為進一步強化企業(yè)內(nèi)部管理，創(chuàng)新服務(wù)能力建設(shè)，2008年以來，濟南公交推行以人文關(guān)懷為基礎(chǔ)的員工情緒管理，有效地提升了濟南公交的管理水平和服務(wù)水平。

　　一、公交企業(yè)以人文關(guān)懷為基礎(chǔ)的員工情緒管理背景

　　（一）企業(yè)和諧發(fā)展的需要

　　當前，和諧企業(yè)建設(shè)已經(jīng)成為全社會的關(guān)注點，和諧企業(yè)的建設(shè)需要員工的推動，要求企業(yè)重視員工情緒的管理。依據(jù)行為科學(xué)理論，動機強度和發(fā)生往往伴隨著情緒反應(yīng)，情緒可以微妙地支配人的意識形態(tài)，影響著工作狀態(tài)和工作質(zhì)量，員工的積極情緒是最重要的無形資產(chǎn)，而員工的消極情緒則構(gòu)成企業(yè)的負資產(chǎn)亦或稱負債。在人力資源管理中，只有適時地發(fā)現(xiàn)員工的情緒問題，才能科學(xué)地加以調(diào)節(jié)和疏導(dǎo)，最大限度地激發(fā)員工的工作熱情和積極性，充分營造企業(yè)內(nèi)部和諧的人際關(guān)系和工作關(guān)系。目前在國內(nèi)企業(yè)，包括公交企業(yè)的人力資源管理中，情緒管理還沒有真正實現(xiàn)科學(xué)化。企業(yè)管理者對于員工情緒關(guān)注少，對基層員工心理狀態(tài)一無所知，不清楚他們的心理需求和心理變化的規(guī)律，更沒有給予他們適當?shù)年P(guān)心和輔導(dǎo)，將員工假設(shè)為一種沒有情感的資源來利用，缺乏最基本的人文關(guān)懷。因此，注重心理管理，推進以人文關(guān)懷為基礎(chǔ)的員工情緒管理，是實現(xiàn)企業(yè)和諧發(fā)展的迫切需要和重要實踐。

　　（二）交通企業(yè)安全生產(chǎn)的需要

　　城市公共交通是一種公共服務(wù)型產(chǎn)品，具有點多面廣、分散經(jīng)營、不便管理等特點，從提供服務(wù)、收取費用到結(jié)束客運服務(wù)的整個過程，大部分是由一線駕駛員獨立完成，部分線路是由司乘人員合作完成。對服務(wù)而言，駕駛員的行為直接決定了公交服務(wù)的實現(xiàn)，而且決定了公交服務(wù)的質(zhì)量、效果和效率。提供服務(wù)的時候，除了駕駛員所具備的基本技能和知識外，駕駛員的情緒在很大程度上影響乘客及周圍的人。公交駕駛員帶著情緒開車，常常帶有一定的破壞性和安全隱患，潛在危害乘客安全。如果駕駛員的負面情緒得不到及時有效的控制，就會直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，甚至發(fā)生違章駕駛、撞人及惡性交通事件。通過增強對駕駛員情緒的理順與調(diào)控，培養(yǎng)對企業(yè)創(chuàng)新和發(fā)展有力的正面情緒，適時排解和消除負面情緒，可以更好地發(fā)揮公交車輛運輸服務(wù)工具的功能與效果。因此，以人文關(guān)懷為基礎(chǔ)的員工情緒管理，是濟南公交秉承“預(yù)防為主、關(guān)口前移”的安全生產(chǎn)發(fā)展理念，提高公交企業(yè)安全管理水平的一種有效途徑和手段，是進一步推進企業(yè)安全生產(chǎn)的內(nèi)在客觀要求。

