又是一年“3•15”。
鑒于往事，消費(fèi)者的情緒有所高漲，某些廠家的神經(jīng)或已緊繃。
然而，聚光燈下不應(yīng)只有陰暗和爭端。
在我們的身邊，也有很多一如既往如金子般閃閃發(fā)光的正面形象。
譬如，玉柴。
1月30日，農(nóng)歷大年三十。正當(dāng)許多人都在喜慶團(tuán)圓、歡度佳節(jié)的時候，廣西玉柴機(jī)器股份有限公司(以下簡稱玉柴股份)廣東辦事處服務(wù)經(jīng)理李家烽接到了一個工作電話。不慌不忙，亦無驚乍，因?yàn)樗缫蚜?xí)慣了這種備戰(zhàn)春運(yùn)的狀態(tài)。
電話是佛山市三水區(qū)運(yùn)發(fā)運(yùn)輸有限公司打來的，報(bào)修一輛裝配YC6MK340N-50國V氣體機(jī)的新購客車出現(xiàn)了加速無力故障。該公司領(lǐng)導(dǎo)非常著急，如果故障不能及時解決，將會直接影響到該公司的營運(yùn)收入及春運(yùn)安排，損失不限于經(jīng)濟(jì)層面。
李家烽立刻撥通了玉柴廣州東寰服務(wù)站的電話，委派其與上述用戶對接處理。當(dāng)日下午，該服務(wù)站玉柴服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)理林偉就帶著維修隊(duì)伍趕到了佛山三水。
作為一名經(jīng)驗(yàn)豐富的維修人員，林偉從接觸玉柴發(fā)動機(jī)起，一干就是8年。可以說，發(fā)動機(jī)一般有什么故障，他摸一摸、看一看就能找到問題所在。但這一次，他卻犯起了嘀咕。
奮戰(zhàn)在年關(guān)
“修了這么多年的發(fā)動機(jī)，還沒見過缺一個汽缸就加不起油的狀況，真的很特殊�！绷謧セ貞浧疬@件事的時候，這樣對《機(jī)電商報(bào)》記者說。他和維修隊(duì)伍到了故障車輛所在地之后，馬不停蹄地開始故障檢查與排除，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該發(fā)動機(jī)的第四汽缸不能工作，而其火花塞、點(diǎn)火線圈、高壓導(dǎo)線都沒有問題。接著，他又對能引起發(fā)動機(jī)故障的外圍根源進(jìn)行了檢查，但還是沒能排除故障。而此時，新年的鐘聲即將敲響，夜已經(jīng)很深了。
1月31日，大年初一。經(jīng)過再三檢測與排除之后，林偉找到了故障的根源，第四汽缸需要更換缸蓋。但此時東寰服務(wù)站剛好沒有缸蓋備件，而用戶又催促得很急，要求第二天就要用車。于是，本著玉柴服務(wù)“竭誠·高效·尊享”的理念，服務(wù)站決定為其更換發(fā)動機(jī)整機(jī)，而玉柴廣東辦事處正好有此類庫存的整機(jī)。
當(dāng)天晚上8時許，服務(wù)站調(diào)運(yùn)的發(fā)動機(jī)整機(jī)抵達(dá)了故障車輛地點(diǎn)。不料好事多磨，拆檢后林偉發(fā)現(xiàn)調(diào)運(yùn)來的發(fā)動機(jī)雖然跟故障發(fā)動機(jī)是同類產(chǎn)品，但具體結(jié)構(gòu)卻有多處不同，不能實(shí)現(xiàn)整機(jī)更換。好在兩個發(fā)動機(jī)的缸蓋是同一型號，急用戶之所急，也只能把新機(jī)的缸蓋拆裝到故障機(jī)上。林偉和他的伙伴們連夜奮戰(zhàn)，終于在大年初二凌晨1點(diǎn)鐘之前裝復(fù)了故障發(fā)動機(jī)，試車動力恢復(fù)正常，滿足了用戶初二用車的意愿。
“非常感謝玉柴服務(wù)站及時、快速地幫我們解決了車輛故障，較大程度上減少了我們的損失。尤其當(dāng)時正趕上大過年的時候，玉柴服務(wù)人員仍像平常一樣加班加點(diǎn)，耐心、負(fù)責(zé)地幫我們處理問題，這一點(diǎn)是非常難得的。”佛山三水運(yùn)發(fā)公司潘偉波老板在接受本報(bào)記者采訪時表示。
這起疑難故障的解決，從用戶報(bào)修到故障排除，沒有超過48小時;而且恰逢年關(guān)，過程也頗為周折，但服務(wù)人員仍是想方設(shè)法、竭盡全力為用戶排憂解難。在玉柴的客戶服務(wù)工作中，這件事只能算是滄海一粟;但是，通過這一案例，可以明顯體會到玉柴所秉持的“竭誠服務(wù)、快速服務(wù)、誠信天下”的宗旨，足見其“誠”，足見其“效”。
而且，玉柴的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并非只在維修、搶修中體現(xiàn)。李家烽告訴本報(bào)記者：“即便沒有出現(xiàn)故障，我們平時也經(jīng)常主動走訪客戶，了解產(chǎn)品使用狀況及客戶需求，防患于未然�！�
理念與踐行
產(chǎn)品與服務(wù)，是制造企業(yè)競爭力的兩大核心要素。對于服務(wù)的重視，可以說是大多數(shù)正常企業(yè)共同的本能選擇。但是，到了用戶心目中時，各個企業(yè)的服務(wù)水平、服務(wù)能力卻是千差萬別的。究其原因，除了各企業(yè)自身的服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)政策之外，還有很重要的一部分落在了與用戶直接接觸的服務(wù)人員身上。
