開啟中國商用汽車售后服務(wù)理性時(shí)代

——“2011 商用汽車售后服務(wù)總評(píng)榜”及“2011 商用汽車服務(wù)滿意度調(diào)查”結(jié)果在京發(fā)布

    歷時(shí)100 余天，行程超過1 萬8 000 km，走遍了全國20 余個(gè)省市自治區(qū)的近70 座城市，走訪了國內(nèi)主流商用汽車企業(yè)的30 余家各類服務(wù)商，與近2 000 名商用汽車駕駛員進(jìn)行了交流溝通。在滿懷欣慰的疲憊中，《商用汽車》雜志調(diào)查團(tuán)隊(duì)完成了“2011 商用汽車售后服務(wù)總評(píng)榜”“2011 商用汽車服務(wù)滿意度調(diào)查”走訪活動(dòng)，為中國商用汽車后市場情況報(bào)告的最終呈現(xiàn)，為客觀認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)商用汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀，以及“2011 商用汽車售后服務(wù)總評(píng)榜”各獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選提供了最為翔實(shí)的數(shù)據(jù)支持。同時(shí)?！渡逃闷嚒冯s志也希望該項(xiàng)活動(dòng)為推動(dòng)商用汽車行業(yè)售后服務(wù)向規(guī)范化、高效化、透明化的發(fā)展提供全新的價(jià)值坐標(biāo)體系。

“2011商用汽車售后服務(wù)總評(píng) 榜”調(diào)研人員走訪線路路

    那么，“2011 商用汽車售后服務(wù)總評(píng)榜”的各類獎(jiǎng)項(xiàng)到底花落誰家呢？

    2011 年12 月27 日，作為本次活動(dòng)的主辦方商用汽車雜志社在北京市地標(biāo)性建筑——鳥巢（國家體育場）舉行了“2011 商用汽車售后服務(wù)總評(píng)榜”“2011 商用汽車服務(wù)滿意度調(diào)查”結(jié)果發(fā)布暨頒獎(jiǎng)晚會(huì)，來自全國的數(shù)十家商用汽車整車及零部件企業(yè)、30 余家售后服務(wù)商的代表，以及部分著名媒體記者共同見證了這一在國內(nèi)商用汽車后市場領(lǐng)域具有歷史意義的時(shí)刻。最終，鄭州宇通客車股份有限公司、采埃孚銷售服務(wù)( 中國) 有限公司(ZF Service(China)) 摘得客車、零部件領(lǐng)域的最大獎(jiǎng)項(xiàng)——“金鼎獎(jiǎng)”，廈門金龍旅行車有限公司、東風(fēng)柳州汽車有限公司、金龍聯(lián)合汽車工業(yè)( 蘇州)有限公司、陜西重型汽車有限公司、廈門金龍聯(lián)合汽車工業(yè)有限公司、上汽依維柯紅巖商用車有限公司等則分別將服務(wù)品牌、服務(wù)管理、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)技能等獎(jiǎng)項(xiàng)攬入懷中。商用汽車雜志社副社長彭金良、商用汽車雜志主編于晶等嘉賓分別為獲獎(jiǎng)單位頒發(fā)了獎(jiǎng)杯或獎(jiǎng)牌。

    市場競爭重心逐步由售前、售中向售后轉(zhuǎn)移

    隨著近幾年我國商用汽車行業(yè)的高速發(fā)展，市場競爭也變得日趨白熱化，這也催發(fā)了各商用汽車制造企業(yè)通過合資合作、技術(shù)引進(jìn)、自主研發(fā)等多種方式對(duì)旗下產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)，并在關(guān)鍵配置上，逐漸采用國際知名零部件供應(yīng)商的產(chǎn)品，從而全面提升了我國商用汽車的技術(shù)和質(zhì)量；但由于當(dāng)技術(shù)升級(jí)到一定程度之后，不同品牌的產(chǎn)品之間，在技術(shù)和質(zhì)量等方面的差異化在逐漸變小。許多情況下，很難說，哪個(gè)品牌的哪一種產(chǎn)品比同級(jí)別其他品牌的產(chǎn)品高出一籌；所以，僅靠產(chǎn)品本身贏得市場的更多認(rèn)可、更多用戶的青睞已變得愈來愈難。悄然間，市場競爭已逐步由售前、售中的服務(wù)體系向售后服務(wù)體系轉(zhuǎn)移。