　　（三）關(guān)愛員工的現(xiàn)實選擇

　　在管理科學(xué)的發(fā)展中，管理學(xué)中的人性人格假設(shè)從“經(jīng)濟人”、“社會人”、“決策人”向“文化人”發(fā)展，越來越重視人的社會需求、心理感受，重視人的非理性因素——情緒，使管理科學(xué)由理性主義管理向人本主義管理轉(zhuǎn)變。在實踐中，某些企業(yè)發(fā)生的員工跳樓、員工停工要求加薪等一系列勞動關(guān)系不和諧事件，引起了社會的廣泛關(guān)注，這對于新形勢下如何推動企業(yè)人文關(guān)懷工作、改善勞動用工環(huán)境、構(gòu)建新型和諧勞動關(guān)系提出了新的要求。隨時關(guān)注員工的情緒需要，就是要把員工視作企業(yè)大家庭中的一份子，要公平地對待他們，更要尊重、善待他們，讓員工感覺到被重視，以此幫助員工形成主人翁意識、忠誠、責任感和歸屬感，從而實現(xiàn)企業(yè)和員工的共同成長。同時，通過這種基于人文關(guān)懷的心理情緒管理，可以營造積極的工作環(huán)境，在企業(yè)內(nèi)部能夠建立一種雇傭契約之上而超越雇傭的一種精神上的契約，人性得到充分的肯定與發(fā)揮，壓力會得到充分的釋放，員工會將工作看作快樂生活的一部分。因此，以人文關(guān)懷為基礎(chǔ)的員工情緒管理，是濟南公交堅持科學(xué)發(fā)展觀、推進“以人為本”根本管理思想，幫助員工健康、積極、快樂成長的迫切需要。

　　基于上述分析，濟南公交公司從2008年開始，在二公司進行以人文關(guān)懷為基礎(chǔ)的員工情緒管理試點，目前在全公司推開，取得了良好的效果。

　　二、公交企業(yè)以人文關(guān)懷為基礎(chǔ)的員工情緒管理內(nèi)涵和主要做法

　　濟南公交把員工的情緒作為根本出發(fā)點，以注重人文關(guān)懷、傳播人文精神為核心，以讓員工帶著快樂心情去服務(wù)乘客為目標，搭建包括理念基礎(chǔ)、管理目標、信息和疏導(dǎo)渠道、組織保障、工作平臺在內(nèi)的工作架構(gòu)，采取傾聽、調(diào)查、輔導(dǎo)、溝通、學(xué)習(xí)、鼓勵的基本工作流程，形成情緒預(yù)警、溝通、疏導(dǎo)有機結(jié)合的管理體系，打造一個企業(yè)和員工共同成長與發(fā)展的平臺，探索建立服務(wù)性企業(yè)人力資源開發(fā)與管理的新模式（見圖1）。主要做法如下：

圖1  濟南公交情緒管理框架圖

　　（一）樹立“以人為本”的管理理念，營造溫馨氛圍 

　　科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)是“以人為本”。結(jié)合公交行業(yè)特點，“以人為本”有兩層含義，一方面是以乘客的需求為本，根據(jù)客流變化科學(xué)安排調(diào)整運力，滿足乘客出行需求；另一方面是以駕駛員為本，注重對員工生活、成長、思想、健康的關(guān)愛，提升駕駛員服務(wù)能力和質(zhì)量。濟南公交在深刻領(lǐng)會科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)涵和精神實質(zhì)的基礎(chǔ)上，把“以人為本”理念引入企業(yè)管理中，提出“心系乘客、服務(wù)一流”的服務(wù)理念，形成以“讓乘客滿意、讓政府放心、讓員工快樂、為社會奉獻”的核心價值觀體系。

　　但是，只有讓員工滿意和快樂，員工才能讓乘客滿意。因此，濟南公交抓住這一特點，將“人本管理”作為抓好基層職工思想政治工作的中心，充分尊重職工主體地位，關(guān)心職工生活，讓職工在工作中有幸福感，在生活中有歸屬感，在社會上有自豪感，以激發(fā)職工為乘客熱情服務(wù)的源動力。同時，積極開展“溫馨站房”活動、“安全叮囑進家庭親情卡”活動、“‘三八’婦女節(jié)慶?！被顒?、“春節(jié)送溫暖”活動、“轉(zhuǎn)觀念、進站房、送涼爽”活動、“微笑服務(wù)主題”活動、“創(chuàng)先爭優(yōu)  爭做公交先鋒”活動等，努力營造“企業(yè)關(guān)愛職工、職工忠誠企業(yè)、人企和諧共贏”的良好氛圍。

