2021年是十四五開局年,為全面落實河北省“三重四創(chuàng)五優(yōu)化”和我市“拆促暢增優(yōu)”活動,按照全國文明城市“一年鞏固基礎、兩年攻堅克難、三年全面達標”創(chuàng)建工作目標,集團公司積極響應,從即日起至2023年底推出為期三年的“集中匯民意 開門評公交”評議納諫活動。
評議納諫活動中,圍繞車容車貌、車廂服務等五大項評價項目和32條標準進行,為保證評價活動真實、有效,切實調動廣大市民積極參與到活動中,集團公司制定了科學合理的評價機制,評價機制以評價內容和渠道、評價反饋和整改提升、獎勵措施三大舉措為抓手,以促進活動落地落實。
“人民公交人民建 建好公交為人民”?;顒拥拈_展旨在進一步提高我市公共交通服務的科學化、規(guī)范化水平,提升獅城百姓日常出行的幸福感與獲得感。希望廣大市民朋友積極參與,為公交事業(yè)的發(fā)展提出寶貴意見建議。

一、評價項目和標準1、車容車貌
*車輛扶手座椅牢固,消防器材齊全有效;
*乘車憑證充足,刷卡、掃碼設備運行正常;
*車內標志齊全有效,頭腰尾路牌準確清晰;
*車內設置服務監(jiān)督臺,明顯位置公示服務熱線,車輛廣告內容無差錯;
*車輛衛(wèi)生“五凈一亮”,即機器凈、車體內外凈、座椅扶手凈、輪胎輪輞凈、地板凈、玻璃亮。
2、車廂服務
*車長規(guī)范著工裝,微笑服務,使用普通話,無服務忌語;
*主動幫助老幼病殘孕及抱小孩的乘客落實座位,耐心解答乘客詢問;
*車廂內報站清晰準確,做好安全、創(chuàng)城及防疫等文明宣傳工作。
3、安全規(guī)范運營
*車長按規(guī)定線路運營,文明駕駛主動禮讓行人,行車平穩(wěn)不急躁不閑談,不做與駕駛無關的動作,按規(guī)定車道和車速行駛,不做有損公眾利益的行為;
*進出站開啟轉向燈,執(zhí)行逢站必停、二次進站等服務;
*首末班正點率100%,車次正點率達到95%以上,正點時差不超過±2分鐘/次(不可抗拒因素除外);
*疏散乘客標準達到高峰不過二,平峰一車清;
*執(zhí)行安檢,及時制止乘客攜帶易燃易爆危險品和管制刀具乘車。
4、站務設施
遵循以人為本的設計理念,為乘客提供方便舒適、溫馨和諧的候車服務。
*站臺 在公交站臺設置站牌,有條件的站臺設置候車亭和候車座凳,市區(qū)內客流量大的站臺設置電子站牌,在車流量大且具備條件的主干道建設港灣??空?;站臺內外環(huán)境整潔;垃圾桶整潔無污,及時傾倒,無異味。
*站牌 站牌線路信息準確,畫面無破損、無錯字、無褪色;設立規(guī)范,無歪、斜現(xiàn)象。
*站亭 候車亭內廣告發(fā)布依法合規(guī),版面干凈整齊無破損、無過時內容、無錯字、無褪色。
5、公交窗口服務
*公交服務熱線應答來電用語規(guī)范,態(tài)度熱情,使用“十字”文明用語,記錄詳實,解答準確,對乘客提出的意見建議及時督辦落實并2日內回復。
*IC卡充值點環(huán)境整潔衛(wèi)生,物品擺放有序,工作流程清晰,設置一米線安全標識,工作人員規(guī)范著工裝,儀容儀表大方得體,使用普通話,微笑服務熱情周到。
*學雷鋒志愿服務站雷鋒站標識明顯,服務項目齊全有效,環(huán)境衛(wèi)生和配套服務設施擺放整潔有序,明顯位置設置雷鋒站管理制度和值班制度;工作人員規(guī)范著工裝,佩戴服務標識,服務熱情周到,掌握突發(fā)應急技能。
二、評價機制
(一)評價內容和渠道
1、智能手機線上評價:
在每一部公交車、服務窗口設置服務評價二維碼,乘客可通過掃碼、跳轉鏈接,對整體服務進行評價:
對所乘公交車車長的文明規(guī)范駕駛、行車正點、防疫措施、服務態(tài)度、服務語言、車輛衛(wèi)生等項目予以評價;
對IC卡客服、學雷鋒志愿服務站的服務功能、服務項目、工作人員態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等項目予以評價。
同時,結合線網優(yōu)化、站點設置、站務設施、車容車貌、車長安全運營服務情況等提出表揚建議和意見投訴。
2、公交服務熱線評價:
市民可通過撥打公交服務熱線2091111/2092222方式對公交線路開發(fā)優(yōu)化調整、站點設置、站務設施、安全運營、車容車貌、車廂服務等提出表揚建議和意見投訴。
3、公交信息平臺評價:
市民可通過手機下載,在滄州行APP、公交網站總經理信箱、公交微信公眾平臺,以留言方式對公交線路開發(fā)優(yōu)化調整、站點設置、站務設施、安全運營服務情況等提出表揚建議和意見投訴。
4、來人來函評價:
由公交集團服務管理職能部門負責接待,乘客可對車廂服務、運營駕駛、站務設施和站點設置、線路開發(fā)調整、窗口服務等提出表揚建議和意見投訴。
5、社會滿意度評價:
以進車廂、進校園、進社區(qū)“三進”志愿服務宣傳活動為載體,通過群眾填寫調查問卷、“走出去”“請進來”召開懇談、交流會等形式,對車廂服務、運營駕駛、站務設施和站點設置、線路開發(fā)調整、窗口服務等提出建議表揚和意見投訴。
(二)評價反饋和整改提升
1、內部成立專項領導機構和工作督導組,日常形成各渠道專人負責、優(yōu)服職能部門歸口管理模式。每天定期梳理匯總各渠道收集的意見建議,2日內需將整改后結果及時回復評價市民,做到件件有回音、事事有反饋。
2、催辦落實整改措施、整改期限和整改要求,切實改進作風,轉變形象;開展專項排查整治行動,深入研究群眾反映突出問題,查找存在的薄弱環(huán)節(jié),有針對性地開展治理整頓。
3、把群眾的意見建議作為推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力,通過廣泛納諫,主動接受各方監(jiān)督,調查研究,推進落實,提高整體服務水平,提升社會滿意度。
(三)獎勵措施
為感謝鼓勵社會各界積極參與,公交集團每月定期對各渠道評價情況進行抽獎,根據(jù)實際情況分別給與乘車獎勵;并根據(jù)實際情況,聘請優(yōu)秀的反饋者作為公交義務監(jiān)督員,定期邀請參與到公交發(fā)展建設中來,集思廣益,共促發(fā)展。
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