“大金龍的服務(wù)是最好的！”當(dāng)大金龍常駐上海的售后服務(wù)工作人員周永杰、史曉棟聽到上海巴士三汽公司如是評(píng)價(jià)，臉上露出了欣慰的表情。從世博會(huì)開園到8月23日，115個(gè)日日夜夜，大金龍76輛旅游客車每天往返于世博10路專線，循環(huán)往復(fù)。為了保障這批車輛圓滿完成任務(wù)，大金龍的服務(wù)人員付出了無數(shù)心血。

　　為了服務(wù)世博會(huì)，上海巴士集團(tuán)今年新招標(biāo)采購了近150多輛客車投放到世博專線上，大金龍最終中標(biāo)76輛，不僅數(shù)量最多，而且得分最高，因此被投放到最好的線路上。在10多條世博專線中，能進(jìn)入世博園管控區(qū)的只有這條線路，其他專線車輛都只能停在外圍區(qū)。因此，這條線路的車輛招標(biāo)就成為了各客車企業(yè)的必爭之地。

　　為何會(huì)把繡球拋給大金龍？

　　除了大金龍與巴士三汽多年的合作關(guān)系外，《商用汽車新聞》記者認(rèn)為，最重要的在于產(chǎn)品、服務(wù)和品牌。產(chǎn)品是基礎(chǔ)，服務(wù)則是產(chǎn)品的延伸，品牌是產(chǎn)品、服務(wù)等多因素留給用戶的綜合印象，而貫穿始終的就是人。
 
　　“大金龍的性價(jià)比很好”

　　8月23日，在巴士三汽公司，《商用汽車新聞》記者看到這樣一份材料：8月上半月，世博專線10路、25路共投放車輛524輛，運(yùn)營班次2278次，客運(yùn)32954人次，行駛里程107328公里，日均運(yùn)客人次2196人次。

　　從7月開始，前往世博會(huì)的人流就開始大幅度攀升。據(jù)王國棟介紹，這段時(shí)間10路每天爆滿，單車月行駛里程達(dá)到1萬公里，平均每月也有7000~8000公里，所以對(duì)車輛的磨損非常大。而七八月上海遇到了百年難見的炙熱高溫。

　　人流之多、氣溫之高、任務(wù)之重，上海巴士三汽機(jī)務(wù)技術(shù)部經(jīng)理王國棟不免擔(dān)心車輛能否經(jīng)受住考驗(yàn)，大金龍的表現(xiàn)沒有讓他失望。從4月15日投入試運(yùn)營至今，10路做到了“零故障”。一方面，得益于產(chǎn)品過硬的質(zhì)量；另一方面，則在于企業(yè)的維修保養(yǎng)制度。

　　作為因世博會(huì)而專門采購的一批車輛，產(chǎn)品品質(zhì)無須多言。在采訪時(shí)，王國棟著重提到了性價(jià)比，這個(gè)再熟悉不過的詞語看著簡單，卻涵蓋了10幾個(gè)指標(biāo)，其中有外型美觀、內(nèi)飾精細(xì)、可靠性好等，總而言之，產(chǎn)品“價(jià)格不貴，綜合性能很好”。

　　配裝了電渦流緩速器、大馬力國Ⅲ發(fā)動(dòng)機(jī)的大金龍XMQ6126Y3是大金龍的一款精品車型，加大的側(cè)圍車窗、精細(xì)的內(nèi)飾做工、前臉簡約的流線造型，很好地體現(xiàn)了旅游客車的特質(zhì)。面對(duì)接近公路客運(yùn)的行駛里程，頻繁往復(fù)的工作強(qiáng)度，車輛都沒有出現(xiàn)大問題，也驗(yàn)證了產(chǎn)品的可靠性。

　　馬兒雖好，跑得快還要多吃草。巴士三汽有自己的一套維修保養(yǎng)制度，除了嚴(yán)格按照廠家的要求來做之外，有時(shí)候甚至高于廠家要求。王國棟提到了一點(diǎn)：用好的、高規(guī)格的機(jī)油。據(jù)介紹，巴士三汽用的是殼牌CH-4號(hào)機(jī)油，雖然貴，但從長遠(yuǎn)看，減少了保養(yǎng)次數(shù)，成本其實(shí)相差不多。
 
　　“大金龍服務(wù)是最好的”

　　在巴士三汽公司，《商用汽車新聞》記者看到了大金龍制作的一張“大金龍上海世博服務(wù)指南”，詳細(xì)列出了世博專線號(hào)碼和熱線電話，全都是相關(guān)工作人員的手機(jī)號(hào)，保證24小時(shí)開機(jī)。另外，還有備件專供熱線以及服務(wù)點(diǎn)熱線電話和聯(lián)系人的姓名。對(duì)于需要維修保養(yǎng)的外地車輛，指南也列出了10家大金龍維修站的詳細(xì)地址、電話和聯(lián)系人?？梢钥闯?，大金龍為世博做了精心準(zhǔn)備，指南的大小和厚度正合適，方便攜帶也不易破損，而且還加了防水薄膜，方便用戶留存。這樣一份指南，大金龍共發(fā)放了上百萬份。

