在汽車行業(yè)蕓蕓眾生中，有一種人——打著商家的旗號，卻并非商家的人。
楊俊輝就是這種人。他是廣州市東寰汽車維修中心(以下簡稱東寰)的廠長，也是玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)東寰服務(wù)站的負(fù)責(zé)人。嚴(yán)格意義上講，他并非“玉柴人”。他跟玉柴之間，只是一種合作伙伴關(guān)系。不過，這并不妨礙他跟玉柴之間建立深厚的感情。
“這些年，因?yàn)橛癫�，我過得很舒服�！睏羁≥x在接受《機(jī)電商報(bào)》記者采訪時(shí)愉快表示。一位汽車維修廠廠長口中的“舒服”，自然不會(huì)是花前月下、閑庭信步，那是什么呢?
他在經(jīng)過一番思索回憶和梳理總結(jié)后，鄭重表示：“玉柴給了我成就感!”
跟著玉柴有“錢途”
談到成就感， 楊俊輝作為一名汽車維修廠廠長，必然首先要考慮自身的經(jīng)營狀況。如果維修廠入不敷出、資金周轉(zhuǎn)困難，他就不可能產(chǎn)生出這種高層次的心理體會(huì)。他告訴本報(bào)記者：“玉柴跟我們的結(jié)算及時(shí)快速，基本上每個(gè)月的經(jīng)費(fèi)在下個(gè)月初就能結(jié)清，而且從來不壓我們庫存。就因?yàn)檫@樣，我們才會(huì)有充足的現(xiàn)金流，才能健康地發(fā)展下去�！�
據(jù)了解，東寰雖然是作為玉柴的服務(wù)站，但并非專營玉柴業(yè)務(wù)。從維修廠的介紹可以看到，大、中、小各式汽車均可受理。就服務(wù)品牌代理而言，除了玉柴，東寰現(xiàn)在還同時(shí)跟另外一家發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)有著合作關(guān)系。以前，東寰還曾經(jīng)跟國內(nèi)某大牌發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)有過合作，但沒多久就分道揚(yáng)鑣了。楊俊輝回憶道：“那家企業(yè)開始跟我們談的時(shí)候，說好了一定期限內(nèi)給我們多少萬元的服務(wù)費(fèi)，但實(shí)際操作起來就給了一半，另外一半非得以配件的形式抵給我們。而且，半年才結(jié)算一次，搞得我們資金很緊張。再說，我們也不需要那么多配件，庫存壓力反倒增加了。”
跟玉柴合作后，借助玉柴在大型車輛尤其是客車當(dāng)中的市場占有優(yōu)勢，東寰的經(jīng)營狀況發(fā)生了巨大的變化。楊俊輝告訴本報(bào)記者：“在2006年之前，東寰主要做小車修理。跟玉柴合作之后，大車業(yè)務(wù)成了我們新的增長點(diǎn)，總業(yè)務(wù)量當(dāng)年就實(shí)現(xiàn)了翻一番。”
而且，玉柴推動(dòng)?xùn)|寰業(yè)務(wù)增長并不只是體現(xiàn)在發(fā)動(dòng)機(jī)上�！耙�?yàn)榕溆癫癜l(fā)動(dòng)機(jī)的車輛很多，這些用戶跟我們一來二去地混熟了，后來不是發(fā)動(dòng)機(jī)的故障也來找我們修，明顯地拉動(dòng)了東寰其他配件維修業(yè)務(wù)的增長�！�
得到了認(rèn)可
在馬斯洛需求層次理論當(dāng)中，受到尊重是人的一種高級需求。幸運(yùn)的是，楊俊輝在這一點(diǎn)上得到了滿足，一方面來自玉柴，另一方面來自廣大的玉柴用戶。
正是因?yàn)闁|寰跟玉柴之間的合作關(guān)系十分融洽，楊俊輝和他的小伙伴們就一門心思地干了下去。誰知道，結(jié)果干出了一個(gè)“特優(yōu)服務(wù)站”，前后4次被玉柴安排全國各地服務(wù)站來參觀學(xué)習(xí)。據(jù)了解，在全國3000多家玉柴服務(wù)站當(dāng)中，這樣的“特優(yōu)服務(wù)站”只有8家。如此稀少的榮譽(yù)稱號，評審自然是嚴(yán)格而苛刻的，不僅要考核業(yè)務(wù)量和維修指標(biāo)，還要考核客戶的滿意度和抱怨率。而東寰很榮幸地通過了這一評審，得到了玉柴的高度認(rèn)可。
