2011年6月3日，蓋世汽車網(wǎng)就中國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)行業(yè)現(xiàn)狀，ZF在服務(wù)市場(chǎng)板塊的發(fā)展策略以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立等，對(duì)ZF銷售服務(wù)中國(guó)有限公司董事總經(jīng)理汪浩進(jìn)行了專訪。

ZF銷售服務(wù)中國(guó)有限公司董事總經(jīng)理汪浩

　　蓋世汽車網(wǎng)：近幾年來，ZF售后業(yè)務(wù)部經(jīng)歷了幾次重大的整合，形成了如今的新組織機(jī)構(gòu)。請(qǐng)問這些舉動(dòng)是基于怎樣的發(fā)展策略？

　　汪浩：正如你所說，ZF售后事業(yè)部在這些年進(jìn)行了多次業(yè)務(wù)整合的項(xiàng)目，而且動(dòng)作都比較大。從2002年薩克斯貿(mào)易與倫福德貿(mào)易合并成薩克斯貿(mào)易，到2008年薩克斯貿(mào)易與ZF銷售服務(wù)合并成為ZF SERVICES（ZF服務(wù)），再到2010年，ZF SERVICES將商用車、乘用車、以及工程機(jī)械三個(gè)事業(yè)部的整車制造廠服務(wù)部門融合入本業(yè)務(wù)部。使得ZF SERVICES成為了真正意義上的ZF集團(tuán)的同時(shí)面對(duì)整車制造廠服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和獨(dú)立售后市場(chǎng)的專業(yè)售后服務(wù)部。

　　所有這些整合工作其實(shí)都圍繞著一個(gè)主題：以市場(chǎng)為導(dǎo)向，更好地滿足客戶需求。通過這些整合工作，ZF SERIVCES將集團(tuán)的核心產(chǎn)品線及品牌整合到一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)，使產(chǎn)品覆蓋率最大化，強(qiáng)化品牌效應(yīng)，并不斷提升自身的產(chǎn)品服務(wù)能力，從而能夠滿足同一客戶的多樣化需求，避免同一個(gè)客戶在碰到不同ZF產(chǎn)品問題時(shí)，要花費(fèi)大量時(shí)間找不同的人，也就是我們常說的“one face to customer”。

　　不僅僅是售后事業(yè)部，集團(tuán)現(xiàn)在的Go4ZF項(xiàng)目也是基于這種發(fā)展策略。它將原來基于生產(chǎn)地劃分的事業(yè)部重新劃分，新構(gòu)架將完全以客戶需求一體化為核心。重新整合的ZF集團(tuán)分為四大業(yè)務(wù)板塊：乘用車傳動(dòng)技術(shù)、乘用車底盤技術(shù)、商用車技術(shù)以及工業(yè)技術(shù)，而與博世合資的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)部門保持不變。ZF SERIVCES則被定義為這四大業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一的服務(wù)部門。

　　蓋世汽車網(wǎng)：針對(duì)汽車后市場(chǎng)，ZF SERIVCES未來三年有怎樣的發(fā)展規(guī)劃？

　　汪浩：在未來的幾年內(nèi)，ZF SERVICES主要有幾個(gè)方面的重點(diǎn)發(fā)展方向：首先，推進(jìn)在汽車新興市場(chǎng)如中國(guó)的售后業(yè)務(wù)發(fā)展，并給予更多的產(chǎn)品及技術(shù)支持；第二，在推進(jìn)汽車后市場(chǎng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，大力發(fā)展非公路產(chǎn)品的服務(wù)業(yè)務(wù)，如風(fēng)能變速器維修、軌道傳動(dòng)產(chǎn)品的維修等；第三，推進(jìn)綠色生產(chǎn)的環(huán)保理念，大力發(fā)展產(chǎn)品再制造業(yè)務(wù)；最后，推進(jìn)產(chǎn)品電氣化技術(shù)（混合動(dòng)力、Telemetry）的服務(wù)準(zhǔn)備工作，為即將到來的電氣化時(shí)代做好準(zhǔn)備。

