甘肅武威何先生的電話，反映他駕駛的揚州亞星客車，因骨架大梁斷裂，無法運營的情況，本報對此進(jìn)行了調(diào)查。
何先生駕駛的揚州亞星 JS6881H34大客車，購買于2004年1月，至今行駛17萬公里，去年年底行駛過程中開始出現(xiàn)不明原因的抖動，何先生憑著經(jīng)驗自己檢查了幾次，均沒有查明原因。今年2月初終于發(fā)現(xiàn)車底的大梁已經(jīng)斷裂，想到由此會引發(fā)的事故，何先生就感到后怕，于是急忙與維修站取得聯(lián)系。維修站表示，這種情況的車可以修理，但修起來會很復(fù)雜，不能保證修理后不再出現(xiàn)問題。焦急的何先生又與廠家聯(lián)系，廠家承諾如果無法對原件修理，可以更換新的大梁。
但是何先生仍然心存疑惑：8米長的客車，整車更換大梁需要多大工程，能行嗎?更何況當(dāng)?shù)鼐S修站的維修水平怎么樣?能否處理好自己的問題?但是如果不修，自己就無法運營。左右為難之中，何先生給本報打來了電話。
掌握用戶情況 及時通報
記者當(dāng)天打電話找到了廠家駐當(dāng)?shù)氐拇砀断壬犛浾咛崞鸷蜗壬那闆r，付先生馬上告訴記者：這個用戶的情況，廠家已經(jīng)在進(jìn)行處理，車輛情況已經(jīng)用數(shù)碼相機(jī)拍照備案，并傳至總廠。并且，按照此類情況的一般處理辦法，廠家會派技術(shù)人員去用戶就近的維修站進(jìn)行原地維修，還會在維修后定期回訪。對于這里是否涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題，付先生表示不能否認(rèn)可能存在質(zhì)量問題，但是用戶使用中發(fā)現(xiàn)問題沒有及時到指定維修點進(jìn)行檢查，延誤修理時機(jī)，也是造成損壞嚴(yán)重的一個原因。他同時承諾，會及時將維修的進(jìn)展與記者溝通。
3月8日上午，記者接到了付先生打來的電話，將此事最新進(jìn)展告訴了記者。付先生表示，亞星客車公司對這件事情非常重視，處理方案也已經(jīng)制定。由于這種車大梁結(jié)構(gòu)是由兩段鋼架焊接而成，只要將出現(xiàn)斷裂的后半段截下，發(fā)動機(jī)等部件安裝到新的半段大梁上，重新焊接就可以了。修理還是在當(dāng)?shù)鼐S修站進(jìn)行，廠家的技術(shù)人員也已乘當(dāng)日飛機(jī)前往蘭州，對維修全過程現(xiàn)場指導(dǎo)。材料費用則全部由公司方面承擔(dān)。
當(dāng)記者對當(dāng)?shù)鼐S修站的條件提出疑問時，付先生解釋說，所有的維修站在建站時都進(jìn)行過實地考察，符合條件才能作為指定維修站，而蘭州的維修站是可以進(jìn)行這樣的維修的。
從反饋速度 看廠家售后
付先生詳盡的解釋和積極的態(tài)度，讓記者不由而生感慨，在競爭激烈的汽車行業(yè)中，售后服務(wù)的重要性是毋庸置疑的。因為產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量不到位，廠商、經(jīng)銷商和消費者三方相互推委責(zé)任，拖延時間，導(dǎo)致廠家信譽下降，品牌形象受損，進(jìn)而影響產(chǎn)品銷量的例子也比比皆是。而從接到投訴到進(jìn)行處理，亞星客車對待此次事件的反饋速度則無疑給用戶吃下了一顆定心丸。
到本報截稿之日，廠家正在根據(jù)用戶提出的車況制定具體的修理方案，相信用戶反映的問題很快就可以得到滿意的解決。
