深化服務(wù)改革 真情服務(wù)乘客

　　2013年至2020年期間，是北京公交集團深化改革發(fā)展的重要階段，服務(wù)專業(yè)緊緊圍繞公交公益性服務(wù)定位，牢固樹立“以乘客為中心”的發(fā)展理念，為集團公司打造城市客運出行綜合服務(wù)商貢獻著力量。

　　完善規(guī)章制度，夯實管理基礎(chǔ)

　　積極推進服務(wù)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化、精細(xì)化建設(shè)。結(jié)合北京公交發(fā)展的實際變化，先后制定、修訂了十余個文件。

　　加強專業(yè)管理人員、優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的能力提升培訓(xùn)。不斷豐富培訓(xùn)的內(nèi)涵及方式方法，萃取了涉及服務(wù)專業(yè)管理70余個主題的《服務(wù)專業(yè)管理優(yōu)秀經(jīng)驗集》和用于乘務(wù)人員培訓(xùn)教育的60余個微課。

　　充分發(fā)揮績效考核的杠桿導(dǎo)向作用。強化管理過程管控，狠抓服務(wù)底線治理。結(jié)合年度重點工作及突出問題，動態(tài)調(diào)整考核指標(biāo)，確保專業(yè)管理能力和整體服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

　　聚焦乘客熱點，提升服務(wù)品質(zhì)

　　開展各項專項整治。堅持“以乘客為中心的”發(fā)展理念，深入聚焦乘客公交出行的關(guān)注熱點與乘行難點，圍繞乘客的煩心事、政府的操心事、集團的揪心事，本著關(guān)口前移、源頭治理的原則開展整治活動。

　　積極開展文明引導(dǎo)活動。每月20日在各公交場站開展車輛衛(wèi)生清潔日，11日、15日、22日在各重點站臺分別開展排隊日、查票堵漏推動日、讓座日等活動。

　　車輛衛(wèi)生清潔專業(yè)化。根據(jù)站運分離實施后勤管理專業(yè)化工作的要求，于2015年完成了城區(qū)客運單位近1.6萬部車輛衛(wèi)生清潔專業(yè)化的實施工作，并指導(dǎo)物管中心制定了車輛清潔專業(yè)化管理制度、清潔規(guī)范、考核標(biāo)準(zhǔn)等，實現(xiàn)了車輛清潔的專業(yè)化管理。

　　推進文化引領(lǐng)，打造服務(wù)亮點

　　推進車廂文化建設(shè)。以文化人，以德育人，以文化引領(lǐng)服務(wù)，提升乘客出行體驗，先后在長安街線路、快速公交線路、服務(wù)精品線路等30余條線路上千余部車廂內(nèi)設(shè)置了車廂文化，得到了廣大乘客、員工和社會各界的一致好評。

　　舉辦服務(wù)文化論壇。為聚合服務(wù)發(fā)展新理念，創(chuàng)新文化傳承新途徑，激發(fā)企業(yè)進步新動能，鑄就品質(zhì)升級新力量，于2019年舉辦了以“服務(wù)于心 真誠致遠(yuǎn)”為主題的北京公交車廂服務(wù)文化論壇，烘托了全系統(tǒng)傳承“一心為乘客、服務(wù)最光榮、真情獻社會、責(zé)任勇?lián)?dāng)”企業(yè)精神，踐行“讓更多的人享受更好的公共出行服務(wù)”企業(yè)使命的濃厚氛圍。

　　打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)線路、車組、員工的選樹評比，分別于2016年、2018年組織了兩屆乘務(wù)員技能大賽，在全系統(tǒng)營造了學(xué)先進、做先進、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為乘客的濃厚氛圍。