　　以人文關(guān)懷為基礎(chǔ)，濟南公交明確了推進情緒管理工作的初級目標和高級目標。初級目標是讓員工做情緒的主人，能控制自己的情緒，并且和自己的情緒和諧相處，不會被自己的情緒所淹沒或控制。高級目標是讓員工保持一種快樂的心境，不受外在的人、事、物、地的影響，隨時隨地處于自在、安詳、快樂的心境中。

　　（二）加強組織落實，保障員工情緒管理工作順利開展

　　濟南公交各級領(lǐng)導(dǎo)高度重視以人文關(guān)懷為基礎(chǔ)的情緒管理，總經(jīng)理親自掛帥主抓情緒管理實施工作。情緒管理首推單位濟南公交二公司還專門成立情緒管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司黨委書記、經(jīng)理任組長，公司副書記、副經(jīng)理任副組長，部室成員、車隊長為成員，情緒管理辦公室設(shè)在二公司辦公室。各車隊也相繼成立情緒管理小組，由車隊長任組長，車隊書記、副隊長任副組長，車隊安全、服務(wù)、調(diào)度、機務(wù)等方面職能人員為成員。各級組織單位定期分析，及時總結(jié)，大力推進。2009年4月，濟南公交舉辦了情緒管理研討會，從情緒管理的評價和建議兩個方面展開大討論，廣泛征求員工意見，使情緒管理不僅成為了員工與管理者交流的平臺，還成為了實現(xiàn)員工與公司共贏的窗口，提高了員工的工作積極性，提升了公司的品牌形象。

　　此外，濟南公交大力加強工會組織建設(shè)，共同建立起強有力的情緒管理組織管理體系。成立總公司、公司兩級廠務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組和監(jiān)督小組，設(shè)立廠務(wù)公開欄50個，及時公布企業(yè)重大決策、“五金”的繳納、獎金分配等多項內(nèi)容，增強職工工資分配透明度。建立總公司、公司兩級職代會，實行總公司、公司、車隊三級民主管理，制定《職工代表大會實施細則》和《關(guān)于開展職工代表提案工作意見》，認真審議《勞動合同》、《工資管理規(guī)定》、《病假管理規(guī)定》、《職工帶薪休假實施辦法》等涉及職工切身利益的決策和方案，并對職工代表提案逐一進行解答、落實。各營運車隊成立職工管理委員會（簡稱職工管委會），設(shè)委員5～11名，由管理人員、一線職工等人員組成，一線職工不低于委員總數(shù)的60%。職工管委會每月至少召開兩次例會，及時反映職工關(guān)心的熱點、難點問題，做好職工訴求代理；協(xié)助車隊黨支部、工會分會做好職工的思想政治工作；參與本單位對職工的星級評定和年度先進的評選、職工救濟、救助等。

　　（三）規(guī)范工作流程，提高管理效率

　　濟南公交結(jié)合心理學(xué)方面的知識，研究員工在不同生物周期、不同工作狀態(tài)及遇到突發(fā)事件時所表現(xiàn)出的不同心理，推出情緒管理“傾聽—調(diào)查—輔導(dǎo)—溝通—學(xué)習(xí)—鼓勵”“六部曲”的基本工作流程。通過采取傾聽、調(diào)查、輔導(dǎo)、溝通、學(xué)習(xí)、鼓勵等措施，進一步完善情緒管理模式，努力營造一個開放、平等、寬松的工作氛圍，使職工有價值感、成就感、歸屬感，，形成一種積極、向上、和諧的人際關(guān)系。

　　作為承載交通運輸?shù)墓步煌ㄆ髽I(yè)，道路、環(huán)境、乘客的因素無法改變，能改變的只有加強駕駛員的內(nèi)在心理管理。針對這一特點，結(jié)合公交員工普遍存在的委屈、疲憊、迷茫、失望、沮喪、挫敗、煩惱等心理不良情緒，濟南公交注重“心理引導(dǎo)法”，制定員工幫助計劃，特地邀請心理咨詢師或心理咨詢專家來公司為員工提供專門的心理咨詢、輔導(dǎo)和培訓(xùn)，讓員工正確認識情緒及如何舒緩、調(diào)節(jié)自己的情緒，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，做到在服務(wù)工作中受辱而不怒、逢喜而不狂、有悲而不傷、遇氣而不亂，以提高員工的工作績效，提升公司的管理與運營效率。

