最近在微信圈看到一則段子，大致是妻子想讓丈夫早回家而規(guī)定了“11點鎖門”和“11點開門”兩種舉措，分別產(chǎn)生了“丈夫索性不回家”和“從此準時回家”兩種截然不同的效果，由此總結(jié)出一句適用于很多場合的至理名言：可見制度的制定不在于強制，而在于對被執(zhí)行者的利益拉動。
一直以來，中國的商用車用戶，尤其是卡車用戶，用車普遍比較“狠”和比較“糙”是為業(yè)界所公認的事實。固然我國商用車產(chǎn)品的可靠性與國際知名品牌有差距是一方面，但用車不當也是造成車輛故障率高、使用壽命低的重要原因。盡管制造企業(yè)為此做了不少努力，但對于“重效益，輕保養(yǎng)”觀點根深蒂固的用戶群體收效甚微。
如今，廣西玉柴機器股份有限公司(以下簡稱“玉柴”)自今年年初以來為培養(yǎng)用戶保養(yǎng)意識而實施的“以養(yǎng)代修”3+2保養(yǎng)活動，通過對用戶產(chǎn)生了真正的利益拉動而充分調(diào)動起他們的積極性，在改善用戶保養(yǎng)意識的同時，企業(yè)自身也從中獲益良多，使“卓越品質(zhì) 國際玉柴”的品牌形象更加深入人心。
培養(yǎng)用戶維保意識
為了引導客戶保養(yǎng)習慣，引導用戶到站保養(yǎng)，擴大服務站業(yè)務及擴大玉柴濾芯、油品的使用率，玉柴今年從年初實施了“以養(yǎng)代修”專項服務活動�；顒迂灤�2014年全年，凡在活動期間購買配套玉柴車用發(fā)動機的整車用戶(公交用戶除外)，首次保養(yǎng)后，用戶再定期按要求開展發(fā)動機自費保養(yǎng)滿三次的，可額外享受免費保養(yǎng)一次優(yōu)惠，簡稱為“以養(yǎng)代修3+2活動”。
“這個活動的策劃、實施和推動都是由玉柴客戶服務中心主導進行的。”玉柴客戶服務中心副主任周惠雄告訴《商用汽車新聞》記者，她隨后介紹了策劃“以養(yǎng)代修”活動的原因。
首先是用戶的使用保養(yǎng)習慣遠未形成，雖然企業(yè)一直在通過各種途徑引導和提醒，但真正按時去服務站保養(yǎng)的用戶很少。其次是通過引導用戶到玉柴服務站進行保養(yǎng)，在提升服務站業(yè)務量的同時，可以加強玉柴服務站與用戶間的良性溝通互動。
“我國卡客車用戶的文化水平普遍不高，維修保養(yǎng)意識比較差�！庇癫裨颇限k事處主任黃偉鋒說，他碰到的用戶有的甚至不知道車輛買回去要定期更換機油�！疤貏e是云南這邊有的偏遠山區(qū)或是農(nóng)村用戶，他們不知道加機油是要把舊的放掉，加新的進去。還有的在首保換過柴濾一直用到完全堵塞，你問他換過柴濾沒有，他反問你什么是柴濾�！秉S偉鋒舉例說。
“由于用戶保養(yǎng)不及時引起一些問題時，按照規(guī)定是不予保修的。但用戶不能理解，意見就會比較大。我們覺得這樣下去不是最終有效的辦法�！敝芑菪郾硎�。因此，他們考慮通過一些活動來引導用戶養(yǎng)成按時保養(yǎng)的習慣。
真正的兩次費用全免 利益拉動用戶
據(jù)悉，玉柴“以養(yǎng)代修”活動是率先行業(yè)實施的新舉措。“真正通過拿出實實在在的、大幅度的優(yōu)惠政策去拉動用戶保養(yǎng)積極性的，玉柴是行業(yè)第一家。”周惠雄認為：“也有其他廠家做過類似的活動，但更多是通過資料介紹和保養(yǎng)知識講解等宣傳層面來進行概念的推廣，即便有少部分廠家提出比如對按時保養(yǎng)的用戶給予一兩個零件的延長保修期限等類似優(yōu)惠舉措，但幅度很小，對用戶產(chǎn)生的拉動作用有限�！倍癫瘛耙责B(yǎng)代修”活動提供了足夠吸引用戶的優(yōu)惠力度。
“很多發(fā)動機廠家的首保都不是全免費的。之前有其他企業(yè)提出過免三次保養(yǎng)的政策，實際上卻是在玩弄文字游戲，比如第一次保養(yǎng)免除機濾費用，第二次免除工時費，第三次再免其他的一個項目，結(jié)果造成客戶對這家企業(yè)相當不滿。還有整車廠家采取了強制保養(yǎng)的辦法，如果用戶不按時保養(yǎng)，出了故障就不給保修。這種方式會帶來很大的負面影響，用戶會跟廠家、跟服務站去吵、去鬧，客戶關系就會惡化�！秉S偉鋒補充道。而玉柴不光是真正的首保費用全免，在用戶按時保養(yǎng)了第二、三、四次之后，第五次保養(yǎng)的費用再次全免，而且是實打?qū)嵉膬纱稳赓M，不玩文字游戲。