在中國，尤其是在客車行業(yè)，玉柴發(fā)動機(jī)是很多用戶心目中的首選。而玉柴的服務(wù)，在用戶群體當(dāng)中也擁有非常不錯的口碑。根據(jù)本報(bào)記者在廣東的實(shí)地考察，玉柴服務(wù)之所以人人說好，主要原因在于兩個方面。
一方面，得益于玉柴公司近30年來對于服務(wù)品質(zhì)提升的不懈追求。據(jù)李家烽介紹，自1985年成立服務(wù)科開始，玉柴一再刷新著發(fā)動機(jī)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿。從最開始的率先承諾1.8萬公里保修，到后來陸續(xù)率先承諾的5萬公里、10萬公里、15萬公里、30萬公里;從首批25家服務(wù)站建立，到國內(nèi)3000多家、國外105家服務(wù)站;從15年前率先承諾的24小時內(nèi)到位服務(wù)，到如今的12小時到位服務(wù)……一項(xiàng)項(xiàng)數(shù)據(jù)，一次次作為，都能很好地說明玉柴服務(wù)水平、服務(wù)能力的飛速提升，反映出玉柴“捷·誠”服務(wù)客戶的執(zhí)著追求。
而另一方面，很大程度上得益于服務(wù)團(tuán)隊(duì)尤其是一線服務(wù)人員對于玉柴服務(wù)理念的深入貫徹和落實(shí)。在玉柴服務(wù)人員的心中，過年回家吃年夜飯，絕對是一件奢侈的事情;但是，他們依然無怨無悔、堅(jiān)守崗位，甚至已經(jīng)把公司理念內(nèi)化成了一種自發(fā)的行為。林偉，重慶人，在玉柴東寰服務(wù)站工作的8年里，沒有回老家過一次年。李家烽，廣西人，已到而立之年卻不言婚嫁，過年就在辦事處。而他們，只是玉柴在全球3000多家服務(wù)站之一的人員代表。
“以大局為重，舍小家、保大家，我覺得是值得的�！绷謧シ浅Ｕ\懇地告訴本報(bào)記者：“玉柴的服務(wù)理念培養(yǎng)了我做人、做事的一種態(tài)度，用戶的認(rèn)可是對我最大的激勵。而且，玉柴不斷推出新產(chǎn)品，我可以不斷地接觸新產(chǎn)品，學(xué)到很多東西，不知不覺維修經(jīng)驗(yàn)就豐富了，修理水平也日漸提高，在同行里面也越來越有底氣了。”
口碑就是效益
“玉柴的服務(wù)，真的很不錯!”在東寰服務(wù)站偶遇的廣之旅旅游公司車管陳家朝，向本報(bào)記者豎起了大拇指。他不假思索地評價(jià)：“玉柴發(fā)動機(jī)性價(jià)比高，維修成本低，服務(wù)響應(yīng)快，維修效率高，配件運(yùn)送及時，在同行里的競爭優(yōu)勢非常明顯�！�
據(jù)陳家朝介紹，他所在車隊(duì)有60輛旅游車，最少有50輛配著玉柴發(fā)動機(jī)。2007年之前，他們用過韓國起亞，沒多久發(fā)動機(jī)就大修，一天花掉好幾萬元�，F(xiàn)在還有幾輛配五十鈴發(fā)動機(jī)的，都沒有能夠?qū)拥姆⻊?wù)站了，出了問題也還是到玉柴東寰服務(wù)站來修理。他說：“剩下這幾輛沒配玉柴發(fā)動機(jī)的，等到更換的時候，我建議全換成用玉柴的�！�
類似的話，本報(bào)記者在走訪中多次聽到�；旧纤斜辉L者都在異口同聲的說，玉柴服務(wù)“到位快”、“配件供應(yīng)快”、“解決問題高效”等。而廣東粵運(yùn)股份有限公司技術(shù)主管的一席話，則讓記者對玉柴的服務(wù)產(chǎn)生了新的理解。他說：“就發(fā)動機(jī)本身而言，玉柴在國產(chǎn)品牌當(dāng)中無疑是領(lǐng)先的，但跟進(jìn)口發(fā)動機(jī)比起來，仍有一些差距。不過，玉柴的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在很大程度上彌補(bǔ)了這種差距。再加上價(jià)格上的明顯優(yōu)勢，玉柴發(fā)動機(jī)的綜合競爭力就脫穎而出�！�
據(jù)了解，玉柴發(fā)動機(jī)在國內(nèi)有著很好的市場表現(xiàn)。2013年，玉柴發(fā)動機(jī)銷售突破50萬臺，成為行業(yè)里率先回到年銷50萬臺的多缸柴油發(fā)動機(jī)企業(yè);而且，同比增幅遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平，市場份額在2012年提升3%的基礎(chǔ)上，又提升了1個百分點(diǎn)。尤其在客車行業(yè)，玉柴發(fā)動機(jī)有著非常搶眼的市場占比。在本報(bào)記者走訪中，無論是擁有60多輛車的廣之旅旅游公司、擁有220輛車的佛山三水運(yùn)發(fā)公司，還是擁有4000多輛車的廣東粵運(yùn)公司，匹配玉柴發(fā)動機(jī)的車輛占比都在60%以上。不得不說，擁有如此優(yōu)秀的市場表現(xiàn)，較大程度上受益于玉柴服務(wù)的良好口碑。
擁有玉柴這樣樂于服務(wù)、勤于服務(wù)、精于服務(wù)的企業(yè)，中國發(fā)動機(jī)消費(fèi)者幸甚!擁有玉柴這樣健康成長、領(lǐng)軍前行的發(fā)動機(jī)品牌，中國機(jī)械工業(yè)幸甚!