圖2  情緒管理基本工作流程

　　（四）暢通信息渠道，疏導(dǎo)員工情緒

　　1.舉辦職工座談會

　　為充分尊重員工的知情權(quán)與參與權(quán)，濟南公交每月召開一次職工座談會，由公司班子成員及部門負責人參加，職工可以在會上提出他們的問題和建議。管理者可以面對面地了解職工的想法，公開對話。對于會上提出的問題，相關(guān)部門要制定行動計劃，去推進問題的解決。在下一次的座談會上，向職工通報解決情況，繼續(xù)了解他們的反饋，看看結(jié)果是否滿意，還有什么意見。

　　2.進行問卷調(diào)查

　　為準確了解和把握全體職工的思想、工作和生活狀況，傾聽廣大職工的愿望和要求，推動情緒管理工作的創(chuàng)新，濟南公交每季度對職工隊伍進行一次問卷調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容共涉及職工的思想狀況、工作狀況、生活狀況，職工對現(xiàn)行管理等方面的看法、意見和建議等。

　　3.開通總經(jīng)理信箱

　　為暢通反映渠道，建立起總公司“一把手”和員工快速直通的軌道，濟南公交借助公交官方網(wǎng)站開通“總經(jīng)理信箱”，受理范圍包括員工對于濟南公交工作及工作人員的批評和意見、對于改進濟南公交工作的建議、生活中發(fā)生的屬于公交解決的有關(guān)問題等，是建言獻計、民主管理、反映問題的平臺。為了保障“總經(jīng)理信箱”暢通，提高工作效率，“總經(jīng)理信箱”為實名制，員工可以直接與總經(jīng)理對話?？偨?jīng)理對相關(guān)文檔進行批復(fù)或者轉(zhuǎn)入其他領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門進行處理，確保每個合理化建議和意見不落空或有答復(fù)。

　　4.實行領(lǐng)導(dǎo)接待日制度

　　為進一步完善信訪接待工作機制，促進和諧企業(yè)建設(shè)，2010年濟南公交還特別推出了總公司班子成員及相關(guān)部室負責人接待日，每周一次，員工可預(yù)約參加，與公司各級領(lǐng)導(dǎo)面對面直接對話。濟南公交實行領(lǐng)導(dǎo)接待日活動主要是聽取職工對公司的改革和發(fā)展的意見和建議、了解涉及職工利益的矛盾或問題等，對于職工提出的合理訴求、意見和建議，交相關(guān)單位、部門認真研究，及時解決、答復(fù)，對職工的不合理訴求認真做好解釋工作。

　　5.利用虛擬空間，高效溝通信息

　　信息網(wǎng)絡(luò)其雙向、多向的直接交流，圖文并茂、多媒體并用、生動活潑的思想和情感的融通，跨時空、周期短、見效快的時效性有力地推進思想政治工作的現(xiàn)代化。濟南公交通過開設(shè)公交網(wǎng)“職工論壇”欄目、借助極具社會影響力的濟南舜網(wǎng)論壇“泉城野話”欄目、公司管理層做客公交網(wǎng)“嘉賓在線”欄目等渠道，與廣大網(wǎng)友和職工進行在線交流，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)化思想政治工作文化傳播和教育引導(dǎo)功能，把職工呼聲當作第一信號，把職工需求當作第一選擇，把職工滿意不滿意當作第一標準，切實解決職工群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題。

　　6.制作駕駛員心情指數(shù)“晴雨表”