　　如何能夠更好的完成業(yè)務(wù)部的使命？首先要技術(shù)領(lǐng)先，才能進(jìn)行產(chǎn)品革新。對(duì)于ZF SERVICES而言服務(wù)不只是簡(jiǎn)單的出售配件或是維修，而是需要為用戶提供全方位的增值服務(wù)，要針對(duì)不同客戶的不同需求定制不同的方案。這個(gè)是我們?cè)谥袊?guó)及香港地區(qū)的長(zhǎng)期的工作。如何更好的服務(wù)客戶，指定更符合客戶需求的方案。我們服務(wù)的產(chǎn)品，覆蓋乘用車，商用車。單就商用車而言，客車與卡車的方案就不同，客車又分為城市交通車輛和長(zhǎng)途客車，城市交通車輛需要頻繁的停車、啟動(dòng)，這與長(zhǎng)途客車的運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)是有區(qū)別的。所以，我們公司未來就要以集團(tuán)的規(guī)劃為前提，近一步的發(fā)展我們的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，將ZFSERVICES的售后服務(wù)延伸到更為深入和廣泛的區(qū)域，讓ZF在中國(guó)地區(qū)的售后服務(wù)業(yè)務(wù)得到長(zhǎng)足的發(fā)展，

    蓋世汽車網(wǎng)：ZF目前在中國(guó)的售后服務(wù)模式使用了幾種方式，包括直接服務(wù)OEM廠家、設(shè)立維修服務(wù)點(diǎn)、提供最終用戶服務(wù)等，將單一的售后維修轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品的定期維護(hù)保養(yǎng)，注重對(duì)客戶的技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)咨詢等多方面的服務(wù)。ZF為何選擇在中國(guó)以獨(dú)自設(shè)立銷售服務(wù)公司的形式實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)？

　　汪浩：ZF集團(tuán)的產(chǎn)品線非常寬，配套的產(chǎn)品也很多。單變速器而言，從乘用車到商用車，從工程機(jī)械到船舶，覆蓋了不同的應(yīng)用領(lǐng)域。ZF一貫以技術(shù)領(lǐng)先為基礎(chǔ)，產(chǎn)品技術(shù)含量都高，很多技術(shù)都是專利或?qū)Ｓ屑夹g(shù)。隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的快速發(fā)展，ZF及其旗下包括SACHS，LEMFORDER，ZF PARTS等品牌在內(nèi)的系列產(chǎn)品以不同的形式進(jìn)入中國(guó)，或配套進(jìn)口整車，或以進(jìn)口或者國(guó)產(chǎn)化的部件直接配套國(guó)內(nèi)OE客戶，所以如何在產(chǎn)品線如此豐富的前提下，為客戶提供全系列產(chǎn)品的最佳使用體驗(yàn)，滿足客戶的服務(wù)需求，是我們?cè)谥袊?guó)面臨的一大課題。。

　　我們對(duì)自己的要求是：首先要具備先進(jìn)的服務(wù)理念；其次有一支完整的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)；同時(shí)具有強(qiáng)大的產(chǎn)品技術(shù)支持；再次是擁有完善的管理系統(tǒng)（產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、企業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、ISO管理體系等）；最后有合理的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局。

　　先進(jìn)服務(wù)理念的具體實(shí)際表現(xiàn)，就是為客戶，特別是OE客戶，提供更多的非維修類服務(wù)。就是，不局限于簡(jiǎn)單產(chǎn)品售后維修，而是著重培養(yǎng)和提升客戶自身檢修維護(hù)能力，通過對(duì)其進(jìn)行駐廠服務(wù)、產(chǎn)品培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)等一系列的前期服務(wù)，在其得到優(yōu)良的產(chǎn)品使用體驗(yàn)的同時(shí)，能預(yù)先做好防范和檢測(cè)，通過這樣的手段降低產(chǎn)品因非質(zhì)量問題導(dǎo)致的故障。從而讓客戶對(duì)ZF產(chǎn)品更有信息，進(jìn)一步的促進(jìn)產(chǎn)品銷售。要做到這些，單靠服務(wù)外包或許是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?？梢哉f，我們并不完全是以盈利為目地而設(shè)立ZF SERVICES業(yè)務(wù)部，而是希望能夠通過這個(gè)業(yè)務(wù)部在售后市場(chǎng)的工作，進(jìn)一步的提高ZF用戶的滿意度，為使用ZF產(chǎn)品的客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而設(shè)立的。綜合以上的實(shí)際情況及國(guó)內(nèi)的客戶需求，ZF以獨(dú)資形式設(shè)立銷售服務(wù)公司，最終目標(biāo)就是：給客戶提供高質(zhì)量的增值服務(wù)。

