電氣化時(shí)代的服務(wù)升級以差異化助力營銷

　　—金旅“凱歌杯”售后服務(wù)技能大賽圓滿落幕

　　2月28日—3月1日，廈門金旅“凱歌杯”售后服務(wù)技能大賽總決賽在該公司七部工廠舉行。

　　這是一次再普通不過的比賽。不論在整個(gè)汽車行業(yè)還是客車這個(gè)小行業(yè)乃至廈門金旅，售后服務(wù)技能比賽都不是新鮮事兒。

　　這又是一次不同尋常的比賽。此次大賽與以往最大的不同在于，培訓(xùn)和競賽內(nèi)容以電器、電路系統(tǒng)為主。在電氣化時(shí)代已然來臨的當(dāng)今，“凱歌杯”無疑具有別樣的標(biāo)本意義。

金旅“凱歌杯”售后服務(wù)技能大賽廈門總決賽

　　以賽代練助破高素質(zhì)維修人員緊缺難題

　　“擁有高素質(zhì)的技能型人才，將不愁沒工作。現(xiàn)在最缺乏的就是高技能人才?！痹诳倹Q賽頒獎(jiǎng)典禮上，廈門金旅總經(jīng)理葉宏廷深有感觸地說，盡管現(xiàn)在社會(huì)上存在就業(yè)難的問題，但高技能人才一定會(huì)吃香。

　　據(jù)了解，今年春運(yùn)期間，維修人員斷檔的“老大難”問題再次讓包括內(nèi)蒙古鄂爾多斯汽運(yùn)集團(tuán)在內(nèi)的多地客運(yùn)企業(yè)深受其擾，修理廠技術(shù)嫻熟的技師工人屈指可數(shù)，根本無法滿足春運(yùn)期間客流激增的特殊需求。目前這種維修人員短缺的局面，形成因素眾多，除了待遇不高、從業(yè)環(huán)境較差以外，新技術(shù)日新月異、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)不足等也是重要原因?！靶蘩韽S的工人年輕化，很多工人對新技術(shù)、新工藝不能有效跟進(jìn)?！闭憬蓍L運(yùn)汽車運(yùn)輸有限公司機(jī)務(wù)處處長徐志敏坦言。

金旅客車總經(jīng)理葉宏廷致詞

　　如何破解?“凱歌杯”售后服務(wù)技能大賽無疑提供了一種很好的思路和可能性，比賽是最好的練兵場。據(jù)介紹，此次大賽包括理論考核和實(shí)際操作考核兩部分，總分100分，兩部分各占50分。其中，理論考核包括客車電路維修的基本常識(shí)、客車相關(guān)電器元件的技術(shù)狀態(tài)及參數(shù)、電路分析及故障判斷等內(nèi)容;實(shí)際操作考核主要是金旅凱歌及考斯特車型、普通總線車型和歐特佳總線車型的電路故障診斷。

　　專業(yè)的比賽需要專業(yè)的培訓(xùn)。在以往的培訓(xùn)模式中，講師們喜歡用PPT播放照片幫助大家理解新知識(shí)，但是苦于沒有實(shí)例，很多培訓(xùn)人員在學(xué)習(xí)過程中，既要研究新電路圖又要憑空想象車輛的構(gòu)造，這就導(dǎo)致新知識(shí)在有限的時(shí)間內(nèi)難以被吸收。而在此次“凱歌杯”售后服務(wù)技能培訓(xùn)中，廈門金旅不僅向所有參賽選手提供了詳細(xì)的電路圖，還帶來了各車型的實(shí)驗(yàn)臺(tái)，講師們也向大家講述了電路系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原理。廈門金旅售后服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)管理部長傅建鵬表示：“專業(yè)的培訓(xùn)進(jìn)一步提升了金旅售后體系的整體服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)時(shí)，采用結(jié)合實(shí)例的講解方式，可以有效地促進(jìn)實(shí)踐與理論相結(jié)合，而比賽模式也督促了這些維修人員將課堂上的內(nèi)容盡快‘消化’到實(shí)際操作中去?！?/P>

　　事實(shí)上，售后服務(wù)技能比賽已經(jīng)成為廈門金旅售后體系的常規(guī)項(xiàng)目。2012年，他們也曾小規(guī)模、分階段、分批次地進(jìn)行售后服務(wù)技能比賽，內(nèi)容涵蓋服務(wù)顧問技能和鈑金、噴漆及維修技能。不僅如此，配合新產(chǎn)品、新配置及新技術(shù)的投放，廈門金旅每年還要組織服務(wù)站參加大量培訓(xùn)，以提高維修人員的服務(wù)技能。