　　為了更準確地了解職工的情緒狀態(tài)，濟南公交制作了駕駛員心情指數(shù)“晴雨表”，分別印有“晴天”、“陰天”、“雨天”三個區(qū)域。晴天欄里寫著“恭喜你有個好心情”，陰天欄里寫著“一點小事，別放心上”，雨天欄里則寫著“心情不好，請向我們傾訴”。還把情緒源細分為車隊綜合、營運調(diào)度、安全、機務(wù)、服務(wù)衛(wèi)生、個人思想、生活家庭等小欄。晴雨表的左側(cè)寫有“運行中注意安全，下班后心情愉快”的祝福語。通過“晴雨表”，每個職工都可以把來自方方面面的壓力表露出來，管理人員則可對職工關(guān)心的問題一一進行答復(fù)。通過這個交流平臺，管理者能夠及時地發(fā)現(xiàn)、掌握職工的不穩(wěn)定情緒，幫助職工解決工作生活中出現(xiàn)的問題。例如，駕駛員龐杰出車途中遇到堵車，被堵了3個小時后，再加上家里的煩心事，心情非常不好，一氣之下就把照片放到了“雨天”欄。車隊領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后，耐心傾聽，細心開導(dǎo)，直到這位年輕人又面帶微笑、朝氣蓬勃的投入工作。

　　此外，營運車隊還根據(jù)工作需要，增設(shè)了“晴雨表伴侶”——隊長信箱。職工在不方便直接表達個人情緒或困難時，可以通過信件的形式進行傾訴，車隊堅持每日整理，力求一日內(nèi)解決，進一步搭建起干群交流、溝通的平臺。

　　7.設(shè)立職工心理健康咨詢熱線

　　濟南公交將車隊長、書記及各管理人員的電話號碼向員工公布，有針對性地對情緒問題員工家庭進行走訪，協(xié)調(diào)家庭關(guān)系，調(diào)解家庭矛盾，解決員工后顧之憂。

　　8.設(shè)立職工情緒調(diào)整室

　　通過沙袋、皮球、健身器械等，幫助職工釋放壓力、調(diào)整心態(tài)，職工受到任何委屈或不悅、工作或生活上有煩心事，都可以上情緒調(diào)整室打打拳、晃晃健身圈、拍拍皮球等進行自我調(diào)節(jié)。例如，駕駛員劉斌善在運行途中與社會車輛產(chǎn)生摩擦，與對方駕駛員發(fā)生爭執(zhí)，回隊后情緒激動，獨自來到調(diào)整室，隊長及時發(fā)現(xiàn)了情況，和他一起練搏擊，拉家常了解情況，通過耐心細致地教育和引導(dǎo)，駕駛員心情平復(fù)，高高興興回到運行一線。又如，濟南公交第一個成為五星級駕駛員的李杰，不出車的時候就喜歡在這里調(diào)節(jié)一下心情，把休息時間作為自己的“健身時間”，把“員工情緒調(diào)節(jié)室”作為自己的“釋放空間”。她說：“路上難免碰到不順心的事，一圈下來后到這里放松放松，既調(diào)整了心情，也鍛煉了身體，這樣可以更好的為乘客提供微笑服務(wù)?！?/p>

　　9.建立情緒管理問題解決檔案

　　建立情緒管理談話制度，健全檔案，將駕駛員情緒問題產(chǎn)生的時間、原因、解決過程及解決后的結(jié)果一一詳細記錄在冊，由專人管理，定期做出總結(jié)分析，查找不足，采取有效措施，更好地為職工服務(wù)。

　　10.設(shè)立心理咨詢室

　　職工遇到問題，可以到心理咨詢室與車隊管理者以拉家常的形式，談?wù)勑?，化解一下心理矛盾。管理者引?dǎo)職工正確認識自我，加強自我分析，培養(yǎng)他們的自制力，做一個心理健康的人，培養(yǎng)自己做一個心胸開闊、情緒穩(wěn)定的人，做好安全駕駛和服務(wù)工作，為自己、家庭、企業(yè)負責。

　　（五）開展員工關(guān)愛活動，塑造員工歸屬感

　　大力開展送溫暖工程，成立“職工互助互濟會”、“慈善工作站”，設(shè)立“職工救助專項基金”， 建立“愛心幫扶”制度，及時為有困難的職工排憂解難；對困難職工及時進行走訪慰問，2009年全年走訪救助職工856人，發(fā)放救助金近48萬元，為職工解決實際困難；春節(jié)、中秋節(jié)前，總公司領(lǐng)導(dǎo)和各級管理人員到基層和退休職工家中進行走訪慰問。