商用汽車雜志社副社長彭金良致詞

    正是有了這樣的認(rèn)識(shí)，不少商用汽車整車及零部件企業(yè)也開始將自身關(guān)注的重點(diǎn)逐步向整個(gè)售后服務(wù)體系延伸，迅速建立了一個(gè)又一個(gè)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，搭建起正趨完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并通過提高服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)備水平、提升服務(wù)人員的技術(shù)實(shí)力、增加服務(wù)配件的儲(chǔ)備能力等各種途徑，力求在最短的時(shí)間內(nèi)完成維修保養(yǎng)工作，為客戶創(chuàng)造更大的運(yùn)營效益，讓客戶切身地感受到來自企業(yè)最真誠的關(guān)懷，從而為未來的二次銷售做好鋪墊。

    面對(duì)即將到來的2012年，商用汽車市場逐步由擴(kuò)大型需求逐步向更新型需求轉(zhuǎn)變，大部分已經(jīng)有過購買使用經(jīng)驗(yàn)的用戶必定會(huì)將售后服務(wù)作為再次購買的重要依據(jù)，誰緊握售后服務(wù)，誰就將在未來的競爭中占得先機(jī)。

    不辭辛苦走訪調(diào)研就為聆聽終端用戶最真實(shí)的聲音

    然而，現(xiàn)實(shí)中的國內(nèi)商用汽車售后服務(wù)市場卻略顯殘酷?！渡逃闷嚒冯s志記者長期走訪發(fā)現(xiàn)，各類服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)綜合實(shí)力良莠不齊，各種配件銷售渠道中副廠件、假冒件魚龍混雜，以及各種明里、暗里收費(fèi)項(xiàng)目花樣繁多的聲音不絕于耳……，售后服務(wù)市場中的問題遠(yuǎn)比想象中的復(fù)雜許多，也讓很多商用汽車的終端用戶為之憤怒而又頗感無奈。

宇通客車副總經(jīng)理王文兵發(fā)表獲獎(jiǎng)感言

    作為國內(nèi)最早專注報(bào)道商用汽車行業(yè)的刊物，《商用汽車》雜志不但一直以傳承中國商用汽車市場高端品牌為辦刊宗旨，也一直關(guān)注著整個(gè)商用汽車產(chǎn)業(yè)鏈中每個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)微變化。正是這種格外的關(guān)注，讓《商用汽車》雜志不能無視商用汽車后市場中的無序混雜，更不能因?yàn)檫@種無序混雜而影響了整車及零部件制造企業(yè)對(duì)售后服務(wù)建設(shè)的熱情，以及整個(gè)國內(nèi)商用汽車后市場未來的健康發(fā)展，《商用汽車》雜志有責(zé)任舉辦一次售后服務(wù)領(lǐng)域的調(diào)查活動(dòng)，來反映市場中的真實(shí)情況，并激勵(lì)那些在售后服務(wù)領(lǐng)域有突出表現(xiàn)和良好口碑的企業(yè)與服務(wù)商，共同推動(dòng)整個(gè)商用汽車后市場的持續(xù)健康發(fā)展。

    基于這樣的理念，《商用汽車》雜志調(diào)查團(tuán)隊(duì)不辭辛苦、不畏艱險(xiǎn)，用自己的熱情與執(zhí)著完成了超過1 萬8 000 km 的調(diào)查行程，涉足了幾乎經(jīng)過的每個(gè)服務(wù)區(qū)、休息站、物流園和停車場，采訪了近2 000 名的商用汽車駕駛員，認(rèn)真地聽取了這些來自終端用戶最真實(shí)的聲音。

    售后服務(wù)市場雖尚存問題，但整體得到用戶認(rèn)可

    經(jīng)過長期走訪，調(diào)查團(tuán)隊(duì)的成員確實(shí)聽到了不少終端用戶對(duì)于售后服務(wù)市場中各種問題的反饋。如有些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)位置的設(shè)置不盡合理，卡車的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置在城區(qū)，而客車的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置在了郊區(qū)，都不便于客戶去維修保養(yǎng)；維修時(shí)個(gè)別總成部件只換不修，雖然表面上節(jié)省了時(shí)間，但卻讓用戶承擔(dān)了不必要的配件費(fèi)用；車型升級(jí)太快，而且很多車型升級(jí)后，與原車型的易損件不能通用，而服務(wù)商又因?yàn)檐囆吞露鵁o法儲(chǔ)備足夠的配件，導(dǎo)致很多客戶面臨無件可換的尷尬情況。除此之外，還有最為敏感的服務(wù)、配件價(jià)格問題亦是不少用戶抱怨的關(guān)鍵。

