據(jù)了解，在2006年恒通客車重新定位并提出了“以專業(yè)服務(wù)贏得客戶”這一服務(wù)理念。據(jù)客戶服務(wù)部曹宏副總經(jīng)理介紹，這一理念是作為一個服務(wù)品牌來建設(shè)，同時也是作為一個準(zhǔn)則來執(zhí)行的。目前，恒通正在嘗試“零距離接觸”服務(wù)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。
我們知道，恒通的所有外服人員都經(jīng)過公司嚴格的培訓(xùn)，在提升專業(yè)維修技能同時，提升自身綜合素質(zhì)，包括親和力、溝通能力等。一旦派出去就可以獨當(dāng)一面，為客戶解決包括產(chǎn)品培訓(xùn)、檢測、維修在內(nèi)的各種產(chǎn)品售后問題。曹總強調(diào)說，做服務(wù)態(tài)度極為重要，所有外服人員都必須有一份積極的服務(wù)熱誠，要能夠急客戶之所急，設(shè)身處地為客戶著想。
現(xiàn)在，恒通客車正在嘗試“零距離接觸”服務(wù)，即片區(qū)服務(wù)經(jīng)理在自己的服務(wù)區(qū)域內(nèi)，要不停走訪、發(fā)現(xiàn)問題，建立客戶忠誠度。年底即將出臺新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立投訴反饋機制，以便監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)積極性。這套新的服務(wù)機制會有四個方面的表現(xiàn)：
一、變被動服務(wù)為主動服務(wù)，比如片區(qū)經(jīng)理走訪客戶等；
二、監(jiān)督服務(wù)；
三、服務(wù)質(zhì)量評估；
四、配套商管理。恒通客車將大力推行“保姆式”服務(wù)，每家服務(wù)站點公司派專門的駐點人員，根據(jù)不同客戶的服務(wù)需求，提供高效、及時的售后服務(wù)與維修。
