新加坡位于馬來(lái)半島的最南端，是個(gè)面積僅為725平方公里的城市國(guó)家，人口超過(guò)560萬(wàn)，人口密度高達(dá)7800人/平方公里，是上海的兩倍。這樣擁擠的國(guó)家卻是世界聞名的“公交都市”，擁有高質(zhì)量、一體化的城市交通系統(tǒng)，每天城市公交客運(yùn)量800萬(wàn)人次，其中軌道交通線網(wǎng)229公里，客運(yùn)量300萬(wàn)人次/日；地面公交線路350余條、車(chē)輛5000余部，客運(yùn)量約400萬(wàn)人次/日；還有出租及其他集約出行方式每天100萬(wàn)人次。公交出行分擔(dān)率近70%， 是全球城市交通系統(tǒng)發(fā)展的楷模。

　　新加坡的公共交通系統(tǒng)經(jīng)歷了近百年的發(fā)展，歷經(jīng)自由發(fā)展、政府管制、有限市場(chǎng)化，最終走向契約化，通過(guò)全球服務(wù)外包采購(gòu)，實(shí)現(xiàn)了徹底的政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。

　　上面兩張圖是新加坡公共交通管理架構(gòu)和職責(zé)分工。可以看出政企職責(zé)分工明確，政府主管部門(mén)（陸路交通管理局）負(fù)責(zé)政策、規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與管理以及行業(yè)監(jiān)管；公共交通理事會(huì)是獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)監(jiān)管公交票務(wù)系統(tǒng)、做好政府的咨詢顧問(wèn)，其任務(wù)是平衡乘客利益和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展；公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)負(fù)責(zé)按照政府設(shè)定的路線和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好運(yùn)營(yíng)服務(wù)，負(fù)責(zé)人力資源、安全保障、乘客服務(wù)、票款收集與上繳、資產(chǎn)管理等工作。

　　新加坡公交的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理體現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)組織、服務(wù)考核、人力資源、車(chē)輛和設(shè)備維護(hù)以及財(cái)務(wù)運(yùn)行等方方面面，形成了一套完整的體系。本文僅介紹其運(yùn)營(yíng)組織和服務(wù)考核方面精細(xì)化管理的內(nèi)容。

　　運(yùn)營(yíng)時(shí)刻表的編制

　　陸路交通管理局針對(duì)每條線路的服務(wù)水平和客流規(guī)律，提出運(yùn)營(yíng)時(shí)刻表編制的要求：

　　一是每條線路要制定四套運(yùn)營(yíng)時(shí)刻表，分別是周一至周五（工作日）、周一至周五（學(xué)校放假日）、周六、周日/節(jié)假日。

　　二是每條線路的每套時(shí)刻表都要求以1.5-2個(gè)小時(shí)為單位設(shè)定不同的發(fā)車(chē)間隔，設(shè)置中途考核站點(diǎn)（ITPs）和運(yùn)行過(guò)程中到達(dá)ITPs之間的運(yùn)行時(shí)間。

　　三是高峰時(shí)段， 對(duì)載客量較大的雙層車(chē)配置比例提出要求，不得低于高峰小時(shí)計(jì)劃班次的65%。

　　四是結(jié)合客流需求，需要配備穿插區(qū)間車(chē)及末站發(fā)車(chē)等額外班次。

　　上面兩個(gè)表是政府主管部門(mén)給出的線路中途考核站點(diǎn)（ITPs）的名稱(chēng)、編號(hào)以及在一天中不同時(shí)段兩個(gè)ITPs站點(diǎn)之間的運(yùn)行時(shí)間測(cè)算值，用來(lái)科學(xué)編制運(yùn)營(yíng)時(shí)刻表。

　　由于運(yùn)營(yíng)時(shí)刻表編制帶有很多限制條件，還需考慮跨線調(diào)度的人、車(chē)、時(shí)匹配，運(yùn)算工作量巨大，所以傳統(tǒng)的調(diào)度人員人工排班已不可能實(shí)現(xiàn)，需要借助專(zhuān)門(mén)的時(shí)刻表軟件系統(tǒng)自動(dòng)編制完成。

