2014年2月8日上午8時左右，新年伊始，節(jié)日的喜慶氣氛還未散去，海格客車江西服務(wù)工程師馬根華接到河南駐馬店客戶邢先生電話，心情急迫的客戶稱他的一臺海格KLQ6122客車在江西贛州境內(nèi)發(fā)生被追尾的交通事故，車輛受損嚴(yán)重，希望盡快修復(fù)車輛減少損失，懇請海格提供幫助。

    馬根華在了解了客戶車輛受損情況后，一邊安撫客戶，承諾會想盡一切辦法，盡最大努力幫助客戶組織配件盡快修復(fù)車輛，一邊讓客戶把車輛拖運到海格客車贛州新世紀(jì)服務(wù)站。

春運期間海格開展服務(wù)保障活動

    上午8:30，馬工在掛斷客戶電話后，立即通知服務(wù)站、配件經(jīng)銷商做相應(yīng)的準(zhǔn)備。服務(wù)站接到指令后，克服春節(jié)期間值班人員少的困難，抽調(diào)人員幫助客戶將受損車輛拖到服務(wù)站，并查看車輛受損情況，給出解決方案，列出主要維修配件清單；海格客車贛州健華汽配經(jīng)銷商也在接到服務(wù)任務(wù)后，第一時間到現(xiàn)場核實維修配件明細(xì)。

    服務(wù)站和配件經(jīng)銷商在現(xiàn)場列出了包括發(fā)動機總成、后艙門、后風(fēng)窗玻璃等維修配件清單，部分易損耗配件當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商都有庫存，但發(fā)動機總成等主要配件因很少更換，需從公司總部緊急調(diào)撥。當(dāng)車主得知這一信息時愁眉不展，連聲說道：“春節(jié)期間廠家還沒有上班，物流怎么解決，這個春運肯定泡湯了，這可怎么辦”。

    海格服務(wù)站工作人員一邊安慰車主，一邊與馬根華聯(lián)系需緊急調(diào)配發(fā)動機事宜。上午11:00，馬根華工程師得知消息后，立即向當(dāng)天公司春節(jié)配件值班主管劉林匯報，尋求支持。

    10分鐘后，值班配件主管劉林就迅速做出服務(wù)響應(yīng)，啟動配件“綠色通道”流程，并回復(fù)馬工和配件經(jīng)銷商：所缺貨的配件，通過從生產(chǎn)庫調(diào)配解決；已與物流公司協(xié)調(diào)好，將安排專車直送；配件爭取在9號下午一定送到，并請安撫好客戶。

    上午11:40，在得到劉林的回復(fù)后，配件經(jīng)銷商正式下達配件計劃。16:00，所需配件全部備齊并打包裝車，物流公司選派了兩位駕齡在5年以上的專職司機，從蘇州向贛州出發(fā)。根據(jù)天氣預(yù)報，8號夜里江西北部將有大雪，途徑的高速公路有可能封路，劉工再三叮囑物流公司，在確保安全的前提下，務(wù)必在大雪封路前通過封路路段，并隨時向他和服務(wù)站通報路上情況。

    8號23:30左右，贛州飄起了小雪，南昌也下起了大雪，此時客戶心急如焚，連打了幾個電話給服務(wù)站，對配件能否按時送達贛州表示擔(dān)憂。恰在此時，送貨司機及時打來了電話通報情況：馬上進入江西，已開始下雪但路面未積雪結(jié)冰，短時間不可能會封路，貨會按時送到！

    9號早上8:00，送貨司機短信通報：已過下雪路段，車輛正常行駛。

    9號上午11:30，送貨司機手機通報：剛過瑞金市，路面良好車輛正常行駛。

    9號下午13:30，送貨司機短信通報：已進贛州地界，預(yù)計14:00到達服務(wù)站。

    9號14:00，與時間賽跑，和雨雪天氣斗法的直送車到達贛州服務(wù)站，事故車司機見到從蘇州送達的配件時還在說：“昨天下午你們說派專車送來，我有點不太相信，昨天晚上又遇到下雪，對配件今天不能到達贛州我是有心理準(zhǔn)備的，然而你們做到了?！避囍髦詴@樣想是因為車主知道9日南昌至贛州、上饒至贛州早晨客運班線均因大雪封路還未到達，對9號到達已不抱希望的他們沒想到海格的配件直送車卻到達了。

    配件到達之后，服務(wù)站爭分奪秒加班加點搶修進度，車輛終于在元宵節(jié)前修復(fù)，客戶邢先生在看到修復(fù)后的車輛時深有感觸地說：“我們之前是抱著試探的心理買了兩臺海格客車，主要擔(dān)心的是服務(wù)，通過這次親身經(jīng)歷切身體驗到了海格的貼心服務(wù)，感謝海格，因為你們的努力降低了事故的附帶損失，確保了春運高峰前事故車修復(fù)投入運營，衷心感謝你們這種與時間賽跑，與冰雪天氣競賽，急客戶所急的服務(wù)”。