決賽現(xiàn)場

　　落到實(shí)處從經(jīng)驗(yàn)型向技能型轉(zhuǎn)變

　　北京住緣正通汽車銷售服務(wù)有限公司的王彥明是此次總決賽的冠軍獲得者。這位80后雖然只是高中畢業(yè)，但依靠多年的主動(dòng)鉆研、師傅傳授和經(jīng)驗(yàn)積累，在實(shí)際操作技能考核中，有一個(gè)項(xiàng)目時(shí)間限制是12分鐘，結(jié)果他5分多鐘就完成了。由于技藝嫻熟，他的得分遙遙領(lǐng)先。

　　王彥明告訴記者：“現(xiàn)在，電氣化設(shè)備更新?lián)Q代的速度很快。在北京，修車的時(shí)候不僅要面對國Ⅳ車，甚至還會(huì)遇到國Ⅴ車。毫不夸張地說，如果半年不修車，就會(huì)感覺落伍很多?！彼硎荆m然國家會(huì)對維修人員進(jìn)行考核，核發(fā)相應(yīng)的級別資質(zhì)證書，但是，這只是基礎(chǔ)或入門，與實(shí)際工作還是存有較大程度的脫節(jié)。不同品牌車輛的實(shí)際情況差異性較大，在現(xiàn)實(shí)工作中遇到的情況也會(huì)比較復(fù)雜，而考取證書時(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)并不會(huì)具體到某一類或某一個(gè)品牌的車輛，以理論學(xué)習(xí)為主，因此，即使拿到了高級維修技師證書，也并不代表拿到這個(gè)證書的人就一定能有效地修車。所以，他覺得廈門金旅此次的售后服務(wù)技能大賽很有必要，是真正的“接地氣”，不僅給了他了解新車型、新技術(shù)、新設(shè)備的機(jī)會(huì)，而且通過賽前培訓(xùn)，豐富了自己的基礎(chǔ)理論知識(shí)，使“野路子”走出來的他更加自信和有底氣。同時(shí)，通過參與此次比賽，他也獲得了和全國同行交流切磋的機(jī)會(huì)?；氐奖本┖?，他將更有信心地投入到全國“兩會(huì)”交通服務(wù)車輛的保障工作中去。

選手進(jìn)行現(xiàn)場答題環(huán)節(jié)

　　初賽沈陽站冠軍、吉林省長春市朋安汽車銷售服務(wù)有限公司的趙國說：“在培訓(xùn)期間，金旅工程師借助模型把電路系統(tǒng)講得清清楚楚，使我們對新技術(shù)有了更直觀的了解。通過比賽的方式，還讓我們對此次培訓(xùn)的內(nèi)容熟記于心，這對日后的維修工作有很大幫助?！壁w國表示，在返回服務(wù)站后，他會(huì)將在比賽中學(xué)到的內(nèi)容傳授給自己的同事，為用戶帶來更高水平的服務(wù)。

　　營銷轉(zhuǎn)型專業(yè)牌大過態(tài)度牌

　　作為廈門金旅主管銷售、采購和售后工作的副總經(jīng)理，彭東慶對售后服務(wù)的重要性深有體會(huì)：“以前，國內(nèi)客車用戶主要關(guān)注購車成本?，F(xiàn)在，他們更關(guān)注企業(yè)的售后服務(wù)能力和水平?？梢哉f，售后服務(wù)在客車營銷中的作用越來越大?！?/P>

　　由于客車業(yè)主要是一個(gè)B2B的行業(yè)，其客戶多為集團(tuán)或企業(yè)客戶，因此，幾乎每一家品牌客車企業(yè)的售后服務(wù)態(tài)度都會(huì)很積極，但是，如果不能及時(shí)有效地解決客戶的問題，僅有積極的態(tài)度，未必能讓客戶感到滿意。正如彭慶東所言，提高售后服務(wù)水平，其中有一個(gè)需要解決的關(guān)鍵點(diǎn)，就是服務(wù)的有效性?！敖鹇霉境珜?dǎo)感心服務(wù)，因?yàn)楦哔|(zhì)量的服務(wù)必定是高素質(zhì)的人員提供。所以我們努力提供良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓(xùn)支持和足夠的激勵(lì)政策來培養(yǎng)熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題和知道如何解決問題的服務(wù)人員。”他說。

　　廣東省中國旅行社股份有限公司汽車修理廠廠長胡廣明表示，先進(jìn)的服務(wù)理念需要高水平的維修技術(shù)來支撐。此次大賽中，廈門金旅售后服務(wù)中心針對各服務(wù)站的實(shí)際情況，安排了電路、電器等方面的培訓(xùn)，實(shí)際上是對所有服務(wù)站的維修技術(shù)的一次全面提升，也是廈門金旅踐行“感心服務(wù)”品牌理念的一個(gè)縮影。

