14年前，大學(xué)畢業(yè)沒幾年的齊書耀邁出了職業(yè)生涯中的重要一步，從一家合資轎車企業(yè)辭職后，來到成立僅一年多的金龍聯(lián)合汽車工業(yè)(蘇州)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“海格客車“)。

　　14年后，已成為海格品質(zhì)管理部綜合管理經(jīng)理的齊書耀依然堅(jiān)信，當(dāng)初的這個(gè)選擇是正確的?！昂腺Y企業(yè)的很多東西都是成熟的、設(shè)定好的。而海格客車成立15年來，客車?yán)塾?jì)產(chǎn)量達(dá)到20萬輛，很多東西都是經(jīng)過我們的奮斗，在我們的手中從無到有、由弱變強(qiáng)的。”他對(duì)記者說。

　　品質(zhì)管理：從靠經(jīng)驗(yàn)到靠體系

　　齊書耀告訴記者，當(dāng)年海格最吸引他的就是積極向上的工作氛圍?！拔覄倎淼臅r(shí)候，公司規(guī)模還很小，員工也很少，每個(gè)人都要做很多工作。但來這里的人都是渴望改變的，大家心往一處想、勁往一處使，工作氛圍特別好?！被貞浧甬?dāng)年的情景，他很是自豪。

　　海格榮獲中國(guó)質(zhì)量誠(chéng)信企業(yè)

　　從今天的角度看，當(dāng)時(shí)的海格條件很簡(jiǎn)陋，很多做法拿今天的標(biāo)準(zhǔn)來看也不夠規(guī)范。但就是憑借一群年輕人對(duì)改變未來的渴望和做事的熱情，這家企業(yè)在短短15年中一步步成長(zhǎng)，成功躋身中國(guó)客車領(lǐng)軍企業(yè)行列。

　　經(jīng)過10多年的歷練，齊書耀也從一名熱血青年成長(zhǎng)為資深的品質(zhì)管理體系專家。談起自己的工作，他的言語中滿是職業(yè)自豪感。

　　支撐海格客車快速成長(zhǎng)和齊書耀職業(yè)自豪感的，有同一種力量——海格客車的品質(zhì)保障體系。作為一名親身參與這一體系建設(shè)的品質(zhì)管理者，齊書耀的經(jīng)歷是很多汽車合資企業(yè)同行難以碰到的。

　　近10多年，國(guó)內(nèi)優(yōu)秀客車企業(yè)都經(jīng)歷了產(chǎn)銷量快速增長(zhǎng)、員工隊(duì)伍迅速壯大的過程，這無疑會(huì)給企業(yè)的品質(zhì)管理帶來巨大挑戰(zhàn)。而海格，正是其中成長(zhǎng)速度最快的一家。10多年前，全廠只有200多人;如今，最大的一個(gè)車間就有七八百人。顯然，仍采用起步階段老師傅口口相傳和員工責(zé)任心的品管方法，不可能滿足企業(yè)發(fā)展的需要。

　　早在2003年7月，海格就通過了ISO/TS16949：2002版質(zhì)量管理體系認(rèn)證，成為我國(guó)客車行業(yè)首家通過這一認(rèn)證的企業(yè);2009年5月，獲得出口免驗(yàn)證書;2012年，又通過了我國(guó)軍標(biāo)GJB9001B-2009認(rèn)證。“建立品質(zhì)保障體系相當(dāng)于實(shí)現(xiàn)了品管工作從‘人治’到‘法治’的轉(zhuǎn)變。”齊書耀告訴記者，海格的品管隊(duì)伍已從最初的10多人發(fā)展到目前的120多人，僅部門管理文件就有30多個(gè)，人員分工和考核要求也越來越細(xì)。

　　客車個(gè)性化需求突出、原材料品種多,且主要為組裝生產(chǎn)，零部件品質(zhì)對(duì)整車品質(zhì)的影響非常大。因此，平衡個(gè)性化需求與品質(zhì)保障的關(guān)系就成為品管工作的重點(diǎn)之一。在這方面，海格客車逐漸摸索出一套行之有效的管理方法。

　　他們對(duì)供應(yīng)商實(shí)行分級(jí)管理，每月給產(chǎn)品品質(zhì)評(píng)分，由企業(yè)內(nèi)部審核員與國(guó)內(nèi)第三方審核機(jī)構(gòu)共同審核，大大提高了零部件的品質(zhì)。同時(shí)，他們要求關(guān)鍵零部件供應(yīng)商對(duì)零件進(jìn)行永久性標(biāo)示，提高了車輛品質(zhì)問題的可追溯性。