“我們‘以養(yǎng)代修’政策是首保費用玉柴全承擔，接下來三次保養(yǎng)費用用戶自行負擔，第五次費用由玉柴和服務商共同承擔，服務商只承擔保養(yǎng)的勞務費，也就是工時費。此外，客戶服務中心會及時對客戶進行回訪和走訪，每個月還要對服務站的業(yè)務情況進行分析，對活動的執(zhí)行情況進行監(jiān)督、核實，確認用戶是否知曉這一優(yōu)惠活動和都做了哪些保養(yǎng)項目�！敝芑菪劢榻B說，玉柴對于每一次保養(yǎng)的內(nèi)容都有嚴格的要求，首保、1萬公里、2萬公里保養(yǎng)，以及第五次的免費保養(yǎng)各自要檢查和保養(yǎng)什么項目，都制定了詳細對應的項目表，以確保實打?qū)嵉鼗貓罂蛻簟?/P>
“事實上，即便我們不提供第五次的優(yōu)惠政策，用戶也是要做中間的三次保養(yǎng)的，只不過可能是去非專業(yè)的、小的修理廠去做，這就會因為保養(yǎng)不當造成很多故障�！秉S偉鋒說，因此，玉柴通過這種足夠大的優(yōu)惠來吸引用戶感受專業(yè)保養(yǎng)帶來的好處，這種舉措不僅是行業(yè)首創(chuàng)，而且足夠有效。
填補服務盲區(qū)、加強溝通交流、提升售后收益
玉柴“以養(yǎng)代修”的好處是多方面的�！耙郧翱赡芤恍┯脩粼诿赓M的首保之后，就不再到服務站保養(yǎng)，企業(yè)一兩次的保養(yǎng)知識宣傳用戶可能聽不進去。但在‘以養(yǎng)代修’政策下，通過首保之后第二、三、四、五次的保養(yǎng)過程，我們每次都會在用戶到站期間教給他維護保養(yǎng)知識，教他們?nèi)绾闻袛嗪唵蔚墓收�，通過反復的強調(diào)，用戶就能聽進去了。”黃偉鋒表示。
此外，據(jù)黃偉鋒介紹，玉柴還特別針對偏遠地區(qū)用戶開展了定期集中保養(yǎng)的活動�！坝癫竦姆⻊照靖采w范圍已經(jīng)很廣，一般40公里范圍內(nèi)就有服務站，但是偏遠山區(qū)或是農(nóng)村地區(qū)用戶一則觀念更落后，二則不愿意出來，只有在有貨要拉或是其他情況才順道過來�！秉S偉鋒介紹說：“考慮到這部分用戶到站保養(yǎng)確實有困難，我們服務站會提前規(guī)劃好，比如這個月1~7號到這個區(qū)域做了保養(yǎng)，下個月1~7號會再次組織力量到現(xiàn)場為用戶集中保養(yǎng)�！�
“我們的出發(fā)點是怎么服務好玉柴的客戶，而且既然提出來了就要做好�！秉S偉鋒說。玉柴“以養(yǎng)代修”活動針對不同類型客戶、不同機型細致制定了不同的保養(yǎng)項目，加上人性化的政策執(zhí)行，活動取得了出乎意料的效果。
“從目前的反饋來看，效果很不錯。”周惠雄說：“因為前期通過宣傳單、短信等方式已經(jīng)做過宣傳，在‘以養(yǎng)代修’實施的頭兩天就有不少用戶積極參與，服務站對這個活動更加歡迎，也積極參與和宣傳，因為他們的業(yè)務量和客戶群都增加了，經(jīng)過幾次保養(yǎng)后，還能留住一大部分用戶�！敝芑菪壅f。
“用戶的意識在明顯改善，玉柴跟客戶的距離進一步拉近，得以建立起和諧暢通的交流渠道。而且通過這個活動我們也能更了解產(chǎn)品本身需要改進的地方，了解用戶的用車需求和觀點，包括我們網(wǎng)絡布局的盲點也能發(fā)現(xiàn)和及時填補�！秉S偉鋒總結(jié)道。
還值得一提的是，玉柴“以養(yǎng)代修”活動要求用戶使用玉柴潤滑油和原廠配件保養(yǎng)，這一方面提高了服務站的配件銷售，另一方面也是在為國四實施做鋪墊�！半妵姲l(fā)動機和以前的機械產(chǎn)品不同，尤其是清潔環(huán)保的氣體機，一旦保養(yǎng)不及時或是配件使用不當，馬上就會出現(xiàn)很多故障�！敝芑菪壅f：“因此，我們就考慮通過‘以養(yǎng)代修’這樣的優(yōu)惠政策，引導用戶使用正宗的配件和油品，為國四、國五等排放升級做準備�！�
