在10月16日剛剛結(jié)束的全國(guó)售后服務(wù)站交流會(huì)議中，溫州長(zhǎng)運(yùn)修理廠、杭州長(zhǎng)運(yùn)汽修分公司、北京公交保修二廠、江西長(zhǎng)運(yùn)汽修廠、廣東汽運(yùn)修理廠等五家服務(wù)站被評(píng)為2008年度最佳服務(wù)站。
會(huì)上，最佳服務(wù)站代表們暢談了服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
溫州長(zhǎng)運(yùn)修理廠：服務(wù)有起點(diǎn)，滿意無(wú)終點(diǎn)
上門走訪，巡回服務(wù)，將用戶提出的意見(jiàn)和建議及時(shí)反饋給廠家，及時(shí)提醒新客戶定期保養(yǎng)和換季保養(yǎng)，堅(jiān)持執(zhí)行24小時(shí)全天全方位為用戶服務(wù)，熱情接待、耐心解答客戶的咨詢，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)解決車輛問(wèn)題……這些看似簡(jiǎn)單的服務(wù)制度，執(zhí)行起來(lái)卻并不容易。我們一直要求自己的工作人員端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)意識(shí)，真正讓青年客車的用戶感受到“保姆式的貼心服務(wù)”，因?yàn)槲覀兊墓ぷ魅藛T熟知青年汽車對(duì)售后索賠的有關(guān)規(guī)定，按章辦事，靈活應(yīng)用，處理及時(shí)妥當(dāng)，至今沒(méi)有發(fā)生一例投訴事件，得到了片區(qū)經(jīng)理和用戶的一致好評(píng)。
車輛出現(xiàn)故障，用戶急躁、抱怨的心情是難免的，我們?cè)谧龅綗崆槟托牡匕矒岷徒忉尮ぷ鞯耐瑫r(shí)，力求及時(shí)快捷地為用戶提供維修服務(wù)，畢竟服務(wù)工作是要扎扎實(shí)實(shí)地做出來(lái)的。我們服務(wù)站是沒(méi)有休息日的，后半夜出去搶修是常有的事，除了勞累，還要忍受客戶的埋怨，有的客戶脾氣暴躁，可我們要求工作人員在外一定要“忍氣吞聲”，先保證把車子修好，回來(lái)再向我們?nèi)鰵�。沒(méi)辦法，在服務(wù)業(yè)，受氣是難免的。
青年客車的每期技術(shù)培訓(xùn)，我們都會(huì)委派有關(guān)人員積極參加，同時(shí)，我們也邀請(qǐng)了青年客車技術(shù)工程師來(lái)我站作技術(shù)指導(dǎo)，保證我們的技術(shù)人員及時(shí)了解青年汽車的新車型和新技術(shù)，不斷提高維修技能。
杭州長(zhǎng)運(yùn)汽修分公司：合計(jì)年維修量9萬(wàn)多輛次，今年1-9月完成配件銷售61萬(wàn)元
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的有效方式，為此我們不斷研究客戶需求，想方設(shè)法提高服務(wù)意識(shí)。依托青年客車的品牌效應(yīng)，我們與青年客車經(jīng)過(guò)多年的精誠(chéng)合作，實(shí)現(xiàn)了伙伴式的協(xié)同發(fā)展。目前我們?cè)O(shè)立了24小時(shí)服務(wù)熱線及值班人員，徹底拋棄了特約維修服務(wù)“等、拖、推、靠”思想，不依賴廠家，而是積極拓展業(yè)務(wù)，取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。今年以來(lái)我們新建了濰柴發(fā)動(dòng)機(jī)、韓國(guó)斗山大宇發(fā)動(dòng)機(jī)服務(wù)站，拓展了服務(wù)面，結(jié)束了以往不能給青年客車保養(yǎng)國(guó)產(chǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)的歷史。
在日常管理中，我們以客戶滿意度調(diào)查為基點(diǎn)，定期參加大客戶公司的安全活動(dòng)，充分發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)督員隊(duì)伍的作用，認(rèn)真分析問(wèn)題，找出差距，真正做好質(zhì)量跟蹤回訪、反饋、改進(jìn)工作，力求維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提高。
我們還積極選派員工到青年客車、濰柴動(dòng)力、桂林大宇等企業(yè)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，激勵(lì)員工學(xué)文化、學(xué)技術(shù)、學(xué)經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)在我們公司已有高級(jí)工程師、高級(jí)技師7名，工程師、技師45名，中高級(jí)維修技工168名。
目前青年客車在我們公司定點(diǎn)簽約維修的青年客車有200多輛，另有200多輛長(zhǎng)期固定維修，合計(jì)年維修量9萬(wàn)多輛次，今年1-9月已完成年度任務(wù)的122%（年度指標(biāo)為50萬(wàn)元），實(shí)現(xiàn)了配件銷售61萬(wàn)元。維修任務(wù)重了，是壓力也是動(dòng)力，我們會(huì)嚴(yán)格要求自己，彌補(bǔ)工作中存在的不足，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，讓更多的客戶滿意。