　　一個(gè)訂單確定后，海格客車品管部就要開展訂單先期品質(zhì)策劃工作，組織識(shí)別訂單變化點(diǎn)和控制要求，讓各部門提前對(duì)新材料、新技術(shù)、新工藝進(jìn)行消化吸收，對(duì)材料、供應(yīng)商、制造過程進(jìn)行有針對(duì)性的控制，預(yù)防可能出現(xiàn)的品質(zhì)問題。

　　海格獲蘇州市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)

　　此外，他們還建立了樣車評(píng)審制度。每個(gè)批量訂單的首臺(tái)車下線后，品管部都要牽頭，組織技術(shù)、售后服務(wù)、工藝、生產(chǎn)部門并邀請(qǐng)客戶代表組成評(píng)審小組，對(duì)車輛進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審對(duì)象不僅是樣車本身，有時(shí)候還包括一些制造工序。

　　品質(zhì)概念：從產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)拓展到社會(huì)責(zé)任

　　提到一個(gè)企業(yè)的品質(zhì)，很多人會(huì)將它簡(jiǎn)單地理解為產(chǎn)品品質(zhì)或產(chǎn)品質(zhì)量。但在海格的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)看來，產(chǎn)品品質(zhì)只是企業(yè)品質(zhì)的一個(gè)組成部分，企業(yè)不僅應(yīng)該為用戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，還有責(zé)任保證生產(chǎn)全過程乃至企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)的高品質(zhì)。

　　要做到這一點(diǎn)，離不開先進(jìn)管理模式的應(yīng)用。2009年，海格客車開始推進(jìn)卓越績(jī)效管理。這是一種世界級(jí)企業(yè)的成功管理模式，20世紀(jì) 80 年代后期在美國(guó)創(chuàng)建并逐步風(fēng)行世界發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)。這一模式的核心是，強(qiáng)化組織的顧客滿意意識(shí)和創(chuàng)新活動(dòng)，追求卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。它提供的不是目標(biāo)，而是一種評(píng)價(jià)方法。

　　“質(zhì)量管理體系對(duì)企業(yè)品質(zhì)的考核屬于符合類，而卓越績(jī)效管理屬于標(biāo)桿類?！饼R書耀告訴記者，在推進(jìn)卓越績(jī)效管理的過程中，蘇州金龍根據(jù)要求，在管理的七個(gè)方面分別尋找標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行對(duì)標(biāo)。包括國(guó)內(nèi)知名企業(yè)華為、瑞典斯堪尼亞公司等，都被他們樹為某一方面的標(biāo)桿。

　　通過推行卓越績(jī)效，海格客車將相關(guān)方從股東、客戶、員工、供應(yīng)商擴(kuò)大到整個(gè)社會(huì)，將品質(zhì)概念從產(chǎn)品質(zhì)量上升到經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的高度。2011年，海格客車獲得蘇州市質(zhì)量獎(jiǎng)和江蘇省質(zhì)量獎(jiǎng);2012年，他們又獲得蘇州市最高質(zhì)量榮譽(yù)——蘇州市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)，成為迄今為止獲得這一榮譽(yù)的6家企業(yè)之一，也是蘇州工業(yè)園區(qū)惟一獲獎(jiǎng)企業(yè)。

　　“獲獎(jiǎng)本身不是目的，卓越績(jī)效管理的很多理念對(duì)我們很有啟發(fā)和幫助。比如，我們以前更多考慮的是產(chǎn)品對(duì)標(biāo)，現(xiàn)在更重視管理對(duì)標(biāo)。因?yàn)?，卓越的結(jié)果來自卓越的過程?！饼R書耀對(duì)記者說。

　　當(dāng)然，所謂經(jīng)營(yíng)質(zhì)量不僅是企業(yè)的盈利水平，還包括對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)，即社會(huì)責(zé)任。在這個(gè)層面的品質(zhì)管理上，海格客車也走在了行業(yè)前列。

　　2009年3月，海格客車通過ISO14001：2004環(huán)境管理體系認(rèn)證;

　　2012年9月，中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核查認(rèn)定，海格客車對(duì)溫室氣體排放和清除的量化、監(jiān)測(cè)和報(bào)告，遵從了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的企業(yè)低碳盤查量化標(biāo)準(zhǔn)——ISO14064-1：2006的相關(guān)要求，成為我國(guó)首家用國(guó)際認(rèn)可的通用方法對(duì)溫室氣體排放量進(jìn)行測(cè)算的客車企業(yè);