　　除此之外，大金龍還專門配合巴士三汽制定了針對(duì)世博專線10路的保障方案。服務(wù)保障是最讓王國棟花費(fèi)心思、壓力最大的事情，那段時(shí)間的勞累，曾讓他突然昏倒在地。但看到現(xiàn)在的平穩(wěn)運(yùn)行，王國棟依然感謝那段時(shí)間的精心組織策劃，以及大金龍的通力配合。經(jīng)驗(yàn)總結(jié)起來就三點(diǎn)：人員保障、配件保障和機(jī)制保障。

　　首先，車輛由原來的季度檢查變成每月檢查，每月檢查變成每周檢查，為此大金龍?jiān)雠淞巳藛T，抽調(diào)了15名經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師，駐扎在4個(gè)指定的維修點(diǎn)，每天對(duì)車輛進(jìn)行例行檢查。其次，大金龍?zhí)貏e儲(chǔ)備了500萬元的常用備件，常規(guī)備件保證2小時(shí)送達(dá)，緊急備件則開設(shè)了綠色通道，從總部直接調(diào)貨，確保24小時(shí)內(nèi)送達(dá)。另外，大金龍還配備了3輛專用救援車。最后，大金龍編寫了車輛收班后的例檢記錄手冊(cè)《車輛檢修日志》，要求司機(jī)和服務(wù)人員每天記錄車輛行駛和檢修狀況，接到通知后，服務(wù)人員必須1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，快速解決問題。

　　三方面的保障構(gòu)筑起一道嚴(yán)密的防護(hù)墻，在世博正式開園前的3次試運(yùn)營中，模擬車輛發(fā)生故障的情況，大金龍做到了15分鐘至半小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，幾分鐘就解決了問題。
 
　　“我們沒有看錯(cuò)大金龍”

　　對(duì)于王國棟來說，上海世博會(huì)開幕前后，每天“早7晚6”上下班已是家常便飯。大金龍的服務(wù)工程師也同樣如此，從早上6點(diǎn)到晚上12點(diǎn)都是工作時(shí)間。他們戲稱為“5加2”、“白加黑”（注：沒有周六、日，全天24小時(shí)待命）。

　　他們的付出獲得了認(rèn)可，世博專線10路剛剛被評(píng)為“世博交通運(yùn)輸保障優(yōu)秀集體”。據(jù)介紹，巴士三汽負(fù)責(zé)的世博專線10路是一條重點(diǎn)線路，行程達(dá)57公里，途經(jīng)高速公路，連接上海國際賽車場到世博園區(qū)后灘這段路程。而世博后灘出入口位于世博園區(qū)C片區(qū)，這里集中著歐洲、美洲、非洲等國家館，人氣相當(dāng)火爆。世博10路也成為世博期間42條世博公交專線中最熱門的線路之一。乘坐這條線路的大部分是嘉定區(qū)的市民、外國游客，以及江蘇、安徽和山東的自駕車游客。

　　線路的重要性決定了受到的關(guān)注目光更多。要做到零故障，除了制度到位、措施到位外，更重要的就是人的堅(jiān)持了。在王國棟看來，世博車輛服務(wù)最難的不是突發(fā)事件，而是在平凡的崗位上堅(jiān)持不懈，持之以恒，把每件事做好。

　　以每天的例檢舉例，工作人員能否做到每一個(gè)項(xiàng)目檢查到位，不因時(shí)間早晚而放松要求、產(chǎn)生懈怠呢？事實(shí)證明，大金龍做到了這一點(diǎn)，給用戶留下很好的印象。王國棟告訴《商用汽車新聞》記者：大金龍的工作人員都很維護(hù)企業(yè)的品牌形象，執(zhí)行力很強(qiáng)。有一天快凌晨1點(diǎn)的時(shí)候，一名10路駕駛員向機(jī)務(wù)部門報(bào)修，向機(jī)修工說明了車輛故障現(xiàn)象，機(jī)修工告訴他應(yīng)對(duì)方法，但仍沒有消除故障，于是機(jī)修工來到10路的終點(diǎn)站后灘，跟著這名駕駛員一起上了末班車。后來故障順利排除了，但是由于返程時(shí)交通管制封鎖了道路，兩人回到站里已經(jīng)是凌晨3點(diǎn)多，機(jī)修工就在車上睡了幾個(gè)小時(shí)，緊接著又去上班了。

　　這種“既然獲得用戶的重托，就不能辜負(fù)這份信任”的責(zé)任心和使命感，在《商用汽車新聞》記者看來，是大金龍最為寶貴的財(cái)富。