隨著春節(jié)的腳步日益臨近，我國(guó)客車(chē)企業(yè)又迎來(lái)了一年中最忙碌的一段時(shí)間。備件、生產(chǎn)、交車(chē)是這段時(shí)間絕對(duì)的主旋律，所有部門(mén)都要為它們服務(wù)，一切工作都要以它們?yōu)橹匦?。特別是經(jīng)歷了客車(chē)市場(chǎng)相對(duì)平淡的2013年，很多企業(yè)都卯足了勁兒，準(zhǔn)備在即將到來(lái)的2014年春運(yùn)購(gòu)車(chē)季大干一場(chǎng)。

金旅客車(chē)副總經(jīng)理彭東慶為活動(dòng)致詞

　　然而，一貫低調(diào)的廈門(mén)金旅卻一反常態(tài)，采取了一個(gè)讓外界有些意想不到的舉動(dòng)：把全國(guó)各地特約售后服務(wù)站的維修高手組織起來(lái)，集中接受客車(chē)電氣維修知識(shí)培訓(xùn)，并進(jìn)行客車(chē)電氣維修理論和維修技能競(jìng)賽。

　　2013年12月11日，2013金旅“凱歌杯”售后服務(wù)技能大賽在廣州正式啟動(dòng)。接下來(lái)的20天內(nèi)，來(lái)自全國(guó)576家金旅客車(chē)特約服務(wù)站的維修高手分5組，分別在廣州、成都、武漢、沈陽(yáng)、杭州等地參加培訓(xùn)和預(yù)賽。獲得每站預(yù)賽前六名的選手得到金旅客車(chē)的嘉獎(jiǎng)，同時(shí)為他們所代表的特約服務(wù)站贏得提高來(lái)年工時(shí)單價(jià)的獎(jiǎng)勵(lì)。2014年春運(yùn)結(jié)束后，這些維修高手還將匯聚廈門(mén)，參加2013金旅“凱歌杯”售后服務(wù)技能大賽總決賽。

　　廈門(mén)金旅為什么要在一年中企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)最繁忙的時(shí)候舉辦這樣一場(chǎng)大賽?和行業(yè)中各種級(jí)別的售后服務(wù)技能競(jìng)賽相比，2013金旅“凱歌杯”大賽有哪些亮點(diǎn)?在提高售后服務(wù)水平方面，廈門(mén)金旅還將采取哪些舉措?在2013金旅“凱歌杯”售后服務(wù)技能大賽啟動(dòng)前一天，廈門(mén)金旅負(fù)責(zé)銷(xiāo)售和售后服務(wù)工作的副總經(jīng)理彭東慶為我們解開(kāi)了其中的謎團(tuán)。

　　“凱歌杯”售后服務(wù)技能大賽現(xiàn)場(chǎng)

    隨著新技術(shù)的大量涌現(xiàn)

　　售后服務(wù)在客車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的作用越來(lái)越大

　　記者：2014年春運(yùn)很快就要開(kāi)始了。這是客車(chē)企業(yè)一年中最繁忙的時(shí)候，金旅客車(chē)為什么選擇在這個(gè)時(shí)候舉辦售后服務(wù)技能大賽?

　　彭東慶：一年一度的春運(yùn)既是客車(chē)企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)最繁忙的時(shí)候，也是最考驗(yàn)企業(yè)售后服務(wù)水平的時(shí)候。特約服務(wù)站是連接金旅客車(chē)和客戶的重要紐帶，我們希望通過(guò)本次活動(dòng)，在所有服務(wù)站掀起深入學(xué)習(xí)和鉆研維修技能的熱潮，不斷提升服務(wù)水平，為客戶提供及時(shí)、有效的服務(wù)，更好詮釋金旅的“感心服務(wù)”，同時(shí)為即將到來(lái)的2014年春運(yùn)服務(wù)工作做好熱身，為春運(yùn)保駕護(hù)航。

　　記者：作為同時(shí)主管金旅客車(chē)銷(xiāo)售和售后服務(wù)工作的副總經(jīng)理，您怎么看待這兩者之間的關(guān)系?