　　2012年10月，海格客車和海格皮卡成為我國(guó)首批15個(gè)生態(tài)原產(chǎn)地保護(hù)產(chǎn)品，也是僅有的汽車類產(chǎn)品?！斑@說明我們的產(chǎn)品在生產(chǎn)全過程中符合綠色環(huán)保、低碳節(jié)能、資源節(jié)約要求，進(jìn)一步提升了企業(yè)和品牌形象?！饼R書耀說。

　　客車品質(zhì)：最核心的難題是人

　　“在以前的企業(yè)，車間里到處都是機(jī)器設(shè)備，很少見到人;到這里一看，車間的機(jī)器設(shè)備不多，但到處都是人。”齊書耀用一句話概括了剛到海格客車時(shí)最直觀的感受，也道出了客車企業(yè)品質(zhì)管理的特殊性和核心難題。

　　海格客車和海格皮卡獲生態(tài)原產(chǎn)地證書

　　客車生產(chǎn)具有小批量、多品種、勞動(dòng)密集型等特點(diǎn)，和轎車企業(yè)相比，客車企業(yè)的質(zhì)量問題比較離散、人的因素比較多，對(duì)人的管理包括員工行為的規(guī)范和引導(dǎo)就顯得尤為重要?！稗I車企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理在很大程度上依靠設(shè)備，而我們主要面對(duì)的是人。”齊書耀說。

　　海格客車的做法是，前期培訓(xùn)、明確要求和績(jī)效考核相結(jié)合，同時(shí)重視員工隊(duì)伍的穩(wěn)定和知識(shí)共享系統(tǒng)的建設(shè)。比如，他們建立了由品管部、人力資源部、精益生產(chǎn)辦公室共同參與的多級(jí)培訓(xùn)制度，所有新進(jìn)入企業(yè)的員工在入職前，都要接受品管方面的培訓(xùn)。同時(shí)，他們還通過精益生產(chǎn)項(xiàng)目、企業(yè)內(nèi)刊、品牌簡(jiǎn)報(bào)、作業(yè)文件和檢驗(yàn)文件等方式，在員工中分享和傳遞相關(guān)知識(shí)。

　　為強(qiáng)化整個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)“以客戶為中心”的品質(zhì)觀念，海格客車組織運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的中層管理人員當(dāng)一天發(fā)車員，體驗(yàn)發(fā)車員的工作，近距離了解客戶需求和企業(yè)產(chǎn)品的整體品質(zhì)狀況。同時(shí)，海格客車在2014年設(shè)立品質(zhì)總監(jiān)一職，由最熟悉和了解市場(chǎng)的原客戶服務(wù)總監(jiān)擔(dān)任這一職務(wù)。但“最重要的，是企業(yè)最高管理者的決心?！?，齊書耀回憶說，“我們剛剛實(shí)行ISO/TS16949質(zhì)量管理體系認(rèn)證時(shí)，很多員工還不太適應(yīng)。在那段時(shí)間，公司高層領(lǐng)導(dǎo)一方面通過公司內(nèi)部的各種會(huì)議，反復(fù)傳達(dá)建立品質(zhì)管理體系建設(shè)的決心;另一方面，通過績(jī)效考核引導(dǎo)員工行為?！痹诤８瘢腿珕T工資都掛鉤的就是品質(zhì)指標(biāo)了。

　　目前，海格客車的品質(zhì)保障體系已經(jīng)比較成熟，前期的頻繁審核早已變成部門自查、部門互查和專項(xiàng)抽查相結(jié)合的方式。但是，品管部的工作并沒有清閑下來。作為產(chǎn)品品質(zhì)問題的匯集中心，在產(chǎn)品開發(fā)、供應(yīng)商選擇、進(jìn)料檢驗(yàn)、品質(zhì)問題的原因分析和改進(jìn)等多個(gè)環(huán)節(jié)，都有他們忙碌的身影。

　　這一切的最終目標(biāo)只有一個(gè)，讓客戶滿意。在海格客車對(duì)品管部門的考核指標(biāo)中，有一項(xiàng)交驗(yàn)合格率，后來被他們改成了交付合格率?！爱a(chǎn)品的品質(zhì)不是企業(yè)說了算，而是用戶說了算。符合企業(yè)交驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，不一定能夠讓客戶滿意?！饼R書耀解釋說。