備戰(zhàn)春運(yùn)的海格客車(chē)

    在40天的春運(yùn)期間，10萬(wàn)輛海格客車(chē)承擔(dān)起國(guó)人回家過(guò)年的運(yùn)輸工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，投入長(zhǎng)途客運(yùn)的海格客車(chē)就達(dá)5萬(wàn)多輛。

    為了做好春運(yùn)車(chē)輛的保障服務(wù)，1月初，海格客車(chē)客戶(hù)服務(wù)部在完成“貼心海格伴您行--冬季送溫情暖風(fēng)服務(wù)活動(dòng)”之后，緊接著又啟動(dòng)春運(yùn)前的“車(chē)輛安全檢查及春運(yùn)服務(wù)保障”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)。

    作為2011年春運(yùn)服務(wù)總協(xié)調(diào)人----蘇州金龍客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理劉學(xué)淵的春節(jié)每年總是在工作中度過(guò)。他告訴記者，海格客車(chē)春運(yùn)服務(wù)的目標(biāo)是保證問(wèn)題處理完好率100%。為了這項(xiàng)目標(biāo)，1月初，海格客車(chē)客戶(hù)服務(wù)部?jī)?nèi)部展開(kāi)了總動(dòng)員。8個(gè)熱線客服人員，78個(gè)駐內(nèi)服務(wù)人員，50個(gè)駐外服務(wù)人員，500多家分布在全國(guó)各地的服務(wù)站點(diǎn)都接到了公司總部的統(tǒng)一指令：?jiǎn)?dòng)春運(yùn)服務(wù)計(jì)劃。

    今年的海格春運(yùn)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)啟動(dòng)早，措施實(shí)，從服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息公布、客戶(hù)走訪、電話通知到現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)家培訓(xùn)、安全意識(shí)宣傳等項(xiàng)目有計(jì)劃推進(jìn)，為春運(yùn)的順暢有序進(jìn)行提供了保證。

海格客車(chē)春運(yùn)保障服務(wù)

    此外，從2011年1月4日始，海格客車(chē)客戶(hù)服務(wù)部開(kāi)始進(jìn)行“貼心海格伴您行”車(chē)輛檢查活動(dòng)，對(duì)2009年1月1日之后出廠并參與春運(yùn)的高檔車(chē)輛以及同年12月1日之后出廠并參與春運(yùn)的普通車(chē)輛提供免費(fèi)安全檢查，待檢車(chē)輛超過(guò)20000輛。而在1月19日春運(yùn)到來(lái)之前，這些工作都已全部準(zhǔn)備完畢。

    海格客車(chē)廣東外服楊帆介紹，2011年1月廣東珠海公交信禾長(zhǎng)運(yùn)公司訂購(gòu)的25臺(tái)海格大巴于1月15日才交接安畢,但是，由于這批車(chē)輛是用來(lái)春運(yùn)的加班車(chē)。為此，他們?cè)谌靸?nèi)做好車(chē)輛運(yùn)營(yíng)前的全部服務(wù)準(zhǔn)備工作，25臺(tái)車(chē)輛所需油料，輔料及配件準(zhǔn)備均已就緒。                                                                 

    對(duì)于年年都會(huì)進(jìn)行的春運(yùn)服務(wù)保障工作，劉學(xué)淵認(rèn)為，真正考驗(yàn)是服務(wù)體系是否完善，關(guān)鍵是在客戶(hù)最需要你的時(shí)候能夠隨時(shí)找得到你；在客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)，海格客車(chē)能隨時(shí)解決，保障車(chē)輛正常運(yùn)營(yíng)。