商用汽車雜志主編于晶發(fā)布獲獎(jiǎng)名單

    問題雖然存在，但是這并沒有掩蓋國內(nèi)主流商用汽車整車及零部件企業(yè)在自身售后服務(wù)體系建設(shè)中所付出了艱苦努力。大部分終端用戶對(duì)于相應(yīng)企業(yè)的售后服務(wù)體系還是給予了相當(dāng)高的評(píng)價(jià)，例如服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布比較完善，幾乎在每個(gè)主要城市、每條主要干道上都設(shè)用服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，且標(biāo)識(shí)統(tǒng)一醒目，便于用戶尋找；在大部分服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，維修保養(yǎng)服務(wù)流程、各項(xiàng)收費(fèi)明細(xì)都清晰可見，使用戶在交費(fèi)時(shí)有據(jù)可查；服務(wù)人員態(tài)度熱情，并主動(dòng)幫助客戶能夠在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題；其每個(gè)特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)均提供正品配件，配件質(zhì)量有充分保證。

    第三方滿意度調(diào)查報(bào)告中顯示，“一通三龍”等在客車領(lǐng)域，東風(fēng)商用車、一汽解放、陜汽、上依紅等在卡車領(lǐng)域，濰柴動(dòng)力、法士特、ZF 等在零部件領(lǐng)域的售后服務(wù)都得到了廣大用戶的充分認(rèn)可，而這種認(rèn)可也直接帶來銷量上的領(lǐng)先。

    發(fā)出最誠摯的倡議，讓商用汽車后市場變得更加規(guī)范

    雖然，大部分商用汽車整車及零部件企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)得到了大部分用戶的認(rèn)可，但也不能因此沾沾自喜、固步不前，因?yàn)橐坏┥杂兴山?，售后服?wù)中的新問題就會(huì)滋生顯現(xiàn)。另外，除了企業(yè)自身搭建的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)之外，還有很多的社會(huì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這些網(wǎng)點(diǎn)同樣存在著這樣那樣的問題，國內(nèi)商用汽車后市場的規(guī)范化建設(shè)任重而道遠(yuǎn)。

    所以，《商用汽車》雜志希望通過“2011 商用汽車售后服務(wù)總評(píng)榜”及“2011 商用汽車服務(wù)滿意度調(diào)查”活動(dòng)，向所有的商用汽車整車及零部件企業(yè)、服務(wù)商發(fā)出最誠摯的倡議：

    1.建立由商用汽車行業(yè)企業(yè)代表與服務(wù)商代表共同組成的售后服務(wù)體系發(fā)展促進(jìn)會(huì)，為制定商用汽車行業(yè)售后服務(wù)體系中的各種機(jī)制提供統(tǒng)一的溝通交流平臺(tái)。

    2.建立商用汽車行業(yè)各細(xì)分領(lǐng)域相對(duì)統(tǒng)一的服務(wù)商準(zhǔn)入機(jī)制，在軟硬件方面分別對(duì)準(zhǔn)入的服務(wù)商進(jìn)行考核，整體核準(zhǔn)后再根據(jù)每家商用汽車企業(yè)的具體細(xì)則進(jìn)行衡量檢驗(yàn)。

    3.建立商用汽車行業(yè)各細(xì)分領(lǐng)域相對(duì)統(tǒng)一的服務(wù)商信用評(píng)級(jí)機(jī)制，定期根據(jù)終端用戶的反饋對(duì)服務(wù)商進(jìn)行評(píng)判，并以此評(píng)定服務(wù)商的信用等級(jí)，為商用汽車企業(yè)選擇服務(wù)商提供必要依據(jù)。

    4.建議商用汽車企業(yè)平等對(duì)待每家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，無論是特約服務(wù)站還是快修店，無論是地處服務(wù)優(yōu)勢區(qū)域還是劣勢區(qū)域，均配備最佳的維修設(shè)備、給予最好的服務(wù)培訓(xùn)、制定最合理的獎(jiǎng)懲措施、提供最及時(shí)的配件供應(yīng)。

    5.建議商用汽車企業(yè)平等對(duì)待每位終端用戶，無論是大客戶還是散客戶，無論是地處銷售優(yōu)勢區(qū)域還是劣勢區(qū)域，均實(shí)施相同的服務(wù)政策、給予相同的服務(wù)關(guān)懷、收取相同的服務(wù)費(fèi)用、做到相同的反應(yīng)速度。

    6.建議終端用戶嚴(yán)格按照車輛維修保養(yǎng)手冊(cè)，按時(shí)、按里程對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)檢修，并且在維修保養(yǎng)中選擇商用汽車企業(yè)推薦的正品配件。