2020年，不平凡的一年。面對(duì)突如其來(lái)的新冠疫情，油城公交沉著應(yīng)對(duì)、有序復(fù)工，繼承延續(xù)油田公交近40年的管理傳統(tǒng)，發(fā)揚(yáng)“心系百姓，鐘情服務(wù)”的企業(yè)精神，秉承踐行“為油城服務(wù)，保市民出行”的責(zé)任使命，以強(qiáng)基礎(chǔ)、樹(shù)形象、上水平為工作重點(diǎn)，扎實(shí)開(kāi)展星級(jí)服務(wù)，努力提升服務(wù)品質(zhì)，豐富服務(wù)內(nèi)涵，為油城百姓提供更加舒心、貼心、暖心的出行服務(wù)。

　　1.以夯實(shí)基礎(chǔ)為前提，理順?lè)?wù)管理流程

　　精雕細(xì)琢整章建制。為使服務(wù)管理工作簡(jiǎn)單化、高效化，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部完成制定《油城公共交通運(yùn)輸有限公司客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理考核辦法》及《客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核細(xì)則》等10項(xiàng)規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)；與基層車(chē)隊(duì)建立“扁平化服務(wù)工作微信群”和服務(wù)“兩級(jí)動(dòng)態(tài)管理臺(tái)賬”，對(duì)公司所屬全部營(yíng)運(yùn)車(chē)輛進(jìn)行全要素、全過(guò)程、全時(shí)段監(jiān)管。其監(jiān)管內(nèi)容包括司乘人員出勤情況、安全違章、生產(chǎn)缺車(chē)、服務(wù)投訴和表?yè)P(yáng)、服務(wù)工作總結(jié)等七大管理模塊，不僅使服務(wù)管理工作一目了然，服務(wù)考核做到有理有據(jù)，還提高了公司和車(chē)隊(duì)兩層級(jí)服務(wù)辦公效率，進(jìn)一步增強(qiáng)了服務(wù)管理工作的規(guī)范化和科學(xué)化。責(zé)無(wú)旁貸抗擊疫情。為保證疫情防控工作及時(shí)有效落實(shí)，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部建立9人專(zhuān)用“疫情防控信息上報(bào)群”，各車(chē)隊(duì)服務(wù)副隊(duì)長(zhǎng)擔(dān)任信息聯(lián)絡(luò)人，工作時(shí)間從早6：00至晚10：00；制定《車(chē)廂消毒溫馨提示》、《車(chē)廂疫情防控工作安排及要求》、《疫情防控工作須知》、《致廣大公交司乘人員的一封信》、《公交車(chē)輛消毒操作技術(shù)規(guī)范》等文件；設(shè)計(jì)制作并發(fā)放5000本《公交車(chē)輛消毒記錄》；開(kāi)展有關(guān)消毒用品定置、消毒記錄填寫(xiě)、司乘佩戴口罩、消毒應(yīng)知應(yīng)會(huì)等內(nèi)容的消毒防疫專(zhuān)項(xiàng)檢查；在基層車(chē)隊(duì)開(kāi)展有獎(jiǎng)?wù)骷?chē)廂溫馨提示警示語(yǔ)活動(dòng)，共收集信息15組27條。“菜單”定制服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合基層車(chē)隊(duì)需求，“菜單”式定制服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容。在復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間，為保證司乘人員身心愉悅投入到車(chē)廂服務(wù)中，基層車(chē)隊(duì)開(kāi)展員工心理減壓培訓(xùn)；公司開(kāi)展“說(shuō)好第一句話(huà)”培訓(xùn)，下發(fā)《關(guān)于疫情期間司乘人員車(chē)廂文明規(guī)范服務(wù)的通知》，進(jìn)一步強(qiáng)化司乘人員在疫情期間車(chē)廂掃碼、佩戴口罩等文明用語(yǔ)的規(guī)范使用；在特殊節(jié)日開(kāi)展《用感恩的心愛(ài)自己、愛(ài)他人》的感恩教育培訓(xùn)；針對(duì)服務(wù)管理人員和一線(xiàn)司乘人員分別開(kāi)展“投訴處理技巧”“情緒控制管理”、《科技時(shí)代 服務(wù)互聯(lián)》《將星級(jí)服務(wù)落到實(shí)處》等線(xiàn)上主題培訓(xùn)；在“服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師”評(píng)選工作,共有21人參與報(bào)名評(píng)選，進(jìn)一步整合服務(wù)培訓(xùn)資源，壯大了服務(wù)培訓(xùn)隊(duì)伍。

