開發(fā)需求等細(xì)分市場。另一方面，保證現(xiàn)有客戶能夠繼續(xù)購買使用我們的產(chǎn)品�！彼J(rèn)為，使用者的經(jīng)驗和使用價值是非常寶貴的，這和再次購買率息息相關(guān)。例如，在城市公交車市場，已經(jīng)使用艾里遜自動變速箱的用戶會不斷認(rèn)識到和傳播新技術(shù)帶來的價值，不僅將再次購買，而且會在行業(yè)積累和樹立良好的口碑，吸引新客戶購買，從而在現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)上實現(xiàn)穩(wěn)定增長。
在南京客車展上，艾里遜攜有助于進(jìn)一步提高車輛燃油利用率的第五代電子控制系統(tǒng)和廣泛應(yīng)用于CNG/LNG車輛的全自動變速箱技術(shù)以及2000系列和3000系列變速箱亮相。在赫德利看來，隨著城市公交行業(yè)對車輛經(jīng)濟(jì)環(huán)保性能的日益重視，以清潔能源為燃料的商用車將是客車市場的一個重要增長點。CNG、LNG、混合動力產(chǎn)品等節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品無疑是行業(yè)的一種發(fā)展趨勢，將獲得更廣闊的市場。為此，艾里遜提出了“燃油效率”指標(biāo)，并將艾里遜Continuous Power TechnologyTM(不間斷動力技術(shù))應(yīng)用到CNG/LNG車輛上以降低排放和噪音污染，液力變扭器則在車輛啟動時通過增大發(fā)動機(jī)扭矩，彌補了CNG/LNG車輛發(fā)動機(jī)動力不足的缺憾。此外，艾里遜還將于今年下半年推出一款3000系列的混合動力變速箱。
機(jī)遇只留給有準(zhǔn)備的企業(yè)，艾里遜能否繼續(xù)復(fù)制成功，且讓我們拭目以待。
