——訪蘇州金龍海格客車客戶服務(wù)總監(jiān)季永平
所有成功的企業(yè)沒有不注重售后服務(wù)的，那么，蘇州金龍到底在服務(wù)上有什么不同之處？客戶服務(wù)總監(jiān)季永平先生回答了這個(gè)問題。
轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，一切以客戶為中心
斯堪尼亞海格A90整裝待發(fā)
“蘇州金龍?zhí)貙⒃械氖酆蠓⻊?wù)部更名為客戶服務(wù)部，更注重以人為本的服務(wù)措施。”你看，我這個(gè)辦公室就叫客服中心，而不是售后服務(wù)部。名稱的變更，其實(shí)更多的我們服務(wù)理念的變更。售后，是以產(chǎn)品為主語，而客服呢，當(dāng)然是以客戶為中心，一切都站在客戶的角度看問題。
觀念轉(zhuǎn)變了，行動(dòng)當(dāng)然也變了。比如說，以前只管產(chǎn)品，比如，大客車都是生產(chǎn)資料，賺錢機(jī)器，跑得很苦。有許多問題都不是質(zhì)量問題，而是使用不當(dāng)造成的，可是，我們站在客戶角度想問題，一旦接到呼叫電話，我們會不計(jì)一切代價(jià)去服務(wù)，去修理，宗旨就是不能耽誤客戶賺錢。這一點(diǎn)，受到了所有客戶的歡迎，我們都有了口碑了：“用海格客車，賺錢放心�！�
成立呼叫中心
客戶放心了，我們的工作卻增加了，季永平說，我國汽車行業(yè)直到1998年才開始出現(xiàn)呼叫中心，以前大多數(shù)使用原始的熱線電話，蘇州金龍?jiān)诳蛙囆袠I(yè)率先建立“呼叫中心”，客戶可以24小時(shí)對海外客車的任何一款產(chǎn)品信息進(jìn)行咨詢，也可以對產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行反饋，客戶反饋的問題在第一時(shí)間得到處理，讓客戶和蘇州金龍的聯(lián)絡(luò)大大改善。蘇州金龍交車一個(gè)月之內(nèi)會主動(dòng)電話回訪了解客戶的使用感受，半年之內(nèi)還會對海格客車用戶進(jìn)行專人或電話回訪，在消費(fèi)者的問題得到徹底解決后，公司將有專人在第一時(shí)間和客戶取得聯(lián)系。
率先引入全國聯(lián)保概念
我們引入了全國聯(lián)保的概念�？蛙囬L線跨省運(yùn)營（旅游）很多，不管海格客車客戶的車是在哪個(gè)省市購買的，當(dāng)其客車來到另外的城市或區(qū)域，當(dāng)?shù)氐木S修站都有責(zé)任對持有海格客車合格證的客車進(jìn)行保修。價(jià)格全一樣，配件當(dāng)然也是總部統(tǒng)一調(diào)配。
海格A90高檔客車首推保姆式服務(wù)
針對斯堪尼亞.海格系列豪華客車，蘇州金龍客戶服務(wù)部在業(yè)內(nèi)率先推出了保姆式服務(wù)規(guī)范，為客戶提供與高端豪華客車公路之王相匹配的服務(wù)，定購高端車超過3臺以上，我們的服務(wù)人員全程跟進(jìn)，所以稱之為“保姆式服務(wù)”。
斯堪尼亞目前在國內(nèi)有12家服務(wù)站，蘇州金龍有455家服務(wù)站，雙方已經(jīng)將服務(wù)站并站，對所有服務(wù)站雙方共同建設(shè)，共同管理。目前，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)半徑不超過80公里，地級以上區(qū)域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)半徑在50公里以內(nèi)。如果斯堪尼亞.海格A90因故障造成停運(yùn)，當(dāng)?shù)胤⻊?wù)工程師和服務(wù)站人員必須第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，由負(fù)責(zé)服務(wù)調(diào)撥中心的業(yè)務(wù)經(jīng)理啟動(dòng)服務(wù)應(yīng)急措施，所需配件按照“綠色通道”《緊急配件需求流程》調(diào)撥、發(fā)運(yùn)。
“2007年國慶黃金周呼叫中心只受理了7起客戶服務(wù)需求，客戶維修滿意度穩(wěn)步提升。”事實(shí)就是對蘇州金龍海格客車服務(wù)工作的最好肯定。
