今年以來(lái)，北京的短線(xiàn)游和一日游持續(xù)升溫，在“十一”黃金周期間，開(kāi)往八達(dá)嶺的專(zhuān)線(xiàn)車(chē)尤為緊張。北京八方達(dá)客運(yùn)有限責(zé)任公司為了保證北京市民和外地游客的出行，緩解出游乘客等車(chē)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，將各分公司的車(chē)輛統(tǒng)一安排，集中調(diào)配。僅在德勝門(mén)站，高峰時(shí)就投入400多輛客車(chē)參加“十一”黃金周的運(yùn)營(yíng)。這其中也包括剛剛上完牌照的60輛蘇州金龍客車(chē)。為了配合北京八方達(dá)客運(yùn)有限責(zé)任公司完成“十一”黃金周的客運(yùn)任務(wù)，尤其是確保此批新上線(xiàn)的60輛蘇州金龍KLQ6110G公交車(chē)的零故障運(yùn)行，蘇州金龍銷(xiāo)售公司會(huì)同客戶(hù)服務(wù)部專(zhuān)門(mén)派出服務(wù)保障小組，準(zhǔn)備了充足的配件，預(yù)防緊急故障的發(fā)生?！笆弧秉S金周期間，在北京的蘇州金龍服務(wù)保障小組成員每天早晨5點(diǎn)多起床，6點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)到達(dá)德勝門(mén)客運(yùn)站待命，保證了蘇州金龍公交車(chē)運(yùn)行零故障，為北京市民和游客的出行提供了方便。

    創(chuàng)新服務(wù)，突破同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的樊籠

    目前,客車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)趨于激烈,產(chǎn)品處于同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)階段。產(chǎn)品本身已經(jīng)不再是決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一籌碼，服務(wù)成為客車(chē)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力之一，是各個(gè)客車(chē)廠(chǎng)商不得不打的一張牌。

    “全國(guó)聯(lián)?！笔翘K州金龍率先引入客車(chē)行業(yè)的一項(xiàng)新措施，在完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)保障下，蘇州金龍客車(chē)，在中國(guó)任何一個(gè)地區(qū)都可以得到服務(wù)站就近、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)響應(yīng)。這是一項(xiàng)站在用戶(hù)角度來(lái)考慮問(wèn)題的主動(dòng)措施，用戶(hù)的客車(chē)不一定在每個(gè)地區(qū)都會(huì)發(fā)生故障，但是全國(guó)聯(lián)保措施從制度上打消了用戶(hù)心中的疑慮。

    今年，蘇州金龍?jiān)跇I(yè)內(nèi)第一家建立“呼叫中心”，客戶(hù)可以24小時(shí)對(duì)蘇州金龍的任何一款產(chǎn)品信息進(jìn)行咨詢(xún)，也可以對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行反饋。為確?？蛻?hù)反饋的問(wèn)題在第一時(shí)間得到處理，呼叫中心會(huì)及時(shí)與各職能部門(mén)聯(lián)系，對(duì)于重大問(wèn)題，還會(huì)將處理結(jié)果報(bào)告公司總經(jīng)理。呼叫中心為客戶(hù)提供的這種“一站式”服務(wù)，為客戶(hù)提供了極大的方便，也減少了客戶(hù)的抱怨，提高了服務(wù)的及時(shí)性。

    蘇州金龍客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人認(rèn)為，客戶(hù)買(mǎi)了我們的車(chē)，同時(shí)也就買(mǎi)了我們的服務(wù)。應(yīng)站在用戶(hù)的立場(chǎng)上通過(guò)換位思考，來(lái)理解用戶(hù)的想法和要求。所以我們把賣(mài)給用戶(hù)的車(chē)輛，當(dāng)作為用戶(hù)增值的工具來(lái)看待。用戶(hù)投入運(yùn)營(yíng)的客車(chē)，其經(jīng)濟(jì)效益是以分鐘為計(jì)算單位的。耽誤一個(gè)班次，就將損失一個(gè)班次的運(yùn)營(yíng)收入，若車(chē)輛拋錨在高速公路上，損失將更大。因此，無(wú)論車(chē)輛出了什么問(wèn)題，我們首先考慮的是盡量避免用戶(hù)的運(yùn)營(yíng)損失，想方設(shè)法在最短的時(shí)間內(nèi)排除故障。無(wú)論車(chē)上的哪個(gè)部件有問(wèn)題，蘇州金龍都以不耽誤用戶(hù)使用為前提，先把備件換上，然后再將問(wèn)題反饋給部件供應(yīng)商，進(jìn)行內(nèi)部解決。

    蘇州金龍將提高服務(wù)意識(shí)和重視服務(wù)質(zhì)量提升到戰(zhàn)略的高度，著眼于未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，構(gòu)建了遍布全國(guó)的320家客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、13大配件中心庫(kù)，為客戶(hù)提供及時(shí)周到就近的服務(wù)。2005年，蘇州金龍?zhí)岢隽舜蛟臁胺?wù)品牌”這一全新的觀(guān)念，將2005年定為服務(wù)年，以“時(shí)效性”為綱要，推出了8項(xiàng)服務(wù)舉措，以達(dá)到“主動(dòng)服務(wù)”、“快速服務(wù)”和“提高服務(wù)效率”。