　　運(yùn)營(yíng)時(shí)刻表的執(zhí)行

　　時(shí)刻表編制完成后，需要提交陸路交通管理局審核，經(jīng)批準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)時(shí)刻表將被剛性執(zhí)行，不得隨意更改。如有變更或臨時(shí)事件，也必須提前告知和審查。

　　運(yùn)營(yíng)時(shí)刻表批準(zhǔn)后，駕駛員可以通過(guò)終端設(shè)備打印一周的工作計(jì)劃。工作計(jì)劃憑條內(nèi)容非常詳細(xì)，對(duì)于駕駛員的任務(wù)類(lèi)別、工作開(kāi)始時(shí)間、到達(dá)每個(gè)中途考核站點(diǎn)（ITPs）的時(shí)間、入場(chǎng)時(shí)間、吃飯時(shí)間、休息時(shí)間、換班時(shí)間均有明確描述。

　　與軌道交通的合作

　　地面公交與軌道交通系統(tǒng)之間建立了有效的合作。軌道交通發(fā)生延誤時(shí)，公交車(chē)應(yīng)在接通知后5分鐘內(nèi)發(fā)車(chē)，接送軌道站點(diǎn)乘客；當(dāng)軌道交通出現(xiàn)中斷時(shí)，地面公交企業(yè)提供軌道站點(diǎn)、換乘樞紐的“免費(fèi)乘車(chē)”服務(wù)，費(fèi)用由軌道企業(yè)提供。

　　車(chē)輛故障的免費(fèi)服務(wù)

　　當(dāng)公交車(chē)輛出現(xiàn)收費(fèi)系統(tǒng)、信息顯示系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)和車(chē)載管理系統(tǒng)故障時(shí)，車(chē)輛不能參加運(yùn)營(yíng)；若在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)以上系統(tǒng)故障時(shí)，需要立即停止運(yùn)營(yíng)，向乘客發(fā)放優(yōu)待券免費(fèi)換乘到其他車(chē)次，但是票款上繳到政府時(shí)，是按最高票價(jià)計(jì)算（新加坡采取分段計(jì)費(fèi)的收費(fèi)方式）。這個(gè)懲罰性措施其實(shí)是督促車(chē)隊(duì)做好車(chē)輛檢查和維護(hù)，將乘客的出行體驗(yàn)放在服務(wù)的首位。

　　服務(wù)監(jiān)管與考核

　　對(duì)于公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)的監(jiān)管和考核，新加坡從乘客角度出發(fā)，采取了大道至簡(jiǎn)的策略，因?yàn)榫€網(wǎng)規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展均由政府完成，所以僅對(duì)公交服務(wù)可靠性進(jìn)行監(jiān)管，即首末班準(zhǔn)點(diǎn)率和車(chē)輛運(yùn)行準(zhǔn)點(diǎn)，車(chē)輛運(yùn)行準(zhǔn)點(diǎn)又分為兩項(xiàng)考核指標(biāo)：乘客額外等待時(shí)間（EWT）和中途考核站點(diǎn)的準(zhǔn)點(diǎn)率（OT）。

　　雖然只有兩個(gè)考核指標(biāo)，但是每條線路的指標(biāo)值是不同的，完全基于線路的運(yùn)營(yíng)路況、客流情況等因素，通過(guò)長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析得到的。同一線路運(yùn)營(yíng)時(shí)期不同，使用的考核指標(biāo)也不同，比如下圖的78路、79路、96路。

　　政府對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的獎(jiǎng)懲力度非常大。獎(jiǎng)勵(lì)最高為年度服務(wù)費(fèi)的10%，對(duì)于可靠性和準(zhǔn)點(diǎn)率不合格的處罰也是極其嚴(yán)厲。

　　總之，新加坡通過(guò)政企的社會(huì)責(zé)任分開(kāi)，厘清了政府與企業(yè)的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)各負(fù)其責(zé)、協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。新加坡公交的精細(xì)化管理是其長(zhǎng)期規(guī)劃并剛性執(zhí)行的結(jié)果，在建設(shè)“以人為本的陸路交通藍(lán)圖”下，不斷完善公共交通基礎(chǔ)設(shè)施，注重長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析，準(zhǔn)確把握客流規(guī)律，提高管理軟實(shí)力，真正讓公共交通成為出行優(yōu)選、出行首選。