　　推行人心工程，努力改善職工的工作、生活、休息環(huán)境，為各基層車隊配建小食堂、小澡堂和活動室，配置空調(diào)、電視和取暖設(shè)備；每年組織職工健康查體和女職工查體，編寫《公交駕駛員健康手冊》；每年拿出1000余萬元為一線員工發(fā)放高溫補貼和冬運補貼；開展向職工祝賀生日的活動，每年劃撥百余萬元?？顬槿f余名職工發(fā)放生日賀卡和生日蛋糕；組織成立濟南公交藝術(shù)團并到生產(chǎn)運行一線慰問演出，表達對職工的關(guān)心關(guān)愛之情；組織成立濟南公交婚慶公司，為員工提供婚禮策劃和服務(wù)。

　　積極開展各種勞動競賽和文化體育娛樂活動，豐富職工的精神文化生活，增強企業(yè)的凝聚力和向心力，組織開展以創(chuàng)建“工人先鋒號”、“安康杯”、“星級服務(wù)迎全運，和諧滿意在公交”等競賽為主要內(nèi)容的建功立業(yè)競賽活動；組織職工參加職工運動會、羽毛球比賽、夠級比賽、健美操比賽、拔河比賽、跳繩比賽、演講比賽、黑板報比賽等。

　　（六）及時認可與鼓勵，形成正向激勵

　　一是贊揚。認可和贊揚表現(xiàn)突出的員工，是對員工工作的肯定，也是對員工情緒的調(diào)動。例如，車隊老駕駛員李玉蘭祖孫三代6位公交人，為濟南公交事業(yè)發(fā)展做出了積極貢獻。車隊聯(lián)系報社記者對李玉蘭進行采訪報道，李老師將自己的經(jīng)歷詳細的介紹給記者，非常的投入、非常的動情，感慨現(xiàn)在公交發(fā)展的迅速，感謝公司對公交員工的關(guān)懷，她親自把自己的名字放在晴雨表上的太陽光芒四射的圖案上，表達對車隊工作的滿意和認可。

　　二是榮譽。對在工作中取得卓著成績的員工，給予相應(yīng)的榮譽，是對員工個人社會價值的認同，可以更大地激發(fā)他們的工作熱情。例如，駕駛員李慧敏在運行中臨危不懼，勇斗劫車歹徒，保護了乘客和行人的安全，被評選為“全國見義勇為好司機”。此外，還有“全國見義勇為好司機王秀娟”、“服務(wù)標兵李杰”、“抗洪英雄劉欣”等一大批先進個人。同時，濟南公交還開展“爭當星級駕駛員、爭創(chuàng)星級線路”活動，為員工搭建爭先創(chuàng)優(yōu)的平臺，營造了公平、公正、你追我趕的良好工作氛圍。

　　三是晉升。建立駕駛員——后備管理人員——中層管理人員的員工晉升通道，為廣大職工搭建自我發(fā)展、展示自我的平臺。近年來，濟南公交先后進行五次后備管理人員競聘，有275名優(yōu)秀職工走上管理崗位。公交職工吳倩，原為35路線一名普通的駕駛員，因工作優(yōu)秀、敢為人先，先后擔任營運車隊服務(wù)管理員、乘客服務(wù)中心副主任、恒通公司副總經(jīng)理等職務(wù)，逐步成長為公司中層領(lǐng)導(dǎo)干部，同時她還是“全國勞動模范”和“全國人大代表”，2008年兩會期間，受到胡錦濤總書記的接見和勉勵。

　　四是宣傳。充分利用各種新聞和媒體渠道，定期宣傳和報道典型事例及成功效果。2009年3月16日齊魯晚報發(fā)文《體驗“沙袋”探秘“錢袋”》，其中對于二公司4隊員工情緒調(diào)節(jié)室及35路線五星級駕駛員李杰進行了專門的采訪報道。2010年2月4日經(jīng)濟日報發(fā)文《情緒管理保出行平安》對濟南公交“情緒管理保出行平安”進行專訪，充分向社會展示公交員工良好的精神風貌，樹立公交在社會上的品牌形象。