    主題活動(dòng)，引領(lǐng)超值服務(wù)的助推器
 
    為了使“服務(wù)年”實(shí)效化，蘇州金龍每月都有服務(wù)主題?！?005年空調(diào)服務(wù)月”從3月份持續(xù)到6月底，為蘇州金龍的客車(chē)用戶(hù)進(jìn)行了一次空調(diào)的免費(fèi)維護(hù)和保養(yǎng)，還在重點(diǎn)地區(qū)開(kāi)展了技術(shù)咨詢(xún)和培訓(xùn)，得到了廣大用戶(hù)的普遍贊譽(yù)。此類(lèi)活動(dòng)根據(jù)季節(jié)的變化，一年四季都有豐富的內(nèi)容，除了空調(diào)服務(wù)以外，7、8、9月已進(jìn)行了綜合維修保養(yǎng)服務(wù)、秋冬之交要進(jìn)行暖氣專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、春運(yùn)前要進(jìn)行安全檢查保養(yǎng)服務(wù)。

    蘇州金龍還從主題服務(wù)活動(dòng)中等到啟發(fā)，在配件供應(yīng)中開(kāi)通“綠色通道”，設(shè)有一支應(yīng)急小組，專(zhuān)門(mén)處理一些大客戶(hù)和“急件”的需求，應(yīng)急小組可以直接到備件庫(kù)甚至是生產(chǎn)線(xiàn)、供應(yīng)商處調(diào)取客戶(hù)所需配件。在以前的服務(wù)中，服務(wù)站和售后人員可以在最短的時(shí)間趕往服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，但往往配件的供應(yīng)跟進(jìn)不夠，影響了服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)通“綠色通道”，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的應(yīng)急維修需求。蘇州金龍?jiān)诳蛻?hù)服務(wù)中強(qiáng)調(diào)這樣一個(gè)公式：100－1＝0，即一個(gè)錯(cuò)誤或不規(guī)范的行為，都會(huì)損害公司的整體形象。要求服務(wù)人員必須100％地執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，認(rèn)真貫徹用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)宗旨。

    蘇州金龍的主題服務(wù)活動(dòng)，增強(qiáng)了售后服務(wù)體系的活力，為客戶(hù)帶來(lái)意想不到的超值服務(wù)，對(duì)降低客戶(hù)的使用成本起到卓有成效的作用。不僅如此，通過(guò)主題服務(wù)，提高了服務(wù)效率，也贏得了客戶(hù)的認(rèn)同，對(duì)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度將產(chǎn)生很大的影響，繼而會(huì)對(duì)蘇州金龍客車(chē)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率將提供強(qiáng)有力的支持。

    技術(shù)創(chuàng)新，高品質(zhì)產(chǎn)品保障高品質(zhì)服務(wù)

    今年，蘇州金龍?jiān)诠就七M(jìn)全面品質(zhì)管理活動(dòng)，堅(jiān)持向品質(zhì)要效益，向品質(zhì)要市場(chǎng)。6S活動(dòng)、合理化建議、小改小革、做精做細(xì)等活動(dòng)，使蘇州金龍客車(chē)的產(chǎn)品品質(zhì)在持續(xù)的改善中追求完美。蘇州金龍銷(xiāo)售公司負(fù)責(zé)人表示，服務(wù)的目的應(yīng)該是追求用戶(hù)滿(mǎn)意而不是單純解決問(wèn)題。等到產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題才上門(mén)的服務(wù)只能稱(chēng)之為問(wèn)題處理。服務(wù)質(zhì)量更應(yīng)該作為衡量產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)重要因素來(lái)認(rèn)真推廣，高品質(zhì)的產(chǎn)品需要高品質(zhì)的服務(wù)來(lái)支撐，高品質(zhì)的服務(wù)更需要高品質(zhì)的產(chǎn)品來(lái)保證。

    蘇州金龍建有技術(shù)中心和博士后科研工作站，構(gòu)建起高技術(shù)的開(kāi)發(fā)平臺(tái)，并匯聚了國(guó)內(nèi)一流的客車(chē)技術(shù)研發(fā)、設(shè)計(jì)人員，在自主研發(fā)和試驗(yàn)檢測(cè)方面達(dá)到國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平。蘇州金龍的海格系列客車(chē)除裝備了源于歐洲成熟技術(shù)的濰柴斯太爾發(fā)動(dòng)機(jī)以外，還在車(chē)身、底盤(pán)、用材、內(nèi)飾等方面進(jìn)行了高檔化的技術(shù)創(chuàng)新，在自主開(kāi)發(fā)研制的高速客車(chē)專(zhuān)用底盤(pán)上采用了軍用拉式離合器、進(jìn)口空氣懸掛、進(jìn)口美弛前后橋，首次將國(guó)際最新制動(dòng)系統(tǒng)——前盤(pán)后鼓式制動(dòng)器應(yīng)用于11米以上的國(guó)產(chǎn)大客車(chē)，在車(chē)用鋼材上也十分考究，車(chē)架系統(tǒng)采用寶鋼生產(chǎn)的B510DL高性能材料，真正體現(xiàn)了國(guó)際客車(chē)領(lǐng)域倡導(dǎo)的高功率、高檔次、高容量和低油耗、低故障、低污染的“三高三低”的發(fā)展趨勢(shì)，使蘇州金龍系列產(chǎn)品達(dá)到國(guó)際同步國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的水平，成為引領(lǐng)中國(guó)客車(chē)市場(chǎng)新潮流的主力車(chē)型。

    蘇州金龍通過(guò)提升服務(wù)水平，不斷技術(shù)創(chuàng)新，率先突破同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的樊籠，獲得用戶(hù)的認(rèn)可，形成了新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為蘇州金龍?jiān)诔杀竞图夹g(shù)優(yōu)勢(shì)之外，角逐客車(chē)市場(chǎng)新的競(jìng)爭(zhēng)力。今年1至9月份,在客車(chē)市場(chǎng)同比下滑的嚴(yán)峻形勢(shì)下,蘇州金龍銷(xiāo)售客車(chē)7242輛，銷(xiāo)售收入19.01億元，同比增長(zhǎng)了4.28%。