　　蓋世汽車網(wǎng)：在一個(gè)完全成熟的汽車市場(chǎng)中，汽車的銷售利潤(rùn)在整個(gè)產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)構(gòu)成中僅占20%左右，零部件的利潤(rùn)約占20%，而50%至60%的利潤(rùn)是從汽車服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的。就汽車銷售市場(chǎng)與售后市場(chǎng)的比重來說，中國(guó)還是倒掛的。作為汽車后市場(chǎng)的領(lǐng)先企業(yè)，ZF如何應(yīng)對(duì)中國(guó)汽車市場(chǎng)的這個(gè)現(xiàn)狀？具體做法是怎樣的？

　　汪浩：中國(guó)一貫是ZF重視的一個(gè)發(fā)展中市場(chǎng)，售后市場(chǎng)方面，中國(guó)更是擁有巨大的潛力。ZF售后業(yè)務(wù)自上世紀(jì)80年代初進(jìn)入中國(guó)以來，一直在穩(wěn)步發(fā)展，這與中國(guó)汽車售后市場(chǎng)的發(fā)展是密不可分的。

　　成熟市場(chǎng)的形成也需要經(jīng)歷一個(gè)發(fā)展的過程，沒有什么事情是一蹴而就的。我們要做的，就是如何將ZF所使用的方法和累積的一些經(jīng)驗(yàn)，拿出來與行業(yè)伙伴共享，從而能夠助力中國(guó)市場(chǎng)以更快的速度發(fā)展完善。舉例來說，ZF及其屬下SACHS、LEMORDER及ZF PARTS品牌在歐洲的知名度很高，有些甚至超越了有些整車制造廠售后配件的質(zhì)量和性能以及在消費(fèi)者心目中的位置，這些都是依靠ZF一貫以來突出的產(chǎn)品品質(zhì)和高效的服務(wù)而逐漸形成的。

　　在中國(guó)也是這樣，ZF在全國(guó)擁有以上海為中心，北京、重慶、深圳、烏魯木齊為分支的核心銷售服務(wù)組織，為客戶提供備件銷售，產(chǎn)品維修，技術(shù)咨詢等服務(wù)，讓中國(guó)客戶能夠同步享受來自德國(guó)的高技術(shù)汽車配件產(chǎn)品和專業(yè)產(chǎn)品維修服務(wù)。

　　除此之外，ZF在全國(guó)各地超過100余家的授權(quán)合作伙伴（經(jīng)銷商和服務(wù)站），構(gòu)成了ZF在中國(guó)的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。他們不但是ZF全球售后服務(wù)中心的重要構(gòu)成，更是我們?cè)谥袊?guó)服務(wù)客戶的核心戰(zhàn)略伙伴。為了能夠使他們更好更直接地為ZF用戶提供售后銷售和產(chǎn)品服務(wù)，我們會(huì)定期為他們提供新產(chǎn)品介紹、維修保養(yǎng)培訓(xùn)等多項(xiàng)支持，使得更多的用戶能夠享受到來自ZF的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和增值服務(wù)。

　　ZF一貫以來都是用產(chǎn)品和服務(wù)來贏得客戶，在中國(guó)也會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持這樣的理念。在中國(guó)這樣一個(gè)發(fā)展的市場(chǎng)中，ZF一定有更大的發(fā)展空間，這不但源自對(duì)ZF高科技領(lǐng)先產(chǎn)品的信心，更是源自對(duì)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)和ZF團(tuán)隊(duì)實(shí)力的信心。