能夠取得這樣的成就，必然少不了東寰服務(wù)站全體人員的共同努力和長期堅(jiān)持。同時(shí)，玉柴對于服務(wù)站的支持和關(guān)愛也是值得一提的。比如說，玉柴不會(huì)出于提升服務(wù)而盲目增加服務(wù)站，新服務(wù)站的建立一定會(huì)對覆蓋范圍作以認(rèn)真考慮，盡量避免服務(wù)站之間出現(xiàn)不必要競爭，為服務(wù)站營造良好的發(fā)展氛圍。
與此同時(shí)，東寰也得到了玉柴用戶的廣泛認(rèn)可�！皬V東汽車市場發(fā)展得比較快，無論是國三、國四，還是國五氣體車，包括混合動(dòng)力，都走在全國的前列。這就給了我們一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)，不斷接觸各種新產(chǎn)品，不斷提高維修人員的技術(shù)水準(zhǔn)，自然是越做越好�！睏羁≥x告訴本報(bào)記者：“別人不能修的，我們可以;別人能修的，我們可以修得更好。所以，我們的業(yè)務(wù)量一直都在增長。前來修車的用戶多了之后，有時(shí)需要排隊(duì)等候，但基本上也沒有怨言�！�
“做好事”心情好
“上高速去連州搶修，這個(gè)年不知道怎么過的”——2月10日，楊俊輝在微博上發(fā)表了這樣一句話。表面上看，帶著一點(diǎn)小牢騷;但從他翻找微博時(shí)自然流露出的笑意和之后的言語來理解，他內(nèi)心其實(shí)是比較自豪的。
作為玉柴服務(wù)站的工作人員，楊俊輝和他的伙伴們?yōu)橛癫窨蛻籼峁└鞣N維修、搶修服務(wù)，乃是一種本職行為。但由于玉柴服務(wù)領(lǐng)先于行業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，使得他們的行為在一些用戶的心里更像是做好事、做善事。
據(jù)介紹，玉柴的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有著一系列嚴(yán)格的時(shí)間控制。比如，12小時(shí)到位服務(wù)，24小時(shí)配件到位，維修一般故障不超過8小時(shí)完工，嚴(yán)重故障不超過72小時(shí)等。這些服務(wù)承諾的內(nèi)容，在行業(yè)里面都是領(lǐng)先的。而玉柴之所以要提出這樣的高標(biāo)準(zhǔn)承諾，正是出于最大限度地幫助用戶減少和挽回?fù)p失。雖然玉柴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很嚴(yán)格，但楊俊輝打心眼里贊同。他不僅在日常工作中一直嚴(yán)格信守承諾，有一次甚至為了緊急搶修不小心超速行駛而領(lǐng)到交管罰單。
楊俊輝給本報(bào)記者講了一個(gè)小故事：春運(yùn)期間，陽江有一位還在質(zhì)保期內(nèi)的客戶，在故障發(fā)動(dòng)機(jī)修好之后，抱住他激動(dòng)地說，“終于可以著車了”。同時(shí)，該客戶還拿出了500元錢，以示感謝，但被他拒絕了，因?yàn)樗X得這是分內(nèi)之事。
售后服務(wù)是一項(xiàng)頗有難度的工作，經(jīng)�！百M(fèi)力不討好”，有的服務(wù)人員動(dòng)不動(dòng)就挨罵，有的甚至還挨過打。而到了楊俊輝這里，就完全不是這么回事。他向本報(bào)記者表示：“能把本職工作干得像‘做好事’一樣，何樂而不為?人人都有向善的心，忽悠用戶的做法才是最笨的�！�
在楊俊輝看來，玉柴的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅給東寰帶來了效益，給他增添了許多動(dòng)力，同時(shí)也帶動(dòng)了國內(nèi)整個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè)的服務(wù)水平提升，產(chǎn)生了明顯的追趕效應(yīng)，令更多的用戶受益。