    而這點(diǎn)，海格客車(chē)做到了。北京外服蔡團(tuán)輝給記者講了一個(gè)故事：1月25日晚，正值蘇州金龍北京三四零一服務(wù)站年終晚宴之際。服務(wù)站站長(zhǎng)馮明接到中央電視臺(tái)車(chē)牌號(hào)為京AC1903的班車(chē)司機(jī)王先生報(bào)修電話,說(shuō)車(chē)輛氣壓打不上去，車(chē)輛無(wú)法正常開(kāi)動(dòng)，側(cè)艙門(mén)打不開(kāi)，車(chē)上坐的都是參加春節(jié)晚會(huì)彩排的演員，因車(chē)輛漏氣無(wú)法起動(dòng)而到不了演出現(xiàn)場(chǎng),情況萬(wàn)分緊急.馮明站長(zhǎng)果斷決定,馬上安排王宇航、唐艷勇兩位工人放下了酒杯,直奔救援現(xiàn)場(chǎng)。
 
    到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,經(jīng)過(guò)兩位師傅檢查，發(fā)現(xiàn)左側(cè)艙門(mén)門(mén)泵漏氣,致使氣壓打不上去，車(chē)輛無(wú)法行駛.他們精準(zhǔn)地找到了故障部位,對(duì)車(chē)輛進(jìn)行了緊急維護(hù),反復(fù)調(diào)試,確保車(chē)輛無(wú)事后,把鑰匙交給了司機(jī).司機(jī)笑了!演員們也笑了!海格的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)員工也露出了開(kāi)心的笑臉。

    自1998年成立以來(lái)，海格客車(chē)就不斷在服務(wù)體系的構(gòu)建中投入大量的人力、物力、財(cái)力。2005年，海格客車(chē)首創(chuàng)24小時(shí)呼叫中心，讓每個(gè)用戶(hù)在任何時(shí)候、任何地方都可以到達(dá)海格客車(chē)服務(wù)體系中，塑造了中國(guó)客車(chē)業(yè)的全新服務(wù)模式。

    同時(shí)，為了確保各服務(wù)神經(jīng)末梢都能到達(dá)主干，讓整個(gè)服務(wù)工作流程暢通有效，海格客車(chē)組建強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)共享平臺(tái)，建立了車(chē)輛和客戶(hù)檔案庫(kù)。另外，為確保服務(wù)質(zhì)量，海格客車(chē)建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)全國(guó)服務(wù)的一致性，對(duì)服務(wù)人員和服務(wù)站點(diǎn)進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間、多層次的培訓(xùn)。為此，在海格服務(wù)體系中，還有著一項(xiàng)重要的考核，那就是用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，對(duì)每一份報(bào)回來(lái)的單子，海格客戶(hù)服務(wù)部呼叫中心都會(huì)在一小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回放，分別針對(duì)維修滿(mǎn)意度或搶修滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查。

    2010年，隨著縣域公交、客運(yùn)的發(fā)展，營(yíng)銷(xiāo)體系在不斷往下延伸，對(duì)于服務(wù)環(huán)境的變化，海格客車(chē)服務(wù)部還及時(shí)調(diào)整措施，針對(duì)遠(yuǎn)離交通樞紐的偏僻縣鄉(xiāng)，積極鼓勵(lì)地市一級(jí)服務(wù)站點(diǎn)往下延伸，加大服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張。劉學(xué)淵認(rèn)為，一定要讓海格服務(wù)體系有張力。

    從夏季“送清涼空調(diào)服務(wù)活動(dòng)”到“冬季送溫情暖風(fēng)服務(wù)活動(dòng)”，再到春運(yùn)前的“車(chē)輛安全檢查及春運(yùn)服務(wù)保障活動(dòng)”，海格每年必備的三個(gè)大型服務(wù)活動(dòng)都在有條不紊的進(jìn)行中，其提供的服務(wù)項(xiàng)目甚至成為了有些用戶(hù)的服務(wù)榜樣，而“海格服務(wù)好”也已深深烙印在用戶(hù)心中，這也正是海格客車(chē)2010年銷(xiāo)售突破2萬(wàn)臺(tái)大關(guān)，12年來(lái)能夠持續(xù)保持增長(zhǎng)的重要原因。