　　蓋世汽車網(wǎng)：中國(guó)汽車市場(chǎng)從前兩年開始的高速增長(zhǎng)時(shí)代，很有可能將在今年告一個(gè)段落，并存在“硬著陸”風(fēng)險(xiǎn)。請(qǐng)問您如何看待中國(guó)汽車市場(chǎng)下半年的發(fā)展趨勢(shì)？是否會(huì)根據(jù)中國(guó)車市發(fā)展對(duì)自己的發(fā)展計(jì)劃相應(yīng)做出調(diào)整？

　　汪浩：宏觀來看，近幾年中國(guó)汽車市場(chǎng)進(jìn)入高速增長(zhǎng)的通道，即使下半年出現(xiàn)增速放緩的情況，也是市場(chǎng)發(fā)展的一個(gè)正常階段，整個(gè)市場(chǎng)保有量繼續(xù)增長(zhǎng)的大趨勢(shì)不會(huì)改變。而作為后市場(chǎng)的參與者，ZF真正關(guān)心的不是短期的一年或者兩年的汽車銷量，而是整個(gè)市場(chǎng)的保有量增長(zhǎng)。

　　根據(jù)我們市場(chǎng)部門的分析結(jié)果，截止到2010年，中國(guó)汽車市場(chǎng)乘用車保有量已經(jīng)達(dá)到4700萬輛，商用車保有量達(dá)到2200萬輛。中國(guó)的汽車消費(fèi)者也逐漸在接受品牌的影響力，注重產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，后繼的服務(wù)保障，而不是僅僅簡(jiǎn)單地比較價(jià)格。因此，我們汽車后市場(chǎng)的大門才剛剛打開，未來的機(jī)遇遠(yuǎn)大于挑戰(zhàn)。

　　蓋世汽車網(wǎng)：目前，歐美等國(guó)汽車零部件再制造的范圍已經(jīng)涵蓋諸多部件，并已在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)公益、加工設(shè)備、供應(yīng)、銷售網(wǎng)絡(luò)、售后服務(wù)等方面形成了一套完整的體系。汽車零部件的回收再利用基本上達(dá)到80%以上。ZF對(duì)于汽車零部件再制造有什么看法？

　　汪浩：再制造的話題，應(yīng)該在未來一段時(shí)間內(nèi)都會(huì)是一個(gè)比較熱門的話題，因?yàn)樗婕暗搅硕喾矫娴木C合因素，比如環(huán)保、品質(zhì)、認(rèn)證、客戶的接受度等等。剛才說到，一個(gè)發(fā)展中的市場(chǎng)各方面都需要去培養(yǎng)，再制造也是一樣。歐洲的再制造業(yè)務(wù)從發(fā)展伊始，就站在了一個(gè)比較高的起點(diǎn)，經(jīng)過幾十年的市場(chǎng)發(fā)展，已經(jīng)擁有一大批成熟的工程技術(shù)人員、獨(dú)立維修服務(wù)站，用戶的消費(fèi)理念也已經(jīng)達(dá)到了穩(wěn)定成熟的階段。所以，在那里再制造的發(fā)展基礎(chǔ)很好。

　　ZF其實(shí)從多年前已經(jīng)開始對(duì)部分產(chǎn)品的再制造進(jìn)行了嘗試，目前有些產(chǎn)品的再制造業(yè)務(wù)已經(jīng)形成了一定的規(guī)模。在中國(guó)，我們已經(jīng)著手展開對(duì)ZF及部分非ZF部件的再制造業(yè)務(wù)。我相信在一個(gè)規(guī)范的市場(chǎng)中發(fā)展起來的再制造業(yè)務(wù)，必然能夠得到充分的發(fā)展。

    蓋世汽車網(wǎng)：你認(rèn)為在中國(guó)推廣汽車零部件再制造的困難和挑戰(zhàn)在哪里？

　　汪浩：反觀中國(guó)市場(chǎng)，有些方面還需要完善。比如，再造流程如何規(guī)范，檢驗(yàn)檢測(cè)如何實(shí)施，再制造成品的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)如何，銷售渠道和售后服務(wù)如何進(jìn)行等。在我們現(xiàn)有的授權(quán)服務(wù)伙伴中，有些已經(jīng)成為國(guó)家再制造的試點(diǎn)企業(yè)，他們都是在特定的產(chǎn)品或者行業(yè)中累積了豐富經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)。為了能夠讓他們順利地開展再制造業(yè)務(wù)，我們?yōu)樗麄兲峁┝税夹g(shù)培訓(xùn)、檢測(cè)工具等全方位的支持。