　　2.以提升服務(wù)形象為重點(diǎn)，扎實(shí)開(kāi)展文明城創(chuàng)建

　　規(guī)范標(biāo)識(shí)牌及工裝管理。在全國(guó)文明城市創(chuàng)建工作中，部門(mén)及基層車(chē)隊(duì)服務(wù)管理人員全力以赴、積極作為。為保證75臺(tái)新能源公交車(chē)輛的按期上線(xiàn)投運(yùn)，公司18條公交線(xiàn)路票制改革順利推進(jìn)及13條經(jīng)營(yíng)性質(zhì)轉(zhuǎn)變的公交線(xiàn)路按期運(yùn)營(yíng)，部室共完成400余臺(tái)車(chē)輛、2000余個(gè)服務(wù)標(biāo)識(shí)牌的更新制作；制作發(fā)放大慶站、讓胡路站等始發(fā)站調(diào)度、票務(wù)服務(wù)窗口的37個(gè)服務(wù)監(jiān)督卡；完成管理崗、操作崗兩大類(lèi)及駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員10個(gè)崗位800余名人員的工裝數(shù)量統(tǒng)計(jì)、量尺和肩章臂章統(tǒng)計(jì)發(fā)放工作，提升了公交服務(wù)形象，為迎接全國(guó)文明城市驗(yàn)收做好了充分準(zhǔn)備。

　　規(guī)范環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)行為。為進(jìn)一步提升始發(fā)站場(chǎng)、公交車(chē)輛、食堂、宿舍等整體環(huán)境形象，公司開(kāi)展“三清一改”衛(wèi)生達(dá)標(biāo)競(jìng)賽?！叭濉奔磳?duì)辦公、生活、公共環(huán)境進(jìn)行清理整頓，再上新水平，“一改”即讓車(chē)廂環(huán)境改變面貌換新顏。公司階段性開(kāi)展有關(guān)扶手桿、暖風(fēng)口、車(chē)內(nèi)壁等衛(wèi)生死角的車(chē)廂環(huán)境專(zhuān)項(xiàng)整治，共檢查車(chē)輛1931車(chē)次，對(duì)公司所有辦公、生活、公共環(huán)境進(jìn)行了全覆蓋督導(dǎo)檢查，公司環(huán)境面貌有了極大的改觀。以此同時(shí)，建立服務(wù)熱線(xiàn)聯(lián)席工作機(jī)制，暢通服務(wù)熱線(xiàn)信息收集處理通道，實(shí)行車(chē)隊(duì)服務(wù)信息報(bào)備工作，便于服務(wù)管理人員掌握第一手信息，對(duì)其他車(chē)隊(duì)也有借鑒、警醒提示作用。方便熱線(xiàn)接聽(tīng)員及時(shí)掌握線(xiàn)路突發(fā)情況、車(chē)廂服務(wù)動(dòng)態(tài)，做到熱心規(guī)范解答道路封堵、臨時(shí)改線(xiàn)、票證辦理使用、掃碼乘車(chē)投幣、規(guī)范佩戴口罩等信息解釋工作。

　　交通廣播傳播公交正能量。在市交通運(yùn)輸局和公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，自2020年8月7日起，公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部干事金鑫參與大慶交通廣播電臺(tái)《交通快活人——公交在線(xiàn)》直播節(jié)目。截止2020年底已經(jīng)連續(xù)播出20期，節(jié)目?jī)?nèi)容聚焦市民乘車(chē)關(guān)注熱點(diǎn)問(wèn)題，發(fā)布運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路票制改革、時(shí)間調(diào)整等信息，宣傳油城公交好人好事，讓油城公交正能量通過(guò)電臺(tái)發(fā)聲，傳遞到百湖油城的上空。

　　3.以提升服務(wù)水平為目標(biāo)，深化星級(jí)服務(wù)評(píng)選工作

　　為進(jìn)一步提升公交服務(wù)品質(zhì)，公司成立星級(jí)員工考核領(lǐng)導(dǎo)小組，通過(guò)《星級(jí)員工考核管理辦法》，遵循公平、公開(kāi)、公正原則，在公交線(xiàn)路司乘人員中開(kāi)展星級(jí)服務(wù)評(píng)選工作。星受評(píng)員工不受工齡杠級(jí)限制，經(jīng)過(guò)員工主動(dòng)申報(bào)、兩級(jí)動(dòng)態(tài)考核、監(jiān)控視頻查驗(yàn)等程序，通過(guò)公司安全環(huán)保部、生產(chǎn)運(yùn)行部、票務(wù)收銀中心、GPS監(jiān)控中心等部門(mén)綜合考核評(píng)定，2020年共評(píng)選出111名三星級(jí)員工。

