舉世矚目的第二十九屆奧運會今日盛大開幕，在歷時17天的時間里，首都北京將比平時多出500萬人，這為平時就很脆弱的交通系統(tǒng)增加了更大的壓力。為了確保奧運交通暢通，政府出臺了很多措施（單雙號、比賽場館乘坐奧運專線、地鐵等）以保證北京奧運圓滿成功。同時，奧運會不僅云集著世界各地的運動明星，也給諸多商家?guī)砹穗y得的商機；對于中國客車業(yè)來說，無疑是一次展示自身實力的良好機遇。
承擔(dān)此次運輸任務(wù)的客車品牌絕大部分是國產(chǎn)品牌，雖然客車產(chǎn)業(yè)在汽車行業(yè)里只占很少的一部分，但在我國商用車發(fā)展史上，客車是最掙面子的一部分，而蘇州金龍就是這個大家庭中最有特點的成員之一。
即將服務(wù)奧運的海格客車
提起蘇州金龍，相信行業(yè)內(nèi)對其在國際大型賽事及活動上的良好表現(xiàn)都會由衷佩服，從2006年500臺海格客車成功出征多哈亞運會、2007青島帆船賽指定用車，到金雞百花電影節(jié)指定用車……蘇州金龍的優(yōu)秀履歷使我們有理由相信，海格客車在此次奧運會上的表現(xiàn)值得期待。
蘇州金龍：讓我們的客戶“暢享”奧運
走進蘇州金龍設(shè)在北京的奧運指揮部，就會發(fā)現(xiàn)在大門入口處，醒目的標(biāo)語——貼心海格伴你行－蘇州金龍奧運服務(wù)活動。其實成立奧運指揮部并沒有什么希罕，其他的客車企業(yè)都會成立類似的機構(gòu)，但是最讓筆者感到奇怪的是，在這個所謂的“指揮部”內(nèi)，根本看不到硝煙彌漫，人影忙碌的場景，反而是大家圍坐在一起，談一些用車的事情。
這個由蘇州金龍客戶服務(wù)調(diào)度經(jīng)理劉學(xué)淵帶隊的指揮部，下轄蘇州金龍客戶服務(wù)部北京服務(wù)經(jīng)理、以及直接從蘇州金龍總部調(diào)來的資深技術(shù)服務(wù)人員，整個陣容不可謂不強大。但是通過筆者的采訪發(fā)現(xiàn)，這個指揮部當(dāng)前最重要的目的，就是排查隱情，這與筆者起先所想象的完全相反。
為國家體育總局預(yù)留的海格A90保障車
劉學(xué)淵經(jīng)理在接受采訪時提到最多的一句話，就是“我們的目的，就是要讓客戶暢享奧運” 。從他的言行中，能看出其對奧組委提出的汽車“零故障”以及這次海格客車服務(wù)奧運的自信和強勢。為什么他能有如此把握？
蘇州金龍客戶服務(wù)部北京服務(wù)經(jīng)理孫海峰對筆者說，他們從今年4月份就開始研究制定服務(wù)奧運保障計劃，并從6月開始對所有將直接服務(wù)奧運的近千臺客車逐一排查，發(fā)現(xiàn)任何問題都要在最短的時間內(nèi)解決。這些客車分散在北京的幾十個地點，由于發(fā)收車的時間不同，為了不影響客戶用車，他們只能在晚上7點之后開始找車、排查，然后逐一記錄�！坝袝r有未歸的車輛，只能明天再來，我們只有兩個人來做這件事情。這樣的日子有一個多月，我們那段時間都成了熊貓眼，并且只能倒過時差。”孫經(jīng)理說。
海格服務(wù)奧運預(yù)備車
北京三四零一客車維修服務(wù)有限公司總經(jīng)理馮明，是與蘇州金龍在售后服務(wù)方面密切合作的好伙伴，他在接受采訪時表明，蘇州金龍通過排查和數(shù)據(jù)分析，對于一些經(jīng)常出現(xiàn)的問題，容易損壞的零部件，蘇州金龍售后服務(wù)人員目前都已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，不會讓病車上路服務(wù)奧運�！翱蛻舳疾幌Ｍ约旱目蛙囋谮s時間的關(guān)頭出現(xiàn)問題，尤其是在奧運這個特殊時期”，馮總說。
通過對北京區(qū)域內(nèi)服務(wù)奧運的海格客車詳細排查，使得他們掌握了第一手的車輛使用現(xiàn)狀資料，這為蘇州金龍制定相應(yīng)的應(yīng)對措施提供了充分依據(jù)，并預(yù)防了海格客車可能在近期內(nèi)出現(xiàn)的問題。有針對性的前瞻性決策、有如此細心的客戶服務(wù)人員，有充足的準(zhǔn)備應(yīng)對可能面臨的問題……這些都為蘇州金龍在奧運期間的服務(wù)宗旨：“讓客戶暢享奧運”，成為現(xiàn)實。