　　再制造的未來是否能夠美好，重要的就在于要把握源頭的質(zhì)量，嚴(yán)格渠道的管理，提高用戶的認(rèn)知。把握源頭質(zhì)量，就是對(duì)再制造產(chǎn)品也要像新產(chǎn)品制造一樣，必須保證產(chǎn)品的安全性，這是汽車零部件產(chǎn)品有別于一般產(chǎn)品的特點(diǎn)，沒有安全可靠的產(chǎn)品保障，再制造將沒有未來。嚴(yán)格渠道管理，就是對(duì)于提供再制造產(chǎn)品服務(wù)和銷售的流通渠道要嚴(yán)格管理。作為中間環(huán)節(jié)的渠道管理是否成功，將對(duì)上下游的供求關(guān)系產(chǎn)生重大的影響。提高用戶的認(rèn)知，則是一個(gè)如何進(jìn)行客戶引導(dǎo)的問題，很多人誤以為全新的東西一定是最好的，而對(duì)再循環(huán)利用的產(chǎn)品總要差一點(diǎn)，其實(shí)再制造的產(chǎn)品往往是使用了最新的技術(shù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)換代, 可以是甚至于超過了原來產(chǎn)品的性能和質(zhì)量. 但如何讓客戶逐步理解和接受，或許我們還有不少工作要做。

　　蓋世汽車網(wǎng)：請(qǐng)問您如何理解“創(chuàng)新”在汽車后市場(chǎng)發(fā)展中的作用？營(yíng)銷模式創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新和服務(wù)模式創(chuàng)新，分別會(huì)給汽車后市場(chǎng)發(fā)展帶來怎樣的效果？如果想達(dá)到在后市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展，您認(rèn)為最關(guān)鍵的是什么？

　　汪浩：ZF集團(tuán)的目標(biāo)就是Innovation of great value, 我們譯為“創(chuàng)新致遠(yuǎn)”。ZF每年用于技術(shù)革新和研發(fā)的費(fèi)用占據(jù)總收入的5％，2010年的研發(fā)費(fèi)用為6.46億歐元，每年的專利申請(qǐng)量都位居德國(guó)前10。當(dāng)然創(chuàng)新的范圍不僅僅在于技術(shù)方面，創(chuàng)新的范圍很廣泛。ZF其實(shí)每天都在思考如何創(chuàng)新，因?yàn)橹挥袆?chuàng)新才能比別人做得更好、更優(yōu)、更快。

　　無論是哪種創(chuàng)新，營(yíng)銷模式、商業(yè)模式還是服務(wù)模式，只要是提高市場(chǎng)的規(guī)范性、流通性和繁榮度的，都應(yīng)該歡迎。歐美的汽車后市場(chǎng)，相較中國(guó)市場(chǎng)而言，可謂是成熟的，但他們依然在發(fā)展，在創(chuàng)新。

　　ZF在中國(guó)也不斷地在探索中前進(jìn)，尋求創(chuàng)新和突破。以ZF的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為例，在為客戶服務(wù)的過程中引進(jìn)和創(chuàng)造了多種服務(wù)模式，對(duì)提高客戶服務(wù)及時(shí)性、提升客戶滿意度都起到了重要的作用。ZF每年都會(huì)舉辦公司內(nèi)部的質(zhì)量管理大賽，讓大家交流不同國(guó)家和地區(qū)間的成功案例和經(jīng)驗(yàn)，意在能夠通過這樣的內(nèi)部交流激發(fā)更多的創(chuàng)新概念。

　　關(guān)于售后市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展，我個(gè)人認(rèn)為，還是要依靠良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和規(guī)范的管理機(jī)制，兩方面的共同發(fā)展才能夠造就日趨成熟的市場(chǎng)。我們正在看到一個(gè)日趨成熟的中國(guó)汽車售后市場(chǎng)。