　　彭東慶：關(guān)于銷(xiāo)售和售后服務(wù)的關(guān)系，業(yè)界長(zhǎng)期流傳著這樣一句話：第一輛車(chē)是銷(xiāo)售人員賣(mài)出去的，第二輛車(chē)就是售后服務(wù)人員賣(mài)出去的。

　　經(jīng)歷了最初的快速發(fā)展階段之后，中國(guó)客車(chē)業(yè)已開(kāi)始由單純的商品銷(xiāo)售轉(zhuǎn)向品牌銷(xiāo)售，并向附加值銷(xiāo)售過(guò)渡，客車(chē)銷(xiāo)售也從簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系發(fā)展到合作雙贏關(guān)系。現(xiàn)在，用戶在車(chē)輛采購(gòu)環(huán)節(jié)普遍采用招標(biāo)方式，非常透明。服務(wù)作為增加產(chǎn)品附加值的主要手段，在銷(xiāo)售中的作用越來(lái)越大。及時(shí)、到位的售后服務(wù)能夠幫助客戶增加效益，用戶在采購(gòu)車(chē)輛時(shí)也越來(lái)越注重服務(wù)成本。特別是自己沒(méi)有修理廠的客戶，非常關(guān)注客車(chē)企業(yè)在他們運(yùn)營(yíng)線路上的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局。

　　記者：為了提高售后服務(wù)的及時(shí)性和服務(wù)水平，金旅客車(chē)這些年主要做了哪些工作?

　　彭東慶：我們認(rèn)為，做好客車(chē)售后服務(wù)有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一是配件的品質(zhì)，二是服務(wù)的及時(shí)性，三是服務(wù)的有效性。多年來(lái)，我們?cè)谶@三個(gè)方面下了不少功夫，做了很多事情。

　　在行業(yè)內(nèi)，金旅客車(chē)最早建立針對(duì)售后服務(wù)人員和特約服務(wù)站的網(wǎng)上培訓(xùn)平臺(tái)——金旅大學(xué)。近年來(lái)，客車(chē)新技術(shù)層出不窮。每推出一項(xiàng)新產(chǎn)品、新技術(shù)、新配置，我們都會(huì)在第一時(shí)間將培訓(xùn)課件上傳到這個(gè)平臺(tái)，方便相關(guān)人員及時(shí)、便捷地進(jìn)行學(xué)習(xí)和交流。

　　在我國(guó)一線客車(chē)企業(yè)中，我們最早完成了全承載生產(chǎn)工藝的切換，從根本上改變了國(guó)產(chǎn)大中型客車(chē)傳統(tǒng)的線束布置和維修等方式，確保從源頭降低維保費(fèi)用、方便配件更換、節(jié)省燃油支出，獲得了客戶的好評(píng)。

　　作為國(guó)內(nèi)混合動(dòng)力客車(chē)市場(chǎng)起步最早的企業(yè)之一，金旅客車(chē)為客戶提供了保姆式服務(wù)。我們最早一批混合動(dòng)力客車(chē)用戶——杭州公交的人甚至說(shuō)，是金旅教會(huì)了很多人維修混合動(dòng)力客車(chē)。

　　考慮到客車(chē)品牌的特約服務(wù)站往往同時(shí)服務(wù)多個(gè)品牌的整車(chē)和配件，每個(gè)品牌的配件貯存量不會(huì)很大，我們?cè)谌珖?guó)建立了12個(gè)中心庫(kù)。新疆市場(chǎng)保有量雖然沒(méi)有達(dá)到建庫(kù)要求，但考慮到地域遼闊，我們也專門(mén)建立了備件中心庫(kù)，并派專人管理。

　　此外，金旅的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)獲得國(guó)家863計(jì)劃項(xiàng)目支持，是福建省工業(yè)領(lǐng)域的惟一一家。這個(gè)系統(tǒng)能夠?qū)ζ髽I(yè)的零部件采購(gòu)時(shí)間、采購(gòu)量、發(fā)貨情況等全過(guò)程進(jìn)行控制，大大提高了維修配件的發(fā)件及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

　　電氣維修是服務(wù)站的短板

　　補(bǔ)齊這塊短板才能更好地服務(wù)客戶

　　記者：包括金旅客車(chē)在內(nèi)，很多客車(chē)或關(guān)鍵總成企業(yè)都舉辦過(guò)不同規(guī)模的售后服務(wù)技能競(jìng)賽。和以往的同類(lèi)活動(dòng)相比，此次“凱歌杯”售后服務(wù)技能大賽有什么特別之處?

