為了建立淮安公交投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化，提升“幸福公交”滿意度，11月3日下午，市交通控股公司副總經(jīng)理、公交公司黨委書記、董事長莊德軍帶領(lǐng)辦公室、安辦、稽查處負(fù)責(zé)人，來到三分公司檢查指導(dǎo)服務(wù)投訴處理工作。

　　在詳細(xì)了解了三分公司10月份服務(wù)投訴情況，詢問了處理投訴的工作方法與處理結(jié)果，查看了相關(guān)臺賬和視頻后，莊德軍表示，三分公司處理服務(wù)投訴的流程整體比較規(guī)范，通過主動上門溝通、及時回訪，乘客對處理結(jié)果基本表示滿意和諒解，達(dá)到了較好的效果。

　　莊德軍強(qiáng)調(diào)，重視乘客投訴是淮安公交堅(jiān)持問題導(dǎo)向的體現(xiàn)，解決乘客提出的問題，實(shí)際上就是工作向前推進(jìn)的表現(xiàn)，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，從而達(dá)到有效避免投訴再次發(fā)生。投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化根本是要讓駕駛員從投訴處理中吸取教訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識，將公交企業(yè)文化能夠通過駕駛員的服務(wù)植入人心，讓企業(yè)文化能夠成為駕駛員的自覺行為，最終達(dá)到將存在的問題轉(zhuǎn)換成工作亮點(diǎn)的效果。

　　就如何建立投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化，提升“幸福公交”滿意度，莊德軍要求：

　　一是要不斷總結(jié)服務(wù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化流程。要將“約法三章”作為教育駕駛員的主要手段，駕駛員知曉“約法三章”內(nèi)容，并按照內(nèi)容嚴(yán)格要求自身行為。要明確駕駛員、線路長與乘客之間的溝通步驟，按步驟規(guī)范處理投訴，做到閉環(huán)管理。

　　二是和乘客溝通時，禮貌用語的使用要形成標(biāo)準(zhǔn)化。在打電話給投訴人時首先要問好，表明身份與溝通意圖，針對乘客投訴的具體事件詢問能否當(dāng)面向其表示歉意，并向其征求提升公交服務(wù)的建議。

　　三是服務(wù)投訴臺賬要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。三分公司要對乘客投訴標(biāo)準(zhǔn)化率先做出探索，拿出初步樣板，稽查處再進(jìn)行討論研究、總結(jié)提煉，最終推出乘客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化流程與文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用語，并在全公司范圍推廣。

　　三分公司負(fù)責(zé)人表示，下一步將在公司職能部門的帶領(lǐng)下，進(jìn)一步提高思想認(rèn)識，加快提升服務(wù)水平，減少服務(wù)投訴的發(fā)生。

　　隨后，莊德軍又以“四不兩直”的方式，帶領(lǐng)辦公室、安辦、稽查處負(fù)責(zé)人來到北京北路公交站臺，對公交車安全規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況、公交駕駛員重要節(jié)點(diǎn)操作規(guī)程進(jìn)行現(xiàn)場督查。重點(diǎn)檢查：駕駛員是否執(zhí)行提前減速、仔細(xì)觀察、規(guī)范停車、延遲3秒開關(guān)門、正確使用燈光、不溜站甩客、不站外上下乘客、逢站必停、依次進(jìn)站或二次進(jìn)站、港灣式站臺停靠標(biāo)準(zhǔn)、特需人群扶穩(wěn)坐好后起步等。

　　此次共檢查了30輛公交車，查出問題2個，相關(guān)人員做了詳細(xì)登記。莊德軍要求，要對不規(guī)范操作、不按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的車輛和人員進(jìn)行現(xiàn)場糾正，并將檢查結(jié)果形成問題清單，明確整改時間和整改責(zé)任人。同時，要對8路蘇H17127、28路蘇H2691W兩輛公交車主動禮讓行人，26路蘇H4123S公交車待老年乘客坐穩(wěn)后起步行為進(jìn)行表揚(yáng)。后期，稽查處要進(jìn)行匯總并通報(bào)，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任，形成閉環(huán)管理。