　　據(jù)了解，作為中國客車行業(yè)的主力軍，廈門金旅已經(jīng)建立了適應(yīng)市場、行之有效的服務(wù)策略以及健全的銷售與售后服務(wù)體系。目前，廈門金旅在全國設(shè)有31個(gè)省級市場部、12個(gè)配件中心庫，擁有86家大中巴特許經(jīng)銷商、65家輕型車特約經(jīng)銷商、576家特約維修服務(wù)站，形成了集整車銷售、配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋“四位一體”的銷售服務(wù)網(wǎng)，海外售后服務(wù)也日趨成熟與完善。

　　特別值得一提的是，3年前，廈門金旅創(chuàng)辦了售后服務(wù)網(wǎng)上大學(xué)，各地服務(wù)站、維修站及金旅售后人員均可通過獨(dú)有賬戶，登錄金旅網(wǎng)上大學(xué)進(jìn)行學(xué)習(xí)和考核。在日常工作中碰到疑難問題時(shí)，他們也可以在網(wǎng)上向總部售后工程師及各地同行反饋和請教。

　　此外，廈門金旅還非常注重配件的品質(zhì)，在配件采購上建立了質(zhì)量保障體系，使配件管理向標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化邁進(jìn)。同時(shí)建立健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，縮小服務(wù)半徑，通過24小時(shí)服務(wù)專線對客戶的反饋問題快速反應(yīng)，確保服務(wù)的及時(shí)性。正是通過這些努力，廈門金旅的售后服務(wù)不僅讓客戶感動(dòng)，更因?qū)I(yè)而讓客戶感心，是“誠信文化”尤其是“服務(wù)誠信”的有力背書。

　　水漲船高促進(jìn)行業(yè)技術(shù)進(jìn)步

　　與乘用車行業(yè)不同，客車企業(yè)的特約服務(wù)站往往同時(shí)服務(wù)多家客車、卡車乃至柴油機(jī)、車橋、變速器等關(guān)鍵總成制造企業(yè)。王彥明所在的北京住緣正通汽車銷售服務(wù)有限公司就服務(wù)于幾乎所有的一線客車品牌。在“凱歌杯”大賽中，廈門金旅向所有參賽選手提供了詳細(xì)的車型電器、電路圖，在很大程度上，等于向競爭對手公開了這些秘密。

　　眾所周知，盡管客車業(yè)在整個(gè)汽車行業(yè)中所占的比重非常小，以至于經(jīng)常被行業(yè)產(chǎn)業(yè)政策所忽略，但是這卻是一個(gè)競爭十分充分的行業(yè)，甚至不乏惡性競爭。據(jù)了解，客車業(yè)的平均凈利潤率僅在5%左右，屬于典型的微利行業(yè)。而由于主要依靠組裝，所以行業(yè)里跟風(fēng)效仿之風(fēng)尤盛。一些企業(yè)為了保持自身的相對領(lǐng)先地位，對同行是諱莫如深。

　　“我們希望通過此次大賽，進(jìn)一步提升金旅售后體系的整體服務(wù)質(zhì)量，提高維修人員的專項(xiàng)業(yè)務(wù)水平，為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值，也愿意借此推動(dòng)我國客車行業(yè)售后服務(wù)，特別是電氣化維修水平的提高。整個(gè)行業(yè)的售后服務(wù)水平提高了，水漲船高，金旅也會(huì)從中受益。”彭東慶的一番話，彰顯了廈門金旅充分的自信與開放。

　　中國交通報(bào)社黨委書記蔡玉賀表示，交通運(yùn)輸行業(yè)不僅是基礎(chǔ)性行業(yè)，更是先導(dǎo)性和服務(wù)性行業(yè)。當(dāng)前，我國已進(jìn)入推進(jìn)綜合交通運(yùn)輸體系快速發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，在“四個(gè)交通”指引下，交通運(yùn)輸部門不斷提升運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和水平。作為全行業(yè)的重要一環(huán)，誠信優(yōu)質(zhì)的汽車維修服務(wù)將助推行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。此次大賽為客車售后服務(wù)單位搭建了一個(gè)開闊視野、更新理念、切磋技藝和交流經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，將對加快機(jī)動(dòng)車維修高技能人才培養(yǎng)，促進(jìn)行業(yè)技術(shù)進(jìn)步發(fā)揮積極作用，也是企業(yè)積極履行社會(huì)責(zé)任的集中體現(xiàn)。

　　據(jù)悉，今年5月，廈門金旅還將在全公司各生產(chǎn)基地開展技能大賽，以全面提升金旅員工的技能水平，推動(dòng)整車制造技術(shù)和生產(chǎn)工藝的變革升級。