　　彭東慶：為了給售后服務(wù)人員提供學(xué)習(xí)、交流的平臺(tái)，提升企業(yè)的售后服務(wù)水平，很多客車(chē)或關(guān)鍵總成企業(yè)都舉辦過(guò)售后服務(wù)技能競(jìng)賽。2012年，金旅客車(chē)就分階段、分批次地舉行了售后服務(wù)競(jìng)賽，內(nèi)容涵蓋服務(wù)顧問(wèn)技能和鈑金、噴漆及維修技能。相比之下，這次“凱歌杯”大賽最大的特點(diǎn)在于，培訓(xùn)和競(jìng)賽的內(nèi)容以電氣維修為主。

　　記者：客車(chē)的維修包含很多方面，此次“凱歌杯”競(jìng)賽為什么將重點(diǎn)放在電氣維修上?

　　彭東慶：汽車(chē)維修可分為機(jī)械維修和電氣維修兩個(gè)大的方向，機(jī)械維修屬于較基礎(chǔ)的部分，而電氣系統(tǒng)是汽車(chē)上最復(fù)雜、應(yīng)用高新技術(shù)最多的部分。隨著客車(chē)電子化程度越來(lái)越高，電氣系統(tǒng)也越來(lái)越復(fù)雜。目前，金旅客車(chē)已經(jīng)100%應(yīng)用總線技術(shù)，可以說(shuō)，能想到的地方都能夠通過(guò)電控來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　隨著金旅ITOPO、APS、ACC、慧多星等智能科技的應(yīng)用，在給用戶帶來(lái)效益和便利的同時(shí)，也對(duì)售后服務(wù)人員提出了新的技能要求。相比之下，制造商的技術(shù)儲(chǔ)備比較全面，而特約服務(wù)站則面臨更大的挑戰(zhàn)。在我們的服務(wù)工程師中，電氣服務(wù)工程師是最忙的，平時(shí)的咨詢電話最多。

　　對(duì)于客車(chē)品牌的特約服務(wù)站而言，挑戰(zhàn)主要來(lái)自兩個(gè)方面。一方面，客車(chē)電氣領(lǐng)域的新技術(shù)、新配置大量涌現(xiàn)，需要不斷地學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，而很多維修技師雖然動(dòng)手能力很強(qiáng)，但理論知識(shí)掌握得不多;另一方面，行業(yè)內(nèi)高水平的電氣維修技術(shù)人才非常稀缺，流動(dòng)性也比較大。與機(jī)械維修相比，電氣維修是特約服務(wù)站目前的一個(gè)短板。早日補(bǔ)齊這塊短板，才能在售后服務(wù)環(huán)節(jié)更好地踐行金旅客車(chē)“服務(wù)有起點(diǎn)、滿意無(wú)終點(diǎn)”的承諾，把對(duì)客戶細(xì)節(jié)化的關(guān)懷及專業(yè)化的服務(wù)落實(shí)到各個(gè)崗位和工作環(huán)節(jié)，不斷提升金旅客車(chē)的客戶滿意度。

　　記者：針對(duì)特約服務(wù)站的實(shí)際情況，此次“凱歌杯”大賽具體安排了哪些培訓(xùn)和競(jìng)賽內(nèi)容?

　　彭東慶：大賽包含技能培訓(xùn)和技能比賽兩部分內(nèi)容。其中，電氣維修技能培訓(xùn)主要涉及金旅客車(chē)新技術(shù)、緩速器系統(tǒng)、總線系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、暖風(fēng)系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)等方面。為此，我們不僅編制了專門(mén)的教材，還制作了三套模擬實(shí)車(chē)電氣線路的教具，基本涵蓋了金旅客車(chē)所有的電氣電路情況。

　　此外，針對(duì)近年來(lái)客車(chē)自燃現(xiàn)象多發(fā)、危害嚴(yán)重的問(wèn)題，金旅客車(chē)在今年發(fā)布了《車(chē)輛防火工程通用技術(shù)要求》，對(duì)與車(chē)輛防火工程有關(guān)的幾個(gè)方面加以規(guī)范，并及時(shí)全面地在企業(yè)內(nèi)部和特約服務(wù)站進(jìn)行了貫徹推廣。在此次“凱歌杯”大賽中，《車(chē)輛防火工程通用技術(shù)要求》也被列入主要培訓(xùn)內(nèi)容。

　　整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平提高了

　　對(duì)大家都有好處

　　記者：我們知道，客車(chē)品牌的特約服務(wù)站往往同時(shí)服務(wù)多個(gè)品牌，包括客車(chē)和關(guān)鍵總成。您剛才提到，此次“凱歌杯”大賽的培訓(xùn)教材基本包含了金旅全系列產(chǎn)品的電氣電路布局情況。將這些內(nèi)容公開(kāi)給特約服務(wù)站，你們是否擔(dān)心泄露企業(yè)的技術(shù)秘密?