　　（七）納入考核體系，強化落地

　　針對駕駛員，制定《營運駕駛員星級標準》、《星級駕駛員管理實施細則》、《公共汽電車駕駛員單程服務(wù)操作規(guī)程》、《駕駛員服務(wù)規(guī)范》、《駕駛員車廂服務(wù)檢查評分標準》等。2009年，濟南公交又將“禮貌待客、微笑服務(wù)”作為基本內(nèi)容，納入星級駕駛員考核標準中，不斷完善“星級管理、星級服務(wù)”考核體系建設(shè)。在效益分配上，把服務(wù)質(zhì)量與職工效益相結(jié)合，使駕駛員的工資收入直接與工作質(zhì)量、工作業(yè)績掛鉤。

　　針對管理人員，制定《考核車隊和車隊管理人員滿意度實施細則》、《關(guān)于對各機關(guān)部室及管理人員進行滿意度考核的實施方案》等，每年對總公司、公司兩級領(lǐng)導(dǎo)班子進行民主測評，每季度對車隊管理人員進行民主評議，定期對機關(guān)部室管理人員進行滿意度考核，測評結(jié)果全部與單位和個人的經(jīng)濟效益掛鉤。通過民主測評，各級管理人員為一線員工服務(wù)的意識增強，內(nèi)部人際關(guān)系和工作關(guān)系得到顯著改善。

　　三、公交企業(yè)以人文關(guān)懷為基礎(chǔ)的員工情緒管理效果

　　2008年來，濟南公交通過實施以人文關(guān)懷為基礎(chǔ)的員工情緒管理，在服務(wù)質(zhì)量，營運能力、經(jīng)濟效益，以及品牌形象等方面都取得很大成績。

　　（一）改善了員工的工作面貌，服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高

　　通過推行情緒管理，駕駛員開始逐漸理解管理者，在遇到問題時能夠主動尋求管理者溝通、交流，在遇到困難時主動找到管理者尋求幫助，駕駛員實現(xiàn)了自我管理、自我約束和自我規(guī)范，由原來的“消極被動”變?yōu)椤胺e極主動”，要求進步的員工越來越多，提出入黨申請和報考四、五星級的人員越來越多，微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、溫馨服務(wù)成為車廂最和諧的音符，服務(wù)質(zhì)量進一步提高，服務(wù)合格率達到97.95%，車廂衛(wèi)生合格率達到98.65%，一線駕駛員掛星率達到85.5%，乘客滿意度平均達到92.77%。

　　（二）營運能力和效益顯著提升

　　情緒管理的推行，有效地規(guī)范了駕駛員的操作，加強了企業(yè)安全生產(chǎn)管理水平，減少了因人為因素造成的燃料的損耗。2009年，安全操作合格率由95.4%上升為98%，安全設(shè)施合格率保持在98%以上，安全事故費用支出下降4.4%。公司累計綜合單耗控制在24.11升/百公里，同比降低0.88升/百公里，此外還涌現(xiàn)出一大批節(jié)油能手，66路線2363號車駕駛員孫利，參加運營駕駛五年來，安全行車18萬公里，累計節(jié)約油料約7500余升，平均節(jié)油4.12升/天。

　　（三）保障了公共交通的有序運行，獲得廣泛認可

　　濟南公交通過情緒管理牢牢把握職工思想情緒變化的脈搏，認真做好駕駛員的心理疏導(dǎo)工作，有效保障了暢通、安全、高效的公共交通營運秩序。2009年10月，在沒有建設(shè)軌道交通的城市背景下，地面公交系統(tǒng)圓滿完成了開、閉幕式、田徑比賽等觀眾聚集、疏散任務(wù)，并創(chuàng)造了45分鐘內(nèi)疏散3.8萬觀眾的新記錄，高標準、高質(zhì)量、高水平的公交全運服務(wù)，受到國家體育總局、省、市各級領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚和全市人民的好評，總公司榮獲“全運會優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽獎”、“省委、省政府通報表彰先進單位”等榮譽稱號。近年來，企業(yè)先后榮獲“中國用戶滿意鼎”、“全國城市公共交通文明企業(yè)”、“全國安康杯競賽優(yōu)勝企業(yè)”、“全國五一勞動獎狀”等榮譽。