當(dāng)您撥打大金龍服務(wù)熱線時(shí)，就能聽到一聲親切的問候：“您好，金龍客車為您服務(wù)！”這是來自大金龍全新的呼叫中心的問候。近日，筆者獲悉大金龍全新的呼叫中心開始試運(yùn)營(yíng)， 10 名客服人員和投資 40 萬元新建的客服系統(tǒng)已經(jīng)投入使用。
圖為客服人員正在受理客戶咨詢
大金龍呼叫中心作為公司對(duì)外統(tǒng)一服務(wù)接口，目前已開通 2 個(gè)服務(wù)熱線，提供 24 小時(shí)中英文服務(wù)，主要受理客戶咨詢、投訴、服務(wù)救援等呼入業(yè)務(wù)，同時(shí)開展索賠回訪、走保回訪等主動(dòng)呼叫服務(wù)任務(wù)，也可根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)管理需要，開展定向的專項(xiàng)回訪工作及客戶關(guān)懷工作。例如：新車到達(dá)客戶手中運(yùn)行 15 天之后，客服人員會(huì)主動(dòng)呼叫客戶，了解使用情況，進(jìn)行疑難解答，并告知服務(wù)站點(diǎn)、服務(wù)人員聯(lián)系方式及走保周期等相關(guān)事宜。 “建立全新的呼叫中心主要目的就是為了方便客戶，提升我公司服務(wù)水平，同時(shí)協(xié)調(diào)公司內(nèi)外各個(gè)部門，建立全員服務(wù)的模式”。大金龍客戶服務(wù)部工程師王海英向筆者介紹到。目前，大金龍呼叫中心系統(tǒng)與公司網(wǎng)站、免費(fèi)咨詢熱線、公司訂單管理、客戶資源管理、生產(chǎn)管理、配件等系統(tǒng)相連接，所有客戶咨詢或投訴電話都將進(jìn)行分類處理，并用電子表單全程記錄每一例呼入到結(jié)案的全過程，確保為客戶提供滿意服務(wù)。同時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)工作需要進(jìn)行了權(quán)限分配，公司各職能部門的管理者一般都有查看外部公告、監(jiān)督監(jiān)管服務(wù)流程的權(quán)限，以防止客戶問題遺漏、處理不當(dāng)?shù)惹闆r發(fā)生。 除了先進(jìn)的軟件系統(tǒng)之外，大金龍工程師對(duì) 20 年來公司服務(wù)案例、車輛使用維護(hù)常識(shí)等資料進(jìn)行了匯編整理，全部輸入呼叫中心電腦，并定期更新，以方便客服人員進(jìn)行參考并對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行解答。呼叫中心內(nèi)部定期的服務(wù)禮儀、常識(shí)、車輛技術(shù)等培訓(xùn)也是日常項(xiàng)目，其倡導(dǎo)微笑服務(wù)的理念更是細(xì)致入微。筆者在現(xiàn)場(chǎng)看到，每一位客服人員的桌子上都設(shè)有一面小鏡子，目的是為了提醒客服人員時(shí)刻保持良好的服務(wù)態(tài)度和精神面貌。
用于提醒客服人員保持良好精神面貌的小鏡子
大金龍全新呼叫中心的啟用，不僅使其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率得到提升，并將鼓勵(lì)和協(xié)調(diào)其內(nèi)部各相關(guān)職能部門一起建立全員服務(wù)模式，更好的為廣大客戶服務(wù)；同時(shí)將主動(dòng)出擊聽取客戶在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量改進(jìn)、服務(wù)滿意度等方面的寶貴意見，為大金龍產(chǎn)品和服務(wù)下一輪升級(jí)提供相關(guān)依據(jù)。