　　彭東慶：的確如你所說(shuō)，我們的特約服務(wù)站大部分也是其他客車(chē)品牌或零部件品牌的特約服務(wù)站。因此，所謂的泄露技術(shù)秘密其實(shí)是不可避免的。但是，我并不擔(dān)心這一點(diǎn)。

　　一方面，要切實(shí)提高特約服務(wù)站的維修服務(wù)水平，必須把我們產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)真實(shí)、全面地告訴服務(wù)商，不能遮遮掩掩。同時(shí)，要用真刀真槍的競(jìng)賽檢驗(yàn)我們的培訓(xùn)效果。

　　另一方面，正因?yàn)槿绱?，金旅客?chē)特約服務(wù)站水平的提高會(huì)在一定程度上提升行業(yè)的整體售后服務(wù)水平。反過(guò)來(lái)，行業(yè)整體服務(wù)水平提高了，我們也將從中受益。比如，有些維修廠成為我們的特約服務(wù)站后，會(huì)吸引了更多企業(yè)去建站，這對(duì)更快地提高他們的服務(wù)能力是有幫助的。因此，我們一直在推“一站式”服務(wù)，對(duì)于好的服務(wù)站，引導(dǎo)配套廠商和我們共同建站。

　　特約服務(wù)站的水平越來(lái)越高、集中度越來(lái)越高，對(duì)客車(chē)用戶也是一件好事。

　　記者：隨著客車(chē)電氣化水平的提高，不僅特約服務(wù)站，很多有經(jīng)驗(yàn)的客運(yùn)企業(yè)在車(chē)輛的使用和維保方面也遇到了不少困難。在客車(chē)培訓(xùn)方面，金旅客車(chē)是怎么做的?

　　彭東慶：客戶培訓(xùn)是金旅客車(chē)售后服務(wù)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，做法包括“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”和“走出去”。比如，前一段我們向?qū)氫摻桓读艘慌?chē)，交車(chē)前，分兩次請(qǐng)他們的30多名駕駛員來(lái)公司接受了培訓(xùn)。再比如，南京公交以前使用的主要是柴油車(chē)，今年向我們公司采購(gòu)了近500輛燃?xì)饪蛙?chē)，由于這兩類(lèi)客車(chē)的氣管路走向、維修保養(yǎng)注意事項(xiàng)等都不同，我們特地派人到南京公交的每個(gè)分公司，對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。在拜訪客戶時(shí)，只要發(fā)現(xiàn)使用過(guò)程中的問(wèn)題，我們的工程師也會(huì)隨時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。

　　近期，我們還將聯(lián)合主要配套廠家，針對(duì)插電式和純電動(dòng)客車(chē)技術(shù)，對(duì)福建省內(nèi)的主要客戶進(jìn)行培訓(xùn)，主要是車(chē)輛安全(防火)和節(jié)能(熱管理、冷卻系統(tǒng)、插電式)等內(nèi)容。

　　任何新技術(shù)的采用，都是為了提高產(chǎn)品的可靠性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性等性能。只有讓客戶充分了解、掌握了新技術(shù)、新裝備，才能讓新產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)更好地發(fā)揮出來(lái)，特別是在汽車(chē)電子、電氣技術(shù)發(fā)展很快的今天。因此，我們還會(huì)針對(duì)其他客車(chē)技術(shù)熱點(diǎn)，如LNG、混合動(dòng)力、插電式、純電動(dòng)等，為更多的客戶進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。

　　服務(wù)有起點(diǎn)，滿意無(wú)終點(diǎn)。我們會(huì)站在客戶的角度，切實(shí)消除售前、售中、售后三大環(huán)節(jié)中的服務(wù)盲點(diǎn)，在企業(yè)和用戶之間建立起快速、完善的反應(yīng)機(jī)制，更好地履行“為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值”的承諾。