“大金龍售后服務(wù)人員要像鷹一樣在天空盤旋，而不是像鴨子一樣亂叫，要抓住客戶需求，為奧運(yùn)做實(shí)實(shí)在在的工作�！敝x朝品這樣形容他對(duì)大金龍售后服務(wù)人員的要求。
2007年，大金龍?zhí)岢隽恕凹?xì)微之處，專業(yè)之道”的品牌主張，謝朝品和他的同事也將這一思想引入服務(wù)工作中：讓服務(wù)人員都成為專業(yè)工程師，讓每項(xiàng)工作都細(xì)致入微。在奧運(yùn)服務(wù)工作中，大金龍制訂了一系列詳細(xì)的計(jì)劃。
從自發(fā)到自覺
據(jù)了解，圍繞辦綠色奧運(yùn)，構(gòu)建環(huán)保社會(huì)的目標(biāo)，國(guó)家出臺(tái)了各項(xiàng)節(jié)能減排的政策，大金龍舉辦了“迎綠色奧運(yùn)，倡環(huán)保新風(fēng)”活動(dòng)，開展國(guó)III發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)培訓(xùn)。北京地區(qū)的培訓(xùn)內(nèi)容將國(guó)III發(fā)動(dòng)機(jī)，與奧運(yùn)的保障工作結(jié)合起來，是奧運(yùn)服務(wù)培訓(xùn)工作的一次預(yù)演。
大金龍客戶服務(wù)部經(jīng)理謝朝品走訪遼寧支援奧運(yùn)車隊(duì)
謝朝品認(rèn)為，售后服務(wù)工作需要不斷與客戶溝通，幫助客戶排憂解難才能成為客戶的朋友，因此，他選擇了以陳應(yīng)松為代表的3位工程師常駐北京。在謝朝品看來，軍人出身的陳應(yīng)松做事時(shí)的認(rèn)真、塌實(shí)和細(xì)致是他能夠勝任這一工作的最大優(yōu)勢(shì)。自承擔(dān)奧運(yùn)運(yùn)輸任務(wù)的各公司投入奧運(yùn)的準(zhǔn)備工作后，大金龍的售后服務(wù)人員就穿梭在北京的各大客運(yùn)公司、公交公司和服務(wù)站。劉永寧，大金龍銷售公司北京分公司售后服務(wù)工程師，記者見到他時(shí)，他冒著34度的酷暑到北京巴士旅游公司與客戶和司機(jī)交談。當(dāng)記者問起與多少客戶做了多少次溝通時(shí)，他自己也記不清楚了。
大金龍售后服務(wù)人員為客戶檢查車輛
從5月4日開始，大金龍對(duì)奧運(yùn)車輛的排查工作開始展開，排查人員對(duì)車輛進(jìn)行仔細(xì)檢查，將可能的故障提前排除。即將退休的大金龍底盤工程師王平貴，6月下旬接到北京八方達(dá)延慶分公司的求助電話，專程從廈門趕到北京延慶，問明情況后就鉆到車底搶修，從晚上6時(shí)一直工作到深夜12時(shí)，為八方達(dá)搶修出18輛車，為這些車輛的正常運(yùn)行贏得了時(shí)間。事后八方達(dá)公司特地向大金龍公司發(fā)去了感謝信。
謝朝品說：“保障奧運(yùn)用車的順利運(yùn)行，是售后服務(wù)部門的工作，但部分銷售人員也放棄了自己的休假，主動(dòng)參與這項(xiàng)服務(wù)工作。張勇、林惠民就是其中兩位。”據(jù)了解，張勇曾做了多年的售后服務(wù)經(jīng)理，幾年前轉(zhuǎn)做銷售，在世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)的服務(wù)保障工作中是骨干成員，這次他放棄休假，恰好可以為奧運(yùn)會(huì)的服務(wù)保障提供經(jīng)驗(yàn)。林惠民做了10多年的售后服務(wù)工作，2005年轉(zhuǎn)做銷售工作，為了保障車輛正常運(yùn)行，也主動(dòng)請(qǐng)戰(zhàn)。
細(xì)微之處 專業(yè)之道
所有的改變和創(chuàng)新從一點(diǎn)一滴開始。大金龍售后服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)由自發(fā)到自覺，得益于大金龍公司20年來形成的公司文化對(duì)員工的熏陶。在很多人的心中，大金龍是國(guó)車精品，售后服務(wù)工作也要做到精益求精、細(xì)致入微。
今年年初，大金龍?jiān)诒本┑姆⻊?wù)人員就根據(jù)北京地區(qū)的車型種類，以及這些車輛過去行駛中常見的問題儲(chǔ)備配件，加強(qiáng)配件儲(chǔ)備的科學(xué)性，價(jià)值達(dá)200萬元，加上配套商儲(chǔ)備的配件，總價(jià)值達(dá)到500萬元�？紤]到奧運(yùn)期間，外地貨車不允許進(jìn)入北京市區(qū)，大金龍?zhí)崆皫讉�(gè)月就將配件運(yùn)到北京，并對(duì)所有配件和清單核查了3遍，確保萬無一失。由于奧運(yùn)會(huì)期間單雙號(hào)限行，而大金龍服務(wù)站的服務(wù)車輛多為單號(hào)車，他們就提前租用了2輛雙號(hào)車，謝朝品將自己的私家車也貢獻(xiàn)出來供服務(wù)人員使用。陳應(yīng)松做了通訊錄，把所有廠家的電話都登記在冊(cè)，發(fā)到每位服務(wù)人員手上。在奧運(yùn)服務(wù)期間，大金龍所有服務(wù)人員都要統(tǒng)一穿著大金龍的工作裝，展現(xiàn)大金龍風(fēng)貌。
在所有的服務(wù)工作中，保證車輛滿足需要是所有工作的重心。謝朝品給記者舉了一個(gè)例子：“雨刮器有一個(gè)保險(xiǎn)盒，原來是安放在車身底下一個(gè)防水的位置。為了使駕駛員能夠在雨刮器的保險(xiǎn)燒壞后迅速更換，這次我們統(tǒng)一將保險(xiǎn)盒移到駕駛座的側(cè)面，方便駕駛員更換�！�
謝朝品說：“售后服務(wù)要做的工作很多，這次服務(wù)工作中的很多細(xì)節(jié)在大金龍日常的禮儀訓(xùn)練和工作要求中都有體現(xiàn)，我們所做的只是強(qiáng)化一下。我們要把這次在奧運(yùn)會(huì)服務(wù)保障工作中得到的認(rèn)可向公眾傳達(dá)，也抓住奧運(yùn)會(huì)的機(jī)會(huì)向世界展示大金龍的精品車�！�
