最近一段時間，國內某客車企業(yè)(以下稱A企業(yè))品牌部負責人張進華(化名)心情很沮喪，部分用戶在網絡上發(fā)表的關于企業(yè)產品質量問題的帖子讓他愁眉不展。
不容忽視的力量
據記者了解，2009年，A企業(yè)向某地客戶銷售了一批客車�？蛻粼谑褂弥邪l(fā)現(xiàn)機油消耗過高、自動熄火等現(xiàn)象，遂向A企業(yè)反映。A企業(yè)立即協(xié)同發(fā)動機廠家處理，部分客戶不同意廠家的處理方案，提出更換發(fā)動機總成的要求。A企業(yè)認為，機油消耗過高達不到更換總成的條件，在幾經協(xié)商無果的情況下，沒能與客戶達成維修處理協(xié)議。這些車的車主通過網絡媒體發(fā)布A企業(yè)產品存在質量問題的消息，希望更換發(fā)動機。
這些帖子在網絡上迅速傳播，對企業(yè)品牌形成負面影響，讓A企業(yè)壓力陡增。
張進華說，A企業(yè)從保障客戶車輛正常使用及維護品牌市場聲譽的角度出發(fā)，繼續(xù)通過售后服務站與客戶協(xié)商，最終達成處理協(xié)議，解決了客戶投訴的問題。
張進華告訴記者，盡管事情最終的處理結果比較圓滿，但處理過程卻頗費周折，而且客戶在網絡上發(fā)布的信息給企業(yè)品牌造成一定負面影響。經過這一事件，A企業(yè)開始將網絡投訴作為整合傳播的重點。
網絡改變傳播主體
A企業(yè)遇到的問題，是我國商用車企業(yè)在互聯(lián)網時代遇到的新問題。
互聯(lián)網的興起，改變了媒介與受眾之間的傳播關系，同時也改變了傳播活動的話語環(huán)境，特別是網絡的互動優(yōu)勢有利于企業(yè)與用戶溝通信息。互聯(lián)網技術的發(fā)展，使信息傳播平臺迅速擴大，傳統(tǒng)媒體的受眾也成為可以發(fā)布信息的“記者”，網絡容納的信息量、傳播信息的速度讓傳統(tǒng)媒體只能望其項背，而且這種平臺的使用成本非常低，有關產品的負面消息，傳播速度以幾何級數(shù)增長，嚴重影響品牌聲譽。
在汽車行業(yè)，私家車主由于文化層次較高，成為較早運用網絡進行投訴的群體；客車用戶由于大多是集團用戶，可以直接與生產廠家對話，運用網絡進行投訴的較少。近兩年，這種事情正在發(fā)生變化。
記者在網絡上搜索商用車質量投訴的相關內容，發(fā)現(xiàn)我國不少商用車企業(yè)曾經被人在網絡上發(fā)布過有關產品質量問題的帖子，涉及內容包括發(fā)動機難啟動并自動熄火、廢氣管漏油、油箱設計存在缺陷、儲氣包損壞、車后備箱門鎖和駕駛員門鎖損壞、車輛自燃等問題，發(fā)動機方面的問題最集中。
企業(yè)反應滯后
記者采訪了國內幾家商用車企業(yè)的負責人。他們告訴記者，與轎車的投訴不同，我國商用車特別是客車由于主要以組裝方式生產，客戶投訴的處理變得更加復雜。清遠華瀾管理咨詢公司分析師尹劍卿稱，因客車質量引發(fā)的網絡投訴不容忽視，究其原因在于我國客車企業(yè)很多是組裝廠�！鞍l(fā)動機、變速器、輪胎、車橋等是外購，維修也是通過特約維修站完成。在維修時，需要各零部件廠家協(xié)作，容易造成問題處理效率不高、推諉扯皮的現(xiàn)象，引起用戶不滿”。
此外，一些別有用心的人也利用網絡大肆傳播不實信息。國內某大型門戶網站汽車主編告訴記者，在很多網絡投訴的帖子或信息中，總是會出現(xiàn)競爭對手的身影。他們或無中生有，或無理中傷，這是網絡投訴與傳統(tǒng)投訴方式的一個明顯區(qū)別。由于關注商用車的人較少，用戶的網絡投訴難以被人注意，也很難產生像乘用車那么大的影響力，能夠產生巨大影響的，很多是競爭對手或一些別有用心的公司在推波助瀾。
北京大學新聞與傳播學院一位副教授說，公關公司紛紛進軍網絡，在互聯(lián)網上通過有意傳播假信息和刪除負面信息操縱輿論，已經形成龐大的產業(yè)鏈條。
中國傳媒大學電視與新聞傳播學院一位從事網絡研究的教授告訴記者，近日出現(xiàn)的蒙牛網絡誹謗案件，讓網絡打手進入公眾視野。由于網絡的匿名特點，部分網絡投訴的真實性無從考證，因此不排除一些企業(yè)為了達到打壓競爭對手的目的，采取發(fā)布產品質量缺陷這種信息傳播手段。對此企業(yè)應正確看待這種惡意傳播行為的有效性和破壞力，及時、系統(tǒng)、全面公布企業(yè)相關信息，以真誠的態(tài)度回應這些信息，必要時運用法律手段解決。
根據記者了解，雖然網絡投訴的發(fā)展很快，影響也越來越大，但國內商用車企業(yè)缺少有效的應對手段和處理機制。以前，專家提醒企業(yè)重視網絡輿論時，商用車企業(yè)都沒有引起足夠重視。如今，“狼真的來了”，商用車企業(yè)到了亡羊補牢的時候。