　　推廣全程使用文明用語(yǔ)。“說(shuō)好第一句話(huà)”作為三星級(jí)員工評(píng)選的重要必要考核條件。九車(chē)隊(duì)以票制改革為契機(jī)，率先為其他車(chē)隊(duì)開(kāi)好頭，打好樣。5、14、15、17、35路，5條票改線(xiàn)路的申報(bào)三星員工綜合考核達(dá)標(biāo)率100%，其余車(chē)隊(duì)在九車(chē)隊(duì)示范影響下，也緊隨其后。其中，五車(chē)隊(duì)202路在車(chē)廂中開(kāi)展了“說(shuō)好五句話(huà)”文明服務(wù)；十車(chē)隊(duì)在司乘人員中開(kāi)展了微笑服務(wù)。

　　開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。在五條經(jīng)營(yíng)性質(zhì)發(fā)生轉(zhuǎn)變的公交線(xiàn)路中開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)人員涵蓋為機(jī)關(guān)各部室成員及車(chē)隊(duì)管理人員，測(cè)評(píng)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、文明駕駛、正點(diǎn)發(fā)車(chē)、車(chē)輛衛(wèi)生等內(nèi)容，共發(fā)放問(wèn)卷75張，收回75張，乘客服務(wù)滿(mǎn)意度達(dá)到100%。

　　開(kāi)展愛(ài)心暖心超值服務(wù)。車(chē)廂是“流動(dòng)的家園”，公交線(xiàn)路緊密結(jié)合乘客需求，開(kāi)展有溫度、有內(nèi)涵的特色服務(wù)。八車(chē)隊(duì)16路駕駛員劉坤巖在炎熱夏季，自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)車(chē)廂涼墊，并在座椅系上扇子，為乘客送去清涼，受到乘客朋友圈點(diǎn)贊；78路線(xiàn)駕駛員在32度高溫天氣里，熱情文明服務(wù)，收到乘客送來(lái)的四個(gè)10多斤重的大西瓜；同一天，市民馮國(guó)良大爺在大慶站、乘風(fēng)站和東風(fēng)站為20余條線(xiàn)路司乘人員送去清涼的礦泉水；23路駕駛員李磊贈(zèng)與忘戴口罩乘車(chē)的閆阿姨自己備用口罩，得到幫助后的閆阿姨多次回贈(zèng)公交司機(jī)500個(gè)口罩，一時(shí)間從8歲小學(xué)生到82歲退休干部捐款捐物，用實(shí)際行動(dòng)幫助更多需要幫助的人。這正是廣大乘客朋友對(duì)油城公交一線(xiàn)司乘人員的種種暖心服務(wù)的一種肯定。像這樣的事例還有：113路乘務(wù)員鄧潔群聯(lián)手醫(yī)生營(yíng)救暈倒女乘客；12路駕駛員王巖與民警攜手將74歲迷路老人安全送家；36路駕駛員任松及時(shí)救助昏迷乘客；大慶公交總站調(diào)度人員熱心幫助走失聾啞兒童找到家人等。公交駕駛員一個(gè)小小善舉，溫暖感動(dòng)了乘客，引燃全城愛(ài)心大接力。為激勵(lì)公交人自覺(jué)踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，凡人善舉激發(fā)公交正能量，公司共評(píng)選出6例感動(dòng)事例，以15張公交喜報(bào)形式，下發(fā)到基層車(chē)隊(duì)、始發(fā)站進(jìn)行宣傳展示，激勵(lì)更多人用心用情服務(wù)，推進(jìn)星級(jí)服務(wù)向縱深發(fā)展。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年服務(wù)熱線(xiàn)共接聽(tīng)電話(huà)20399個(gè)，咨詢(xún)電話(huà)18733個(gè)，尋物信息593個(gè)，拾到乘客物品金額100余萬(wàn)元。

　　2021年，大慶油城公交公司將不斷拓展優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，持續(xù)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、真情服務(wù)為日常工作重點(diǎn)，努力為油城百姓提供“安全、正點(diǎn)、優(yōu)質(zhì)、便捷”的出行服務(wù)。