客戶代表：坦誠使我重識海格
北京龍脈溫泉度假村、北京風(fēng)情國際旅行社總經(jīng)理張樹榮在談到海格客車時，對蘇州金龍的評價可以通過“誠懇、認(rèn)真、積極、用心”這八個字來概括。龍脈溫泉度假村（以下簡稱度假村）最早使用了蘇州金龍6輛車，經(jīng)過一段時間的使用之后，反映很好，于是又后繼購買了幾批。至今，在度假村使用的39輛接待車中，海格客車有23輛。筆者在停車場看到，蘇州金龍客車占據(jù)了很大部分。
張總在談到與蘇州金龍合作時說，一開始并不是很愉快，買回來的車在使用時出現(xiàn)了一些問題，但是，蘇州金龍的服務(wù)讓她下定決心要與這個企業(yè)長期合作。由于該度假村用車多數(shù)是機場接機，旅游景點等團體用車，這對客車的安全性、舒適性和優(yōu)美的外觀有很高的要求。而這次奧運會期間，將會有2000多名外賓入住度假村，其中匈牙利有1500多名、俄羅斯300多名、美國100名左右、西班牙將近100名，他們將參加籃球、手球、水球、乒乓球等奧運項目的相關(guān)活動，地點不一、又要在很短的時間內(nèi)收散，海格客車將要完成這項龐大的工程。
蘇州金龍推出的保姆式服務(wù)，是保證用戶在購買車后最放心的一項服務(wù)，蘇州金龍將對所售出的車輛進行一個月的“捆綁”跟蹤，并在三個月的時間內(nèi)每周進行各方面的檢測，以應(yīng)對客車在磨合期內(nèi)出現(xiàn)的各種問題。
政策的制定是很重要的，但是政策的執(zhí)行才是重中之重。張總用了一些實例來談蘇州金龍的售后服務(wù)。她跟我們講了一件事情，一次客車半道拋錨，公司立即跟北京客戶服務(wù)經(jīng)理孫海峰聯(lián)系，結(jié)果他們在最短的時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場，并在15分鐘內(nèi)解決問題。最讓張總感到欣慰的是，孫經(jīng)理等蘇州金龍服務(wù)人員，總會不定期的詢問車輛的使用情況，他們積極、認(rèn)真、用心的服務(wù)態(tài)度和工作精神，讓張總“在接大團的時候非常自信，用車非常放心�！�
張總與蘇州金龍客戶服務(wù)部經(jīng)理劉學(xué)淵交流
業(yè)內(nèi)有句話，叫“第一臺車是銷售人員賣出去的，第二臺車是售后服務(wù)人員賣出去的。”這就是說明了售后服務(wù)在整個客車銷售環(huán)節(jié)中的重要性。由于客車是裝配產(chǎn)品，在長期的使用中不可避免的會出現(xiàn)一些問題，但是客車企業(yè)在面對這些問題時的態(tài)度，決定用戶在以后還會不會跟企業(yè)進行深度的合作。顯然，蘇州金龍的售后服務(wù)人員深得此中精要。張總在談到蘇州金龍的服務(wù)時，提到得第三個重點，就是“坦誠”。
孫海峰經(jīng)理給人的第一印象就是非�？煽俊⒄\懇，這可能跟他所從事的職業(yè)有很大的關(guān)系，我們還是來聽聽張總對他所率領(lǐng)的團隊的評價吧�！皩O經(jīng)理他們會通過一些維修點的培訓(xùn)，提醒我們哪些型號的車某些方面可能會出現(xiàn)一些問題，這種提前預(yù)警的服務(wù)方式，表明他們能夠正視自己的問題和缺陷，并很快采取措施解決。”
北京風(fēng)情國際旅行社的海格車隊
只有客車企業(yè)坦誠是不夠的，客車用戶的坦誠才是推動企業(yè)向前的重要動力。因為在客車行業(yè)，那些最懂車的可能不是客車企業(yè)，而是廣大的客車用戶。張總在面對采訪時，也毫不隱諱的談了海格客車在使用過程中存在的一些缺陷。比如個別產(chǎn)品的動力性能不足、剎車顯示燈位置太低，前大燈不夠浪漫等此類問題，當(dāng)張總談到蘇州金龍的缺陷時，一個細節(jié)引起了筆者的注意：蘇州金龍的幾個服務(wù)人員掏出記事本，很快地記下了這些問題。
也許正是有了一大批像孫海峰這樣的員工，有了蘇州金龍高層正確的服務(wù)管理理念，更是有了像龍脈溫泉度假村這樣坦誠的用戶，使得蘇州金龍在最短的時間內(nèi)成為了中國客車業(yè)的巨頭之一，我們期望其在未來的發(fā)展道路上創(chuàng)造更多奇跡、更多輝煌。
